如何通过KPI体系提高企业绩效？

关键绩效指标简称为KPI，即英文“Key Performance Indicator”的缩写。作为一个相对独立的术语，可以将其理解为一种新的考评方法，或者一种新的绩效管理模式。

具体来讲，关键绩效指标是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法，它首先是企业根据宏观的战略目标，经过层层分解之后，提出具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考评指标；然后，借用这些目标，从事前、事中和事后多个维度对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈；这些指标有机地组合在一起，成为一个能对组织、部门和个人工作目标起战略导向作用的引导体系，即关键绩效指标体系。

KPI体系的设计思想源自于管理学中的帕累托定律，即“80%的工作任务由20%的关键行为完成，抓住20%的关键行为并对之进行分析和衡量，就可以抓住战略的重点、目标的核心”。KPI体系就是要通过20%的关键指标来把握和引领企业80%的绩效，以不断增强企业的核心竞争力，使企业持续地取得高效益。该体系具有以下四个特点：

1．KPI体系中的指标是一系列可量化的或可行为化的关键绩效指标；

2．KPI体系针对企业战略目标起到增值作用的工作产出来设定指标；

3．KPI体系将个人和部门的绩效与企业整体绩效直接挂钩，包括企业级、部门级和岗位级关键绩效指标三个层次；

4．KPI体系的设计基于公司的发展战略与流程，而不是岗位的功能。

综合来看，关键绩效指标法就是要通过关键绩效指标体系来引导员工的个人行为和目标与企业的战略相契合，从而提高组织绩效和实现企业战略目标。

1．优缺点分析

关键绩效指标法具有以下几个优点：

（1）有利于实现企业战略目标；

（2）有利于传导压力；

（3）有利于部门、岗位间的团结协作；

（4）有利于明确部门、岗位工作的重点和目标。

关键绩效指标法也存在一些缺陷和不足，主要表现在：

（1）指标体系过于庞大；

（2）指标的创建和量化较难。

2．适用范围

关键绩效指标法比较适用于与组织战略目标有着紧密联系、对组织的增值或未来发展潜力有直接贡献的岗位，如总经理、副总经理、研发人员、销售人员、生产人员等，而对于事务性岗位则不太适用。

3．提取KPI的方法

（1）标杆基准法

指企业将自身的关键绩效行为与那些在行业中领先的、最具影响力或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。

（2）关键分析法

指通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因使得企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。基本思想：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出获得成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，并将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。

（3）目标分解法

采用的是平衡计分卡设定目标的办法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系，对企业的绩效水平进行监控。内容包括确定战略的总目标和分目标、进行业务价值树的决策分析、各项业务关键驱动因素分析。

4．构建KPI体系的程序

建立KPI指标的要点在于系统性、计划性和流程性。各个层级的绩效考核指标，无论是应用于组织、部门、团队或者是个人，绩效考核的指标体系都应该达到这样的状态：能够清晰地描述出绩效考核对象的增值工作产出；针对每一项工作产出提取了绩效指标和标准；划分了各项增值产出的相对重要性等级；能追踪绩效考核对象的实际绩效水平，以便将考核对象的实际表现与要求的绩效标准相对照。

按照这样的指标体系标准，我们可以从以下几个步骤进行设计。

（1）利用客户关系图分析工作产出

即通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。采用客户关系图的好处是：

①能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个团队或员工的客户服务意识；

②能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率；

③能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出，不会遗漏较大的或重要的考评项目。

（2）提取和设定绩效考评的指标

在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考核指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。例如，产品产量、销货量、销售额、利润等指标属于数量性指标，通常可以通过工作记录、统计报表、财务票据等方式获取这类指标的数值；破损率、独特性、准确性、一次检验合格率、废品率等属于质量性指标，一般可以通过生产记录、上级评估、客户反馈等方式获取这类指标的数值；而成本指标如单位产品的成本、投资回报率等，则可以通过财务方面获取有关数据。(www.xing528.com)

（3）根据提取的关键指标设定考评标准

一般来说，考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。

KPI的标准水平可做出以下区分：

①先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，以及国际同类企业的先进水平；

②平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类企业的平均水平，以及国际同类企业的平均水平；

③基本的标准水平，是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。

基本标准的作用主要是判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求。采用这类标准所获得的考评结果主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支付等。

（4）审核关键绩效指标和标准

审核关键绩效指标的要点包括：

①工作产出是否为最终产品；

②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性；

③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标；

④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性；

⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。

（5）修改和完善关键绩效指标和标准

指进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。

【实例5-10】

2012年年底，公司中层管理人员进行年底述职。在述职过程中，中层管理人员集中于工作事项的汇报，都在强调自己做得好的方面，而且没有什么具体数据，本次考核流于形式，没有达到任何效果。总经理对此十分恼火，要求人力资源部在1月份完成关键绩效指标考核的准备工作，考核对象是部门经理，每个部门必须要采取量化式考核，要有10～15个指标，每个月都要考核，严格按照考核的数据进行奖金的分配。明知道这个工作很难做，人力资源部经理还是按照总经理的要求进行工作沟通，开始准备工作。1月底了，人力资源部工作的阻力很大，工作进展缓慢。请结合本案例分析，应该如何提炼关键绩效指标，做好量化式考核？

分　析

本案例中，由于年底公司中层管理人员述职，采取工作报告的形式进行汇报，导致考核流于形式，达不到绩效考核的目的。KPI考核，即关键绩效指标考核方式，是量化式考核，避免了定性考核，保证了考核的有效性、客观性。KPI考核基于目标管理，需要明确考核对象（被考核部门、员工）的主要工作职责、工作任务、工作目标。在提取关键绩效指标时，要做好目标的分解、部门职能工作的梳理。关键绩效指标提取应考虑：1．基于被考核部门的工作职能、员工的工作职能，进行关键指标的提取；2．基于关键工作、项目的实际输出，进行关键指标提取；3．基于工作的流程，进行关键指标的提取。为保证考核指标是量化型数据，可以从质量、成本、进度三个方面进行提炼。

温馨提示

设定关键绩效指标的常见问题及解决方法

1．工作的产出项目过多

例子：列出15～20项的工作产出。

解决和纠正方法：（1）删除与工作目标不符合的产出项目；（2）比较产出结果对组织的贡献率；（3）合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别。

2．绩效指标不够全面

例子：对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量。

解决和纠正方法：设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标。

3．对绩效指标的跟踪和监控耗时过多

例子：正确回答客户问题的比率。

解决和纠正方法：跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”。

4．绩效标准缺乏超越的空间

例子：绩效标准中使用“零错误率”“100%”“从不”“总是”“所有”等指标。

解决和纠正方法：（1）如果100%正确的绩效标准确实必须达到，那么就将其保留。（2）如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。