网络零售商供应链运作分析

零售商的线上店铺只是一个商品内容展示和交易的虚拟平台，不能像传统线下商店那样，与顾客直接进行面对面的互动。因此，网络购物在给消费者带来极大便利的同时，也对订单的物流配送和售后服务提出了更高的要求。正如前文所述，在网络零售环境下，精准的物流配送服务是消费者对网络零售商信任的关键因素。然而，物流配送作为订单处理的最后环节，必须有前端供应链一系列流程的高效运作，才能保障其达到良好的服务水平。

网络零售商的供应链运作是围绕着订单履行或处理的一系列运作活动，供应链的核心是订单履行/处理中心（fulfillment center），它通常由存储区（仓库）和订单分拣区两部分构成。一个大型网络零售商往往拥有多个履行中心，分别服务来自对应地域的订单，如“亚马逊中国”在湖北鄂州的仓库就服务于华中区的顾客。网络零售商的供应链主要由三部分组成，上游是订单履行中心与供应商或产品制造商之间的采购体系，中游为订单履行中心内部的运作体系，下游是履行中心与终端客户之间的配送体系，具体的供应链结构如图2-1所示。

图2-1　网络零售商的供应链结构示意图

从图2-1中可以看到，订单履行中心是网络零售商供应链运作的引擎部位，它既通过仓库库存与上游供应商对接，也负责处理客户订单的拣选、包装与发送等流程。以下详细介绍网络零售商供应链在上游、中游和下游体系中的运作活动与方式。

首先，网络零售商的供应链上游体系主要是产品供应商或制造商与订单履行中心之间的采购或补货系统。网络零售商采购的货品会按类别编码并存放在履行中心的仓库区域，而且在入库时，一般会通过库存管理信息系统，实时将对应商品的库存信息同步到网页上，以共享给顾客。在此上游体系中，采购或补货是关键问题，具体又细分为采购渠道问题和补货政策问题。

1.采购渠道问题(www.xing528.com)

如2.1节所述，一方面，网络零售商的商品种类繁多、销售体量大，为了降低成本来提供线上价格优势，大多数网络零售商会直接向产品制造商采购。而针对一些特定产品，尤其是没有线下分销或批发渠道的产品，如iPhone、小米手机等，也不得不直接向产品制造商采购。在此情况下，网络零售商通常面临着与供应商之间战略合作以及供应链协调的问题。另一方面，在采购一些如食品和日用品等大众化的商品时，通常有多个供应商可供选择，因为这类商品的分销或批发商非常多。于是，在此情形下，网络零售商会从成本角度出发，考虑供应商选择的问题。采购渠道问题发生在网络零售商与上游供应商之间，属于供应链运作的战略性问题，已有文献中有许多相关的研究，本书在第1章中已经详细介绍。

2.补货政策问题

无论是从战略合作的制造商直接采购，还是从多个分销商或批发商采购，网络零售商最终都要细化到产品层面来考虑具体的补货政策与采购决策方案。产品的补货是由需求驱动的，网络零售商需要根据不同产品的特征以及需求信息制定相适应的补货政策。例如，一些耐用产品的保质期长、需求波动较小，适合采用周期性库存补给政策（periodicreview policy）；而另一些需求波动很大且保质期较短的产品，则适合采用动态补货政策来管理库存。面对各种各样的产品，网络零售商很难找到一个普遍适用的补货方案。而且，随着网络零售业日趋成熟，竞争也越来越激烈，它们也需要更加精细化地运营，为不同的产品设计定制化的补货政策，从而优化整体的运营成本，并为顾客的订单服务提供保障。已有文献中关于网络零售环境下产品补货问题的研究非常少，本书分别从顾客需求信息和产品需求特征这两方面着手，提出了两种补货政策，从一定程度上拓展了该领域的研究。

然后，网络零售商的供应链中游体系为订单履行中心内部的整套运作系统，它是顾客订单处理的核心。当顾客在网站下单后，订单履行中心内部的一系列运作活动随即触发。工作人员会首先根据顾客的订单信息到库存区拣选订单中对应的需求货品。早期的网络零售商业务量小，拣选都由人工按订单操作，即每一订单都由对应的工作人员到存储区逐件寻找。如今，网络零售商每时每刻都会接到海量订单信息，人工按单拣选的方式已经完全不适用。所以，当前比较通行的方法是按商品拣货，具体为：工作人员按商品类别负责库存区域指定的货架，信息系统会实时向其发送该仓储区所需商品的类别和数目，然后工作人员根据指令拣选，并将这些产品放到传送带送至分拣区。接着，分拣区工作人员会根据顾客订单信息，从传送带分拣出所需的产品，并组装为临时订单盒，由传送带送至订单打包区域。一些网络零售商拥有超大面积的订单履行中心，存储的商品类目数以万计，即使通行的拣选和分拣方案都难以起作用。在此情形下，出现了一些高效率的机器人系统，将拣货和分拣合为一体。例如，亚马逊KIVA机器人就可以按订单信息逐件快速定位并拣选货品。当顾客订单对应的所有货品被分拣完并送至打包区域后，就由工作人员进行履行中心内部最后的订单打包操作，并等待接下来外部的物流配送系统完成最终交付。履行中心内部订单处理大多为工业工程领域微观操作层面的问题，已有文献中有大量相关研究，如订单的拣选作业问题、仓库的设计问题，等等。

最后，网络零售商的供应链下游体系为订单从履行中心处理打包后配送至终端客户的物流配送系统。大多数网络零售商没有自己的物流体系，而将此业务外包给第三方物流公司，即我们日常所知的快递公司。这类网络零售商一部分拥有固定的第三方物流伙伴，另一部分则提供多个快递商供顾客选择。站在网络零售商的角度来看，第三方物流配送不受其控制，将客户订单交至第三方配送后，就相当于完成了订单处理的工作。一些大型网络零售商如京东、亚马逊等，拥有自营物流配送系统。当订单被打包后，首先面临着分类装箱（bin packing）问题。一个订单履行中心服务的地理区域通常较广，网络零售商要将不同地区的订单分类，并进行装车运输。而充分利用有限的运输工具不仅能降低运输成本以及运输频率，还能提高服务水平。其次，在配送时间上也存在优化问题。每时每刻都会有顾客下单，网络零售商不可能在订单处理后就立即发货配送，而会利用经济规模（economic scale）效应等待多个订单一起批量配送。于是，在此过程中就存在配送时间和顾客服务之间的博弈问题。最后，批量订单会从履行中心运送至对应的二级配送站，然后由快递员完成“最后一公里”物流服务，将订单交付给最终客户。网络零售商在此还面临着配送站的选址问题。另外，这些拥有自营物流系统的网络零售商有时也会采用第三方物流进行配送服务，在这二者之间也存在选择优化的问题。

网络零售商的供应链运作复杂，涉及的问题也非常多，本书主要关注其供应链上游体系中的补货问题和下游体系中的发货问题。在补货问题上，重点从网络零售环境下顾客的需求信息特点以及产品特征的角度出发考虑单产品的补货政策；而在发货问题上，则针对拥有自营物流系统的网络零售商，研究其发货方式的配置问题。接下来将详细介绍网络零售商补货问题以及物流配送问题的特点。