服务质量评估：提升顾客信心和安全感的关键要素

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足顾客需求的程度。服务质量是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，服务质量具有五个要素：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。

（一）可感知性

是指服务产品的有形部分，如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。

（二）可靠性

是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失，更有可能导致失去很多潜在客户，可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。

（三）反应性

是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向，即是否把客户的利益放在第一位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。尽量缩短客户的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。(www.xing528.com)

（四）保证性

是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。

（五）移情性

要求设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性需要接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以满足，使整个服务过程具有人情味。

顾客主要通过这五个方面将预期的服务和接收到的服务相比较，并对服务质量做出判断。