关系营销的特点和概念

（一）关系营销的概念

所谓关系营销（Relationship Marketing），是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。菲利普·科特勒认为，关系营销致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系，以获得和维持企业业务。

（二）关系营销的特点

（1）信息沟通的互动性

在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。关系营销中将顾客价值定义为顾客能感知到的利益与得失之间的权衡，是对产品或服务有效性的整体评价指标。只有通过良好的有效的沟通与互动，企业与客户的关系才能实现整体的协同发展，信息沟通的正常化有序化是协作“双赢”的基础。(www.xing528.com)

（2）协作过程的长期性

关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

（3）营销活动的互惠性

关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得价值认同需求的满足。