以顾客为中心的关注焦点优化

1.以顾客为关注焦点原则的理解

在ISO 9000:2005版中“以顾客为关注焦点”的原则是指：组织依存于顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的，以及明确的和潜在的（或叫隐藏的）需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

首先，组织必须充分认识到客户的需求与希望，并付诸有效的行动来满足和超越客户需求，这才是硬道理。例如人们平常听到“客户至上”“客户就是上帝”等口号，而各组织不能仅停留在口号上，应脚踏实地地了解客户明确的或潜在的需求，并通过策划、设计、制造、服务等来实现，以取得客户信任，让客户真正有“至上”或“上帝”般的感受，以便组织占有更大的市场份额。

其次，组织是依存于客户的，即组织依赖客户而生存、存在，更通俗地说，客户就是组织的“衣食父母”，客户是第一位的，那么组织就应在产品、服务方面更好地满足客户需求，并在增强客户满意度方面多下功夫，也只有这样组织才能赢得更多客户和市场。要想有好的产品、服务满足客户，组织就必须从产品、服务的过程（活动）着手，并把这一理念融入到各个过程，以及与客户沟通的活动里。

再次，以客户为关注焦点就应以实现客户利益最大化为关注焦点，并动态地跟进客户需求的变化和发展趋势。这就要求组织应不断地创新和持续地改进自身的产品或服务，以实现和增强客户满意。

最后，要以客户为关注焦点，组织就不仅仅是满足客户需求，而应该是超越其期望。在当今激烈的市场竞争下，满足客户需求仅是基本要求，而要让客户成为组织的忠实“伴侣”，那么组织就要在超越客户需求和期望方面多用心思和付出行动。只有这样并持续下去，组织才能在竞争大潮中脱颖而出，保持组织基业常青，并一步一步地走向繁荣与强大。

总之，组织应在领导的带领和全员参与下，以关注客户需求为焦点，运用系统方法持续改进，增强客户的满意度。

2.以顾客为关注焦点原则的应用(www.xing528.com)

1）以顾客为关注焦点应首先以满足顾客要求为核心，而要满足顾客的要求，又要以全面而准确地理解客户的需求和期望为首要任务，可通过互联网、客户访谈、用户交流会、联络单等方法来进行。

2）组织通过质量功能展开（QFD）方法的应用，全面地理解顾客对于产品、交期、质量、服务、价格、可靠性等方面的需求和期望，确保组织目标与客户需求一致。

3）组织应将客户需求和期望传达至整个组织内的每一个员工，确保在全组织内培养并树立客户意识。

4）测定顾客的满意度并对测定结果进行分析，以保持优良项，改进不足之处，增强客户满意度。

5）确保整个组织都能理解顾客以及其他相关方的需求，并真诚地去实现这些需求和期望，树立诚信。

6）确保组织的经营目标直接与顾客的需求和期望紧密关联在一起，从“为企业创造价值”转向“为客户创造价值”。