一、商务接待礼仪
商务接待是企业对商务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是双方商务人员相互交往的方式。商务接待是一项展示企业形象、水平、实力的工作。
（一）商务接待的基本原则
1.身份对等的原则
接待方在接待客户、合作伙伴等客人时，要根据对方的身份、来访性质以及双方之间的关系，按照一定的商务接待标准，确定与来宾身份大体相当的人员出面迎送来宾、参与礼节性的会晤或正式谈判、宴请等活动。身份对等原则能使对方得到与其身份相称的礼遇，有利于促进双方关系的稳定发展。在一些特殊情况下，有可能接待方人员的身份要高一些，这要视具体情况而定。
2.礼宾次序的原则
在商务接待过程中，介绍、握手、行走、乘车、会议座次的安排、拍照留念等要按照礼仪次序进行。
3.热情周到的原则
商务接待中，不论来访者的身份、目的如何，都应该热情接待。这关系到企业的形象问题，同时也影响着商务活动的顺利进行。
（二）商务接待礼仪
1.接待前的准备礼仪
（1）了解来访者的基本情况
在接待来访者前，要全面了解来访企业概况、来访者姓名、职务、人数、民族、来访目的、抵达日期、抵达地点、参观地点、停留时间、交通工具等情况，以便安排接待。
（2）确定合适的接待规格
接待规格是根据来访者的身份、地位等来确定接待时费用的支出、陪同领导的级别以及规模的大小等情况。接待规格有高规、对等、低规三种。高规接待是主要陪同人员比来宾的职位要高的接待，例如，上级领导派工作人员来了解情况、传达意见以及企业派人来商量要事等，就需高规接待；对等接待是最常用的接待规格，即主要陪同人员与客人的职位同等的接待；低规接待是主要陪同人员比客人的职位要低的接待。
接待规格的理念[1]
上午10点多钟，某公司最大的客户来了。一行三人，由老总陪着在公司参观了一下，然后就驱车去了酒店。
11点多，税务局的两位专管员也到了公司。老总不在家，办公室主任出面接待。寒暄了几句，专管员们就提出因为刚分到这个片区，所以想见一下老总。办公室主任心里明白：这无非是想“意思意思”。于是，悄悄地打了个电话给老总，想问下红包要封多厚合适，老总一听，说：“我马上回来。”办公室主任对专管员们说：“老总正往公司赶，大家一起吃个午饭吧！”专管员们也没有推辞，于是大家有一句没一句地闲聊起来。
不一会，楼下又来了两辆车。办公室主任一看，是辖区派出所所长一行人。所长向办公室主任介绍走在中间的那位：“这是区分局负责治安工作的贾副局长，下来搞治安调研，听说你们企业屡次被盗，所以来看一看。”一听是副局长，办公室主任不敢丝毫怠慢，赶紧将他们引到楼上小会议室，打开空调，又下来安排人员上茶。
不久，老总回来了。老总问办公室主任：“客人呢？”办公室主任说：“在小会议室。”老总径自上了楼。
公安局局长此时大驾光临，一餐饭肯定也免不了。按级别，老总肯定要陪局长吃饭。于是，办公室主任对正百无聊赖地翻着报纸的专管员们说：“公安局的一个副局长来了，老总要陪客人。这样吧，我陪你们去外面吃个饭。”专管员站起来，说：“既然你们老总忙，那就算了，我们走了。”看得出，他们是嫌办公室主任陪客的级别不够。办公室主任竭力挽留，专管员们还是走了。
过了一会，看时间已经12点多了，办公室主任正准备打电话去酒店订餐，老总陪着公安局的客人下楼走了。办公室主任问老总怎么回事？老总说：“局长下乡公干，有所长呢，哪轮到咱们？对了，税务局的客人呢？”办公室主任说：“走了，没留住。”老总问：“怎么回事？没看到我专程赶回来吗？”办公室主任将情况一说，老总气得脸色铁青，“有没有专管员们的电话？”办公室主任赶紧拿出专管员们的名片，老总抓起电话打了过去，先解释了一通，又非常客气地说了半天。
放下电话，老总说：“这次有惊无险，下次一定要注意，按规格接待不错，但要搞清楚利害关系。局长再大，和我们企业无关。专管员虽小，那可是税务局把关的，你没有见我连公司最大的客户都不陪了吗？”
案例思考：商务接待中，应该注意哪些方面的接待规格礼仪？
（3）布置好接待环境
良好的接待环境是对来访者的尊重和礼貌的体现。接待的会客室或会议室要布置得整洁、美观、便利，可以适当地布置一些花卉、盆景、字画等来衬托环境内涵。商务接待除了准备水果、茶点外，还要准备一些文具用品和相关的资料，以便使用和查询。
（4）做好迎接安排工作
当来访者到企业拜访或会谈时，要事先准备好宣传手册、宣传片等相关资料。如需派人员前往机场、码头、车站迎接，接待方应提前订好车辆和确定相关人员；如需鲜花、迎宾牌，也要提前做好准备；如果来访者的食宿是由接待方承担的，接待方应根据客人的民族习俗、身份以及要求，提前预订好来访者下榻的酒店。
2.接待中的礼仪
（1）热情迎接问候
可以派专人提前在企业门口或者电梯进出口等适当的位置恭候如约而至的来访者。接待时要面带微笑，握手力度适中，并说“欢迎光临”、“欢迎，辛苦了！”等问候语。
（2）奉茶之礼
来访者和接待方坐定，未谈正事前，接待方的服务人员就要为双方会谈者送上茶水或咖啡等饮料。上茶不能太迟，否则会打断双方会谈者的谈话或是为了放茶杯而移动桌上的文件，妨碍商谈的进行。
奉茶的顺序要从职位最高的来访者开始，给每位来访者上好茶后，再为本公司的人由尊而卑地顺序上茶。茶水的温度以80度为宜，水量最多为茶杯容量的八分或九分满。
（3）谈话礼仪
接待者与来访者交谈时要注意肢体语言，认真倾听；谈话中要避免被手机等通讯设备的铃声打断；如果谈话或会议超过了预定结束时间30分钟时，要准备饮料和茶点或者安排用餐等。
3.送客的礼仪
接待方要“出迎三步，身送七步”，有始有终才是真正的送客之道。送客时一定要注意身体语言，微笑与细致的关照都会在无形中增进对方的好感，为商务合作奠定基础。
（1）真诚挽留
当商务会谈结束，来访者告辞时，接待人员不要马上就送客，应该真诚挽留，表达惜别之意。如来访者执意要走，接待者要主动为客人取下衣帽，握手道别，应由来访者先伸手，接待者随后伸手，说些“欢迎以后再来”等礼貌用语。
（2）赠送礼品
在送客的适当时机，可以将精心准备的纪念品送给来访者，以表示接待方的热情。
（3）送客有道
根据来访者的重要程度和本地、外地之分，送客可以采用不同的形式。本地来访者、一般来访者可以在办公室道别；与对方常有来往，接待者可以送到办公室门口或电梯门口；如果对方是初次来访或者是重要来访者，接待者应该至少送至办公区域之外。
如果是外地来访客户，接待方可以根据情况为其设宴饯别或安排人员专程用车送客。这种送客方式最能显示出接待方的热情与周到。
送行人员应该在来访者乘坐的交通工具离开自己的视线以后再转身回去。
二、商务拜访礼仪
商务拜访是指拜访者到与自己企业有业务关系的单位或个人处去拜见访问的行为。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管是哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。
（一）商务拜访的基本原则
1.预约的原则
事先约定是进行拜访活动的首要原则。未曾约定的拜会属失礼之举，是不受欢迎的。
2.不失约的原则
准时赴约是商务交往的基本要求。宾主双方约定了会面的具体时间后，作为访问者应履约守时，如期而至。因故不能准时抵达时，应及时通知对方，郑重道歉。必要的话，还可将拜访改期。在对外商务交往中，更应严格遵守时间，例如，德国、日本等国安排拜访时间常以分为计算单位。
3.适可而止的原则
拜访对方时，一定要注意在接待方的办公室停留的时间长短。不要因为自己停留的时间过长，打乱了对方既定的其他日程安排。礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。
拜访者要主动提出告辞，虽对方表示挽留，仍须执意离去，但要向对方道谢，并请对方留步。有意邀请对方回访时，可在同对方握别时提出。回程中，切勿在接待方电梯及走廊中窃窃私语，以免被接待方误解。
（二）商务拜访的礼仪
1.拜访前的准备礼仪
（1）预约拜访时间
没有与对方约好就登门拜访是失礼的，这种做法易使接待方对拜访者产生不信任感，从而丧失合作的机会或导致商业合作的中断。
上午9点到9点半和下午2点到3点之间是拜访的最佳时间段。此时双方的精力都很充沛，有充足的时间来进行深入的沟通和交流。其他的时间段拜访他人，需看拜访对象是谁以及预计拜访时间有多长。不要在上午或下午刚上班或下班前半小时去拜访，这些时段往往是对方处理杂事、安排工作或准备下班的时间。(www.xing528.com)
（2）全面了解相关的信息
拜访者应提前了解接待者的姓名、性别、职位、年龄、话语权、专业知识熟练程度、地址、电话、兴趣爱好等相关信息。如果前期沟通到位，拜访者还可以获悉对方的民族、籍贯、学历、经历等若干信息。这些信息有助于拜访者在正式拜访时恰到好处地与对方进行沟通、交流，从而促成商业合作的达成。
（3）认真准备拜访资料
拜访者应提前准备好相关的拜访资料。包括宣传资料、个人名片、笔记本电脑、记录本等。如有必要，还需带上公司的合同文本、产品报价单等。拜访者还可以携带小礼物赠送给对方，礼物价值不能太高，否则会被对方误以为行贿而不敢收取。
2.拜访中的礼仪
（1）穿着得体，仪容端庄，提前到达拜访地点
作为客人去对方企业等处拜访时，应该穿着得体，仪容端庄。如果是跟随上司前去拜访，穿着不能比上司好。拜访者应该提前10—15分钟抵达拜访地点；如果拜访者到达拜访地点的时间过早（最好避免这种情况），可以先熟悉周围环境，缓解一下情绪；当拜访者准时到达时，可以递上自己的名片以便助理能通知对方。
（2）友好交流，言谈诚恳，注重礼仪细节
拜访开始，应先通过简单的介绍和沟通来“预热”，围绕对方感兴趣的话题展开，与之建立良好的沟通氛围，然后再言谈诚恳地切入主题。但交谈时的前奏不宜过长，通常要把握在10分钟之内。
3.拜访辞别的礼仪
（1）适时辞别
初次拜访很难实现双方之间的合作，需要在辞别时与对方约好下一次拜访的时间。如对方时间难以确定，一定要暗示下次再来拜访，可以说“下次再来拜访您，商讨细节”；同时，也可以邀请对方回访自己的企业，表达自信和诚意。
（2）礼貌辞别
即便拜访不太成功，也要真诚地说声“谢谢”。对方如要相送，应礼貌地请对方留步。辞别后，不要在对方的办公区域停留，以免对方误解。
资料：
拜访礼仪的细节错误[2]
当您和一位客户会面时，以下的20个拜访礼仪错误是你绝对必须要避免的：
错误1：没有为登门拜访做计划。
修正：拜访前做好充分准备。
错误2：对前台无礼。
修正：彬彬有礼，友好而恭谦。
错误3：对行政人员粗鲁无礼。
修正：无论是对工作人员还是其他人，请友好并尊重他们。
错误4：和一群人一起出现。
修正：当你需要让其他人也参与进来时，请使用网络会议。
错误5：没有人注意你的穿着打扮。
修正：拜访客户要注意仪容和着装。
错误6：假装顺道来拜访。
修正：预约会面时间，专程而来。
错误7：迟到。
修正：总是提前15分钟到达。
错误8：一开始过于商业化。
修正：微笑而友好，但不要太容易动感情。
错误9：一开始不太友好。
修正：怀着对每位潜在客户时间的尊重和恰当的礼貌接近他们。
错误10：说的比听的多。
修正：对客户表示好奇并提问。
错误11：与对方争辩。
修正：询问对方为什么这么想，然后倾听。
修正：将讨论限制在业务或中性的领域。
错误13：对你的产品高谈阔论。
修正：在推销之前，了解对方的需求。
错误14：显得轻率或讽刺。
修正：在任何时候都要注意你的言行举止。
错误15：缺乏必要的产品知识。
修正：确保你在登门拜访之前，对目前的产品有充分的了解。
错误16：忘了对方的名字。
修正：做张图表，写下每个人的姓名。
错误17：打听私人问题。
修正：将谈话的重点放在业务问题上，特别是客户的需求上。
错误18：接听你的手机。
修正：把手机关机或调成振动，放在公文包里。
错误19：逗留的时间太长。
修正：限定拜访时间。
错误20：谈话偏离了主题。
修正：为此次谈话做个简短的提纲。
资料思考：你认为在拜访客户时要注意哪些礼仪细节？
[1] 刘浪：《接待规格》，南方都市报，2006年7月21日。
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