商务通讯礼仪：提升企业形象的必修课

随着现代信息科技的发展，商务往来不再只局限于座机电话、手机和E－mail，商务活动的交流已经扩展到了SMN、QQ、微博、微信等通讯联系手段上。这些即时、便捷的通讯方式，往往成为很多客户对企业第一印象的源头。因此，商务通讯礼仪成为企业发展业务的必要环节。商务人士学习和掌握通讯礼仪和技巧非常有必要，这将有助于更好地树立企业形象。

一、商务座机电话礼仪

座机电话是商务工作中最主要的一种交流沟通方式，客户通常首先是通过座机电话感知一家企业。因此，接打电话的商务人士的态度和专业性、交流的技巧、用语以及处理问题、应答咨询的能力决定了企业与客户商务合作往来的开始。

（一）接听商务座机电话的礼仪

1.接听座机电话的准备

（1）准备好纸和笔

笔和纸是平时事先就应该准备好的。当对方需要留言时，商务人员为了找记录的纸、笔而让对方在电话里等候，这是失礼的。

（2）停止无关的动作

听到电话铃声时，应停下正在做的事情，不要在接到电话以后让对方感觉到接电话者正在因为处理其他事情而心不在焉。

（3）保持正确的接听姿态

不同的姿态会使人在说话时发音的部位发生变化，这些在电话中对方都是能听出来的。有时，因为姿态的不正确，电话可能会从手中滑到桌面或地上，发出刺耳的声音，这些都会让对方感到不满。

2.得体接听，简要自我介绍

人们在交谈时，面带微笑能带来亲切的态度。接听商务电话时，虽然双方不见面，但微笑带动的积极情绪还是能通过声音语调传送给对方的。适中、清晰、柔和的声音是电话交谈的基础。

得体的接听，应该在电话铃响的第二声之后，迅速地在三声之内拿起电话。如果电话铃声响三声之后仍然无人接听，拨打者往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。如果电话铃响了五声以后才拿起电话，接听者应该向对方道歉“对不起，让您久等了”。接听时，为了清楚地倾听和与对方通话，要把耳朵贴近电话的听筒端，并且让传话筒与嘴之间保持4cm左右的说话距离。

接到电话后应问好，然后自报家门，介绍自己的公司，如果接听者想让对方知道是在和谁通话，不妨在介绍完公司名称后再说出自己的名字。例如，“你好，这里是＊＊＊公司（我是＊＊＊部门的＊＊＊），请讲。（请问我有什么可以帮助你的吗？）”接听者微笑的话语会让对方感觉到自己是受欢迎和被人尊重的。

3.确定对方的身份，礼貌搁置、转接电话

一般来说，拨打电话者要找的人有三种情形：接听电话者恰好是对方要找的人；接听电话者不是对方要找的人，但对方要找的人就在旁边；接听电话者不是对方要找的人，对方要找的人恰好不在办公室。

第一种情形，接听电话的人可以说：“我就是，请问您是哪位？”；第二种情形，接电话的人可以说：“他就要旁边，请稍候。”；第三种情形，接电话的人可以说：“对不起，他刚好出去。您需要留言转告吗？”切忌一声“不在”，就把电话挂了。打电话人需要留言时，应清晰地记录下对方的姓名、单位、回电号码和主要内容。

如果接到的电话是找上司的，不要直接告诉对方自己的上司在还是不在，可以问清对方的姓名和大概意图，然后说：“请您稍等，我帮您看看他（她）在不在。”接听者通报上司后，上司接不接听电话，由上司决定。如果上司不想接听这个电话，接听者可以对拨打者说：“对不起，让您久等了，他（她）不在办公室（正在开会），您需要留言转告吗？”

通话过程中，如果接听者有意外事情打断了双方的交谈，需要对方等待，应该先征求对方的同意，并告知需要等待多长时间。

如果来电需要转接到其他分机时，应该告诉对方要转的分机号码以及将转接给谁，以备电话意外挂断后，对方也可以自己拨打过去。

4.通话结束后，轻放电话

结束通话一般应由拨打电话一方提出，然后接听者礼貌地感谢对方的来电，彼此客气礼貌地道别。拨打电话的一方挂断电话后，接听者才能挂断电话。切忌接听者先急躁地抢先挂断电话，这样，再完美的电话交谈都会在对方心里留下阴影。

（二）拨打商务座机电话的礼仪

1.拨打座机电话的准备

（1）选择对方便利的时间

如果双方没有约定通话的具体时间，那么拨打电话尽量不要占用对方的休息时间，尤其是节假日；尽量在对方上班时间10分钟后到下班时间30分钟前拨打电话；打电话前清楚各地区、各国的工作时差；如果客户留下了家中的座机电话号码，拨打电话者也要尽量避开早上8点前、午餐午休时间以及晚上8点后的时间段拨打客户的家中电话。如果电话影响了对方的休息，拨打者须说“对不起，打扰您了”。

（2）准备相关的资料，调整情绪

拨打电话前，应准备好相关资料、记录本、笔等。给所要讲的内容列个提纲顺序，以免自己讲得没有条理，也避免对方听得烦躁。拨打电话前，调整好自己说话的姿态，面带微笑，保持良好的情绪。

2.遵守“三分钟”原则，内容简洁

拨打电话要遵守“三分钟”原则，即打电话时，拨打者应自觉地将通话时间控制在三分钟内。接通电话，问候对方后，报上自己企业的名称、自己姓名和职务，确认对方是不是你要找的人。如果请人转接电话时，一定要向对方致谢。电话交谈，拨打电话者应清晰、简介、有礼貌地说明来电的目的、内容。交谈要务实，不能反复絮叨，否则，会让对方觉得拨打电话者缺少素养。如果通话时间较长，超过了三分钟，应该征得对方的同意，并在结束时表示歉意。

3.电话结束前，要向对方道谢致歉

结束通话前，电话拨打者要用简洁的言语对自己给对方带来的打扰表示歉意，向对方表明自己的真诚谢意。挂断电话前，再次彼此问候。

（三）商务电话应对技巧

1.接到打错的电话，态度要友好

当商务人员接到对方打错的电话时，不要冷冰冰或恶狠狠地回应：“找错人了。”应该礼貌告知对方“您打错了。”礼貌地处理打错的电话，会给对方留下好的印象，也许从此，对方会成为接听电话者所在企业的客户。

2.听不清对方的话时，语气要平缓、客气地请求重复

不管是什么原因，当听不清楚对方的言语时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清您刚才的话，请再说一遍好吗？”切忌急躁地使用上扬的语调质问对方“你刚才在说什么？听不清楚”。这会让对方难堪。

3.遇到自己不清楚的事情，应明确告知对方

电话中，遇到对方所谈之事是自己不知道的，或者不属于自己负责的，不能佯装清楚。应该礼貌地明确告诉对方：“很抱歉，这事我不清楚，但我可以请相关负责人来接您的电话。”

4.如果通话时间有限，要明确告知对方

如果接到一个电话，对方有很多问题要和接听者沟通，但接听人的时间却很紧。这种情况下，接听者应该一开始就直接而真诚地说出时间紧的缘由，然后说：“抱歉，我必须长话短说，让我们在5分钟之内结束这个电话吧。”

如果电话里对方的问题需要更多的时间沟通解决，接听者可以通过彼此协商，安排下一次谈话时间来结束电话。

5.重视来电显示电话、语音留言电话和传真的礼仪

来电显示的座机电话能让接听者在接听电话前就有了充分的心理准备，但请不要接起电话就说出对方的名字，这样做会让对方产生戒备心理，也会让接听者在对方的眼里变得不可信赖。此外，也许打电话的人可能不是来电显示的号码的主人。

如今，越来越多的企业使用了办公室座机电话的语音留言功能。使用语音留言时，应该在电话上设置一个简洁明了的问候语以及自我介绍。例如，“您好，我是×××公司的×××。请您留下您的名字和电话号码，我回来后会尽快给您回电话的。”要经常检查办公室的语音电话信箱并及时更新。如果离开办公室的时间比较长，要让致电者知道座机电话主人离开的这段时间里应该和谁联系。

如果是拨打电话者打电话给对方，对方电话启用了语音留言，需要留言时，切记要缓慢而清晰地说出自己的名字，然后直奔主题，最后，留言结束时，再重复一次拨打者的名字和电话号码。即使对方知道拨打者的电话号码，拨打者也一定要留下电话号码以便对方回复电话。电话语音留言要简短，因为没有人喜欢听长的电话留言，而且很长的电话留言会破坏语音邮件系统。

当传真者要传真给对方文件时，为了保证对方能够收到传真，传真应该有封面，封面上要写清楚收件人的姓名、部门、企业名称、传真的总页数以及传真者的姓名和联系方式。文件应该使用稍大一点的字号，以便对方看得清楚。

在发送多页的传真文件前，应该给对方打个电话。因为页数很多的文件可能会用掉收件人传真机大量的墨，收件人也许希望传真者能发电子邮件或通过邮寄的方式传送文件。不要通过传真机发送对方不需要的广告材料，这种行为除非是对方许可的。

6.及时回复商务电话

当需要回复电话时，要尽快回复，这样也许可以赢得重要的业务，如果不能及时回复或者不回复电话，会给人留下冷淡的印象，致电者会觉得自己不被重视。

7.接到客户的投诉电话，应该注意倾听

如果接到了客户的投诉电话，应采用同理倾听和同情倾听的方式，耐心地听客户诉说。

同理倾听是指接听电话的商务人士要表现出关心、尊重的态度，对电话投诉者的观点进行理解。倾听者不能对投诉者进行回击，或者是一言不发，而是应让来电者发泄一会，缓解对方积累起来的怨气，当你觉得对方的怨气已经发泄得差不多时，简单评论一下，显示你听得很认真，并且已清楚对方投诉的问题的重要性。

同情倾听是指接听电话的商务人士要表现出怜悯、同情，甚至被投诉者表达的感情深深感动的态度。以上这两种方式都可以让投诉者感受到倾听者已经理解了自己的痛苦和愤怒。

很多时候，客户的投诉就是寻求心理发泄的过程，商务人士注意倾听投诉者的电话，能帮助企业挽回一些负面的影响。如果接听电话者不能解决客户提出的投诉要求，应及时告诉上司，由上司来处理这个投诉电话。

即使客户在投诉电话里说了一些过激的话，道别时，还是应该说：“谢谢您的投诉电话，以后我们的工作会进一步改进，以避免类似事情的发生。”接听投诉电话，永远不要许诺自己做不到的事情。

8.一定要使用电话礼貌用语

常见的电话礼貌用语有：

●您好！这里是×××公司×××部门，请问您找哪位？

●我就是，请问您是哪位？……您请讲。

●请问您有什么事？

●您放心，我会尽力做好这件事。

●不用谢，这是我们应该做的。

●×××不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）

●对不起，这项业务请您向×××部门咨询，他们的电话号码是……

（××不是这个电话号码，他（她）的电话号码是……）

●您打错号码了，我是×××部门，……没关系。

●您好！请问您是×××公司×××部门吗？

●我是×××公司×××部门的×××，请问如何称呼您？

●您好，能帮我找×××接电话吗？谢谢！

●对不起，我打错电话了。

●对不起，让您久等了。

●请稍等，我这就去看看你要找的×××在不在。

●对不起，这个问题……请留下您的联系电话，我们研究后给您答复，好吗？

二、商务手机礼仪

移动电话通常称为手机，早期又有大哥大的俗称，是可以在较广范围内使用的便携式电话终端。自1973年美国摩托罗拉公司的马丁·库帕发明了世界上第一部推向民用的手机至今，手机不仅成为人际沟通联系的常用通讯工具（截至2013年3月底，中国共有11.46亿手机用户[1]），也成为商务人员实现快速顺畅沟通、高效完成商务活动的保证。

正确使用手机，可以给商务往来带来极大的便利，但如果使用不当，手机对商务关系的破坏性比任何通讯方式都来得快速。商务手机的使用要遵从以下礼仪规范：

（一）手机的摆放要合乎礼仪的常规位置

摆放手机的常规位置有：随身携带的公文包，这个位置最正规；上衣的内袋（尽量避免放在这里，以免破坏着装整齐）；放在不起眼的地方，如手边、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要将手机对着正在面谈的客户。即使手机再好看、再小巧，商务女士也不能将手机挂在脖子上当做饰物。

（二）拨打手机时，应该考虑对方是否方便接听

拨打手机电话时，应考虑这个时间对方是否方便接听，同时要做好对方不便接听的心理准备。要注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，因为通常会场较大，手机里能感到一种空阔的回声；如果听到噪声，对方就很可能在室外，室外嘈杂的声音也是可以从手机中听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。

不论在什么情况下，是否通话要由对方来决定。因此“现在通话方便吗？”一般是拨打手机问候过后的第一句话。在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，尽量使用其他联络方式，不要冒昧地拨打对方手机。通常可以先拨打对方办公室的座机电话，如果对方不在办公室，再拨打手机电话。

（三）拨打手机时，要把握通话时间

接听手机时，如果没有特殊的原因，与对方进行通话的时间不应当超过5分钟。拨打他人的手机应保持耐心，如果对方未接听，拨打者挂断手机电话后，一般应当等候对方10分钟左右。在此期间，不宜再同其他人进行联络，以防对方回拨时，自己的电话频频占线。

不及时回复他人电话，或用座机电话拨打他人手机后迅速离去，或是转而接打他人的电话，都被视作失礼行为。如果暂时不便使用手机联系，可在语音信箱上留言，说明具体原因，告之来电者自己的其他联系方式。有时，还可采用呼叫转移的方式与他人保持联系。

（四）必要时，要关掉手机或调至静音状态

会议中、与别人洽谈时或商务餐桌上等场合，最好把手机关掉或调至静音状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打扰谈话者的思路或大家就餐时的心情。

（五）收发手机短信时，要注意场合

在一些不合适打手机的场合，如果一定要给对方回话，可以采用静音方式发送短信。不要边和别人说话，边查看手机短信，这是对别人的不尊重行为。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话一样文明礼貌。

（六）接听或拨打手机时，要尽量控制声音和挑选场合

在公共场合，特别是在办公室、电梯、楼道或者办公大楼的洗手间等处，不能旁若无人地使用手机，应把自己的声音尽可能地压低。打电话时，旁边有别人，最好不要说任何私人的或者个人的事情，如果一定要说，可以找一个能进行私人谈话的地方进行手机通话交流。使用有免提功能的轿车电话或者手机蓝牙，虽然可以降低驾车时的危险，但最恰当的做法是将车停靠在路边后再接听或者拨打电话。

三、网络商务通讯礼仪

网络是用物理链路将各个孤立的工作站或主机相连在一起组成数据链路，从而达到资源共享和通信的目的。通讯是人与人之间通过某种媒体进行的信息交流与传递。网络商务通讯是商业组织通过网络平台，实现商业间的信息交流与传递，如商务电子邮件、即时通讯、博客、微博、微信等。网络商务通讯礼仪的表现直接关系到企业的商业形象和口碑。

（一）商务电子邮件的礼仪

电子邮件是商务人员经常使用的一种商务交流方式，很多商务材料通过电子邮件传递非常快捷。电子邮件是商务人员个人、企业组织与其他人、其他企业组织沟通的工具，因此，在使用电子邮件时，要注重礼仪。(www.xing528.com)

1.电子邮件的主题要简洁清晰

在电子邮件的“主题”或“标题”一栏，一定要写清楚信件的主题或标题。出于避免“中毒”的心理，人们对标题古怪或没有标题和发信人的邮件通常采取立刻直接删除的方式。邮件的主题要避免过长的句子，除非必要，一般主题不要使用标注紧急程度的用词，如“紧急”和“重要”的字样。

2.电子邮件撰写的内容要简短规范

电子邮件的撰写要遵循“KISS”（Keep it short and simple）的原则，确保内容简短。商业邮件属于商业信件，因此，不管是使用中文还是英文撰写邮件，内容都应遵照普通书写信件的格式和要求。邮件正文要简洁，以便收件人阅读。用语要礼貌，以示对收件人的尊重。注意使用标点符号，正确地断行、断句。发送邮件前必须再仔细阅读一遍。

3.电子邮件慎用图释

有人喜欢加图释、缩写或表情符号在电子邮件中，但在正式的用于处理商务的电子邮件中使用这些符号，显得过于随意，应当予以避免。因为各种电子邮件的表情会让收件人觉得发件人不够职业和成熟，会对收件人的可信度产生怀疑。

4.电子邮件的附件添加要谨慎

如果所发邮件有附件，一定要在信件内容里加以说明，以免对方没有注意到。不要附太大的文件，以免挤占收信人的邮箱空间；尽量不要发送压缩打包的较大附件，因为收件人也许没有安装解压程序；不要随意复制、转寄他人发送的商务邮件正文和附件。

5.定期检查电子邮箱

定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方你已收到邮件，来信处理后会及时给予正式回复。

6.及时保存重要的电子邮件

电子邮箱的空间有限，有的网站会对邮件进行自动删除管理，所以，商务人士要定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除。对有价值的电子邮件，应复制后进行专门保留。对和公务无关的垃圾邮件或者已无实际价值的公务邮件，要及时删除，以免影响正常商务电子邮件的收发。

7.及时妥善地回复电子邮件

收到电子邮件后，应避免在情绪激动的状态下回信，要考虑清楚后再及时回复对方。如果对方的内容中带有情绪，最好是先给对方发个简单的邮件表示你已经收到了，需要多一点的时间来处理这个问题，然后建议双方最好能面谈；回复邮件时要附加原邮件，必要时使用模板来回答频繁的常规问题；除非需要，发送电子邮件时不要过多地使用“回复所有人”或请求收件人发送阅读回执；如果出去差旅或者度假，要设置自动回复，自动回复中最好留有其他人的联系方式。

8.增强网络安全意识

网络是电子邮件、电子商务等诸多应用的重要入口。网络病毒的互联网化加剧了互联网的不安全状况。垃圾消息、诈骗信息、木马病毒的传播范围在大面积扩散，商务人士应该自觉增强网络安全习惯和意识，不发送或转寄包含损害名誉的、诽谤的、攻击性的、种族主义的或淫秽语言以及含有病毒的电子邮件。

（二）商务即时通讯的礼仪

随着互联网的发展，即时通讯已经成为人们日常生活中重要的交流沟通工具，企业也认识到QQ、MSN、百度Hi等众多即时通讯对整体商务业务的重要性，越来越多的商务人员通过这些即时通讯工具与同事、客户进行着广泛的商务事宜的联络。因此，商务人员必须清楚并遵循即时通讯的礼仪规范。

1.规范使用个性名称

MSN和QQ等其他网络即时通讯都可以随意设置个性名称，但商务往来使用时，不能采用容易引起歧义的过于个性化的名称，要使用规范名称，如公司名称、个人姓名等，以方便辨认。如果对方是个性名称，可以通过“更改对方昵称”等方式，改成“对方单位简称＋对方姓名”。个人签名要避免使用过于消极或者不健康的内容。交流称呼上应和见面称呼一样，不能随意、失礼。

2.注意内容的表述

即时通讯具有及时性的特点，发送的内容对方即时就能看到，所以商务人士要养成发送前再审核一遍所发内容的习惯，不要有错别字、容易引起歧义的话或图释以及可能泄露公司机密的内容。表述方式上尽可能多用短句，勤用段落，这样更加方便对方阅读。注意标点符号的使用，否则，会让对方感到发送人正在不耐烦的状态中。

3.慎用图释

与满屏的文字比起来，适当地使用图释能显得生动而有趣。但在商务交流使用时，应少用，要避免使用容易产生误会或格调不高的图释。

4.礼貌对“话”

正式“说话”之前应先打招呼，沟通结束后应有礼貌道别。上班时间使用即时通讯，应始终保持显示自己在线的状态，因忙于其他事而无暇顾及网络即时通讯时，最好将状态设置为“忙碌”、“开会”、“接听电话”等，以免让同事或者客户产生错觉。上班期间，MSN、QQ等应该服务于工作，而不是私聊的工具。克制游戏、私聊等行为是商务人士起码的职业道德修养。商务即时通信应在工作时间使用，尽量不要在非工作时间和别人聊工作，除非事先有约。

网络即时通讯虽便捷，但毕竟还是辅助通讯手段，不能当成主要的通讯方式。重要的、正式的和紧急的事宜必须通过传统方式完成。如电话、书面信函、面谈等形式。

（三）商务博客的礼仪

博客即网络日志，是一种通常由个人管理、不定期张贴新文章的网站。典型的博客结合了文字、图像、其他博客或网站的链接及其他与主题相关的媒体，能够让读者以互动的方式留下意见。比较著名的有新浪、腾迅、网易、搜狐等博客。

博文一经发出，就将长久地存在于网络空间，通过搜索引擎很容易检索到，还会被别人转载扩散。如果是个人的博客，博主可以通过设置浏览权限来避免外人看到自己的价值观；如果是商务博客，内容、语气和措辞就要健康、礼貌和正式。商务博客要注意以下礼仪。

1.不冒犯他人

博文的语气、措辞不冒犯别人，不给个人、企业的品格、信任度或名誉带来消极影响。

2.客观思维

内容要言之有理，要保持客观的思维方式，这有助于树立良好的个人以及企业的网络形象。

3.内容可信

商务博客要常更新，不要以复制粘贴应付，也不要转载缺乏可信度的所谓的实用图文知识。产品的宣传文章要真实可靠，不要夸大其词。

4.尊重他人成果

图片、思想和文字的来源应当标明原始作者或者原始出处，要尊重别人的智力和产品成果。

5.理性地面对评论

博客的互动性很强，因此，商务人员应该理性地面对读者和客户的批评和赞扬，不要为溢美之词陶醉，也不要为偏激的批评愤怒。

（四）微博的礼仪

微博是微博客的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以获取平台，用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。最早、最著名的微博是美国的Twitter。2007年，Twitter网崭露头角，奥巴马在竞选美国总统时，就在Twitter上开辟个人网页，并吸引了15万follower（粉丝）。与此同时，Twitter的成功经验也被带入中国。2007年5月，我国第一个定位于即时信息交流的网站“饭否网”正式运营，意味着微博概念平台的架设。2009年8月，新浪微博推出内测产品，并将其微博产品命名为“围脖”，新浪通过大规模邀请知名公众人物开通微博的方式，打开了我国微博时代的名人战略，促使其短时间内注册用户数量的高速激增，新浪微博市场迅速获得领先地位。截至2012年12月底，我国微博用户规模为3.09亿，成为世界第一大微博用户国。

微博的出现给互联网生活带来了巨大的改变，也衍生出微博营销的网络推广模式，商务型的微博概念应运而生。商务微博是通过以商业社交为主体的微博平台，以企业、公共机构和公共组织为主体，通过电脑、手机等数字载体在微博网站发布以商业事务为目的的信息传播方式。商务微博利用其宣传的即时性、广泛性和互动性，为客户即时提供商业资讯及在线交流。

1.商务微博与个人微博的异同

相同点：

（1）传播的普遍性和透明化促进了信息的交流。

（2）微博内容微小，会造成信息的错误和浪费，影响信息传达的完整性。

（3）发布微博的个体的言行举止礼仪会影响到个人和组织的形象以及声誉，受损面有时很难预料。

不同点：

（1）商务微博与个人微博的专注点不同。传统微博专注于个人与个人的联系，由个人的观点和论断引发的信息传播和网络社交占很大的比重，内容比较倾向于生活化和娱乐化；商务微博是以公司企业之间、公司企业和个人之间商务为主要的传播主体，内容以产品宣传营销、商务信息发布等为主，间或为了吸引更多人的关注，也会发布、转载一些生活化、哲理化等内容。

（2）商务微博与个人微博的目的不同。个人微博以显示自我价值为目的；商务微博以公司企业组织为主题，以B2B为原点，具备良好的扩展性（向B2C，C2C方向拓展），有效进行网络营销，更好地服务于客户。

（3）商务微博与个人微博的信息分类不同。传统微博信息量庞大、纷杂，很多信息趋向于娱乐化，很难提取出对企业有利的信息；商务微博以商务社交为核心，受众精确，对企业和个人的商务需求信息有专业的搜索机制，可直接进行商务操作。

2.商务微博礼仪

企业的官方微博是展现其产品品牌内涵的窗口。商务微博的操作权限是由商务人员实施的，个人的言行代表着一个企业的账号在公共平台上的互动交流。与公众的关系不再是“我”与“你”，而是直接以企业组织的形象及相关权限身份与众人在线的会面。因此，商务人员在经营商务微博的过程中，应更加注重方法技巧与礼仪规范。

（1）准确定位微博

商务微博代表企业，属于官方微博，在选择微博头像时，要选择能给别人留下积极正派印象的照片，签名档的内容要简洁、有意义，这是陌生人、潜在客户对商务微博的第一印象。在商务微博上的发言不要包含任何扭曲企业形象、抒发个人偏见或是可能置企业于诉讼一类麻烦的信息。要克制自己不要利用官方微博去随意发表任何带有政治、宗教等色彩的观点。

（2）态度真诚、友好

商务微博中对粉丝和公众亲切、谦逊的态度会给人们留下一个良好的印象。负责商务微博的商务人士应有服务意识、大局观念、责任感、使命感及荣誉感，要避免在线互动中出现不良行为。

（3）选择合适的时间发布微博

选准发布微博的黄金时间。如7：00—9：00、12：00—14：00和20：00—24：00。

（4）微博内容的表述要遵循礼仪规范

微博礼仪大多是通过微博的发布、回复、评论及私信得以体现的。商务微博语言要有礼貌、生动、风趣，这不仅是一种积极健康的心态，也是一种热情、亲和、开放合作的精神体现。微博文字中的“小表情”也可很好地辅助传递情绪和体现人性化的感性内涵。

（5）恰当地使用私信

商务微博上是可以发布个人内容和回复的，但所有人都可以看见此状态（不管他们是不是粉丝）。如果一些带有敏感性问题不适合公开交流，不妨私信对方，如果没有必要进行私密沟通，应尽可能不以发私信的形式来处理，以免让对方反感，甚至拉黑。

（6）避免置身于微博论战中

商务微博不能断章取义，商务人员不要转发自己不了解的事情。评论微博时要了解原文并客观地发表自己的意见，不能妄加评论。商务人士要容纳他人的意见，情绪不好时尽量不发微博。当有人在网上发表言论攻击和诽谤商务人员以及企业时，最好的方法就是理智地、有风范地回应。

（7）参与公益活动的转发

公益活动有很强大的号召参与力，如果平时商务微博能够响应一些好的公益活动，不管是对树立企业的品牌形象还是增加粉丝数量都会起到很好的作用。

（8）对于消费者的求助，应慷慨给予帮助

给予别人等于给予自己，付出越多，收获越多。对于消费者的求助，应热情回应并给予帮助。主动帮助了他人，他人会十分感谢，可以增加对商务人员的好感以及对企业品牌的信任度。

（9）产品的微博宣传要有度

当人们了解到经过网络认证的商务人员的微博是宣传企业的产品和服务渠道时，商务人员就可以用微博作为平台与大众分享企业产品的最新动态，为自己的产品做广告。但不要去别人的微博上为自己的产品和服务做宣传，这种未经允许私自占用他人微博空间的做法会使对方产生厌烦和逆反情绪。

（五）微信礼仪

微信（We Chat）是腾讯公司于2011年1月推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及i Phone平台的类Kik软件。微信是用户可以通过智能手机客户端与好友分享文字与图片并支持分组聊天和语音、视频对讲功能的智能型手机聊天软件。微信软件本身完全免费，使用任何功能都不会收取费用。微信用户数在微信推出的当年9月就突破了2亿。

微信在功能上允许用户之间免费收发短消息、图片和语音信息，传播主体呈现出年轻化、高学历的特点，因此，一些企业在销售宣传活动中会使用微信媒介。

用微信觅到生意伙伴[2]

职场上，很多企业一直都很重视运用新媒体开展商务活动。这些企业充分利用微信公众平台发布功能，以丰富的多媒体形式和亲切的语言打造信息动态，获得商机。

宜宾一家公司的营销经理迟先生一直在为公司产品联系广告代理商，由于地段、费用等原因，一直没有找到合适的合作伙伴，喜欢用手机微信的他灵机一动，把微信的签名改成了公司的业务、地址和电话。“没有想到早上挂出的签名，当天就有3家公司通过微信和我联系。”迟先生说。

“能看到我签名的都是1 000米范围之内的人，我们距离很近，相约见面非常方便。”可喜的是，一周之后，通过双方的了解，迟先生真的与附近的一家广告公司达成了合作协议。

案例思考：你认为网络信息的可信度高吗？使用微信进行商务活动应该注意哪些问题？

使用微信进行商务活动时，需要注意以下礼仪。

1.语言规范

微信传播实现了文字、图片、声音和视频多元化的交流，微信主打语音聊天，通过声音来传达情感，更好地把握传受双方的心理，因此，在声音、文字、视频传播中，商务人士要注意礼貌用语，避免因为口误而引起对方的反感。此外，要避免滥发图片。

2.把握时间

微信是全方位、立体化的社交网络，可以24小时传递信息。但商务微信要尽量在工作时间使用，不要占据他人工作之外的休息时间发送语音商务信息，影响他人的正常生活。

3.信息一致

虽然微信信息停留在传受双方的移动终端上，只有传受双方可以看到和听到，其他用户无法在自己的界面获知，但在传送商务信息时，尤其是产品的报价时，对不同的客户所报价格要保持一致，因为商务人员无法预计到自己的微信客户们是不是彼此也都有联系，不同的产品报价会让你失去一部分客户。

4.谨慎转发

一些“微信病毒”隐藏在相册链接等处，当对方接收点击了商务人员转发的要求点击后登QQ的微信时，微信账号有可能会被强制发送其他欺诈微信给好友们，从而引发一连串的消极影响。

5.适当设置

微信广告可借助微信实现多级化传播，但不是所有的资讯都适合强制推送给好友们，因此，当要发布的消息不是大众喜好时，可以通过微信的自动回复设置功能设置“特定字词”，让用户自行获取消息。

此外，在使用其他商务通讯方式时，可参照以上通讯礼仪规范，以确保企业的商务活动能够有序、有效地顺利进行。

[1] 《中国手机用户数11.46亿，占全国人口84.9％》，http：／／mobile.163.com／13／0424／17／8T8AF8UA0011642J.html。

[2] 《微信打广告算不算骚扰？》，http：／／www.ybxww.com／content／2012 10／30／201210301007586896479.htm。