商务人员的礼仪修养要求

商务人员是商务活动的主体，在各种商务交往中会接触到不同层次的商务伙伴和客户，要处理各种商务关系，因此，要想以最佳的精神状态去承担商务工作，商务人员就必须具备较高的礼仪修养水平。

礼仪修养可分为内在的性格气质和外在的礼仪表现两方面的修养。

一、商务人员的性格气质

性格是指人在自身态度和行为上所表现出来的心理特征。

公元前5世纪，古希腊医生希波克拉底提出了著名的“体液学说”。他认为复杂的人体是由血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁这四种体液组成的，四种体液在人体内的比例不同，形成了人的不同特质：性情急躁、动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的黏液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。四体液理论不仅是一种病理学说，而且是最早的性格气质理论。

心理学中最早的有关性格的学说是卡雷努思根据希波克拉底的“液体病理说”所提出来的“四气质说”，他把人的性格从总体上分为阳刚、平淡、忧郁、急躁四大类，不同的人各属于其中的一种。卡雷努思在指出不同的性格对人的一生有不同的积极作用之后，又提醒世人不同的性格还有各自的弱点，会对人的一生产生消极影响。先天性格气质表现会随着后天的客观环境变化而变化。

（一）商务人员的性格要求

良好的性格是选择和培养商务人员的重要条件之一。优秀的商务人员应该具备以下性格特点。

1.活泼开朗

能主动与不同性格的人打交道，具有较强的社会活动能力，善于交往，有一种给人以活力、热情的情绪感染力。

2.情绪稳定

稳定的情绪能够有效地进行倾听，并能给对方留下稳重、牢靠、踏实的感觉，增加了自己在商务交往中的可信度。

3.精力充沛

充沛的精力总能给人一种积极向上、朝气蓬勃、健康的精神面貌。

4.兴趣广泛

广泛的兴趣爱好和丰富的知识能引起商务交往的双方有共同的兴趣，有利于人际沟通和商务人脉关系的建立。为了能够熟知各种类型的交谈话题，就要多读书、多看报刊和行业杂志、多听广播中的谈话节目，多参加培训、文化和体育类的活动以及看各种类型的电影。“每笔大买卖都是从闲谈开始的，成功的闲谈的关键是如何同其他人联系起来，而不是仅仅聊天而已。”[1]

5.善于交际

要建立商务人脉，首先必须关注别人，同时也让别人来关注自己。擅长处理人际关系的人从不咄咄逼人、富有侵略性或者沉默寡言，没有宁愿和数字打交道也不愿意和人打交道的心态。善于交际的人懂得建立人际关系的目的就是开拓新的关系和获得别人的信任；要得到理想的交际效果，就必须善于主动跟对方保持不间断的联系。

6.具有幽默感

商务交谈礼仪中的幽默会使双方沟通得更加融洽。商务活动交往中难免会遇到一些难以回答或不愿回答的问题，幽默地表达有很好的亲和作用。幽默体现出自信和尊重，它是商务交往的润滑剂，更表现出交往的智慧。幽默要从友善的角度出发，既达到调节气氛的目的，又体现出自己的风度和善意。幽默应避免使用有关宗教、种族、政治、两性、对方所在行业不光明的前景及其他可能让人不快的素材。

（二）商务人员的气质要求

气质是由人的性格、文化修养、姿态、衣着、行为等元素结合起来的给别人的一种感觉。气质是一个人多种内在素质和外在表现的综合反映。一个优秀的商务人员应该具备良好的性格、较高的文化素养和较强的语言表达能力、得体的仪容仪态以及丰富的精神内涵等气质。

二、商务人员的礼仪表现

对商务人员而言，良好的礼仪修养表现在以下几个方面。

（一）遵守公德，遵时守信(www.xing528.com)

公德就是公共道德。公德是存在于社会群体中间的道德，是生活于社会中的人们为了群体利益而约定俗成的应该做什么和不应该做什么的行为规范。其内容主要包括文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。这些内容也是商务基本礼仪。

遵时守信会提升商务人员的可信度。商务活动准时开始或出席是对别人的尊重，提前到达几分钟意味着你有时间整理自己的仪容，镇静情绪，给客户或合作伙伴留下更深刻的良好印象。

守信是建立良好人际关系的基本前提，也是商务人员所应具备的良好修养表现。言而无信、出尔反尔、有约不守、守约不严是商务礼仪中的大忌。对商务人员而言，要在以下三方面要求自己。

1.许诺要谨慎

不论是答应商务客户或者同事、上司所提出的要求，还是自己主动提出的建议，或者是想让对方许诺，都要深思熟虑，量力而行，一切从自己的实际能力以及可能性出发。

2.承诺要兑现

承诺一旦作出，就必须兑现；约定一经签订，就必须如约而行。只有这样，才能赢得商务交往对象的好感和信任，从而有利于建立良好的商务往来关系。

3.失约要道歉或赔偿

由于难以抗拒的因素，单方面失约或有约难行，需要尽早向相关的商务各方进行通报，如实反映，郑重道歉，并主动担负按照规定和惯例给予对方所造成的物质方面的损失赔偿。

没有时间观念的结局

一家国内国有企业经过艰难的谈判，终于可以同德国一家享有国际声誉的大公司签订合作协议了。在中方企业看来，一切的付出努力终将要大功告成。可是，在第二天的签约仪式上，中方企业的老总因故迟到了15分钟，却没有任何的解释和道歉，德方签约代表当即退出了签字大厅。事后，德方递交给中方国企一份正式的信函，信函中写道：“无法想象和一个没有礼貌、不遵时守信的企业合作会有什么样的结果，非常抱歉，你们失去了这次合作的机会。”

在国内，国人都已经接受了比约定时间晚15分钟左右到达属于正常约定时间范畴的习惯，但德国人在生活和工作中比其他国家和地区的人更正式和守时。守时是德国人的标志，德国人认为迟到、拖拉就是自私和粗鲁的行为表现。他们希望其他人能准时出席商务会议和社交活动。“如果你迟到了，最好有个好理由。”

案例思考：你认为在国际商务往来中，跨文化交流应该注意哪些细节礼仪？

（二）平等尊重，诚实谦虚

平等是人际交往中建立情感的基石，是保持良好人脉关系的关键。商务礼仪行为讲究相互平等和相互尊重，只有这样，才能得到对方的真诚回报。

诚实谦虚是商务交往的基础，任何对自己、对产品和服务做或高或低陈述的言语都能毁掉自己的可信度和声誉。

（三）维护形象，不卑不亢

个体的形象是其所在企业整体的有机组成部分。当人们确知某商务人员是属于某一企业的员工时，就会将个体的形象与企业的形象等量齐观，个体成了整体组织的化身。因此，对商务组织而言，商务人员的个体礼仪形象成了企业乃至国家最重要的无形资产之一。商务人员应该自觉地从仪容、仪态、服饰、待人接物等方面维持好个人和企业等整体组织的良好形象。

不卑不亢是商务礼仪尤其是涉外商务礼仪的一项基本原则。其主要要求是：商务人员在参与商务交往中，应意识到自己代表国家、民族、所在企业。因此，言行应当从容得体，不能表现得畏惧自卑、妄自菲薄或者狂妄自大、盛气凌人。

（四）热情有度，求同存异

商务交往中，商务人员的热情是有“度”的，所显示出的热情以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方不愉快、不干涉对方的隐私为原则做到关心有“度”、距离有“度”。在人际以及商务交往中，“远则疏，近则不逊”。

不同地区、民族、国家的文化背景不同，礼仪也呈现出很多不同的“个性”。在商务交往中，商务人员首先要承认礼仪与习俗的差异性，在此基础上尽量采用国际通行的约定俗成的礼仪。例如，在世界各地，人们往往采用不同的见面礼仪。中国的拱手礼、日本的鞠躬礼、韩国的跪拜礼、泰国的合十礼、阿拉伯的抚胸礼、欧美的吻面礼、吻手礼和拥抱礼等都属于礼仪的“个性”，国际通行的见面礼采用的是握手这一“共性”礼仪，与任何一个国家的商务人士交往时都适用。

[1] ［美］杰奎琳·惠特摩尔著，姜岩译：《商务礼仪》，中央编译出版社，2010年，第81页。