树立良好的声誉，需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。如果你能考虑到这一点，你就会讲究礼仪了。
——沃伦·巴菲特[1]
1.掌握礼仪的概念和中西方礼仪的起源与发展；
2.明确商务礼仪的内涵、功能和原则；
3.了解商务人员应具备的礼仪修养并充分认识自身性格气质的特点。
本章知识结构
商务礼仪基本能力测试[2]
1.商务活动中，男士和女士在握手和进行互相介绍时：
A.男士需要起立 B.女士需要起立
C.男士和女士都不需要起立 D.男士和女士都需要起立
2.在商务活动中，商务男士应该做的是：
A.为女士把椅子拉出来 B.当女士离开的时候，起立恭送
C.吃饭的时候为女士买单 D.以上都不是
3.为了阅读方便，胸牌（姓名牌）应该戴在自己的：
A.左边 B.右边 C.左臀部 D.颈部周围
4.在商务活动中，最好的结识他人的方法是：
A.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松聊天
B.让自己自信些，站在屋子的中间等对你感兴趣的人跟你打招呼
C.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人
D.跟你关系很好的人待在一起，不理睬其他人
5.当你收到一封不在你职责范围内的商务邮件时，你会：
A.立即转发给职责人
B.转发给职责人，并附言说明为什么你要转发
C.当做垃圾邮件删除，并忘记此事
D.把邮件内容打印出来，放在复印机上，希望其他人能够处理
6.如果一个气急败坏的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会：
A.马上打电话转到等待状态，然后去休息室透透气
B.告诉来电者打错电话了，并自我保护般地挂断电话(www.xing528.com)
C.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决
D.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话
7.如果必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一个人的名字，你会通过哪种方式掩饰：
A.对自己忘记了姓名的人说：“我们互相认识吗？”
B.对要介绍的双方说：“你们能互相做个自我介绍吗？”
C.什么也不说，希望他们自己进行介绍
D.对自己忘记了姓名的人说：“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。”
8.当为客户和自己公司的总经理做商务介绍时，你会：
A.即兴表演
B.把客户介绍给公司的总经理
C.把公司的总经理介绍给客户
D.什么也不做，互相介绍是他们自己的事情
9.当收到别人的商务礼物，你想表示特别感谢时，你会：
A.发电子邮件，因为这是最快、最有效的方法
B.寄出一份自己手写的感谢信
C.在收到礼物的72小时内电话致谢
D.口头上的感谢已经足够了
10.当你和重要的客户用餐时，有人致电你的手机，你会：
A.两声铃声内接听，并尽快结束通话
B.不接听，假装是别人的手机在响
C.向一起用餐的客户表示歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人
D.向一起用餐的人表示歉意，离开座位，到洗手间去接听
计分方法如下：
每题10分，90分以上的为优秀，80分为良好，70分为一般，70分以下为不及格。
答案：1.D 2.D 3.B 4.C 5.B 6.C 7.B 8.C 9.B 10.C
案例思考：根据测试，再结合自身礼仪能力的现状，分析自己欠缺哪方面的礼仪知识和技能。
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