【摘要】：但是，有很多经济型酒店却不注重对消费者在线评论的管理，大部分评论都没有及时回复，对消费者所提出的问题也没有专业的回答，令人寒心。因此，笔者认为，酒店方应该组织人员及时对网络上出现的大量点评信息做出回复和反馈，对于负面的评价及时整理，上报酒店管理方，及时回复为酒店树立良好的口碑。
当前，随着互联网用户的逐年递增，酒店方在销售客房的渠道上也早已从最早的无预订散客发展到现在的网络预订。很多经济型酒店也纷纷建立了自己的预订网站或是与携程网合作，想让更多的人可以通过网络预订自己的酒店。但是，有很多经济型酒店却不注重对消费者在线评论的管理，大部分评论都没有及时回复，对消费者所提出的问题也没有专业的回答，令人寒心。通过观察，只有大型的经济连锁型酒店会在其官网上对消费者的点评做出反馈，而在第三方网站上基本不会进行回复。一些较高质量的正面评价相当于是为酒店变相地营销了其产品，但负面评价却会对酒店产生不好的影响。很多学者研究发现，在消费者进行购买的过程中，负面口碑的影响程度要远大于正面口碑。消费者通过在线点评宣泄自己的不满，这种现象若是积累起来，负面点评得不到酒店方及时回复和道歉，有可能对酒店造成不可挽回的损失。因此，笔者认为，酒店方应该组织人员及时对网络上出现的大量点评信息做出回复和反馈，对于负面的评价及时整理，上报酒店管理方，及时回复为酒店树立良好的口碑。
此外，酒店方还可以在消费者入住时鼓励其为酒店做出点评，对于优质点评或有建设性意见的点评可以有相应的奖励。这样既建立了良好的客户关系，又促进了酒店的营销，还可以提高顾客的品牌忠诚度。(www.xing528.com)
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