迪士尼乐园的员工服务设计

本文旨在通过服务剧场理论在奥兰多华特迪士尼世界的具体应用，分析迪士尼乐园服务的特点，以迪士尼基层员工为主要研究对象，探究迪士尼基层员工是如何通过“表演”来和顾客互动的，并分析其工作方式与服务剧场理论的内在联系。通过本文的研究，做出以下结论：

第一，迪士尼的员工在授权范围内，给予提高顾客满意度的额外服务。这种额外服务主要存在于物质层面，在不影响企业利润的情况下，依据实际情况给予客人物质上的一些惊喜。

第二，超强的角色代入感，忠于自己扮演的角色。迪士尼乐园作为一个为客人创造梦想王国的地方，所有的员工都尽力创造一个理想王国。根据服务剧场理论，员工作为演员，客人作为观众，演出效果一部分取决于演员自身的演技和对角色恰到好处的诠释。用心演出，用心诠释自己的角色，更容易感染观众。

第三，精心设计的台词和情节。一台成功的演出很大程度取决于剧本，因此在演出前的精心编剧则是必不可少的。在员工的工作中，设计了一些常用的迪士尼服务用语。迪士尼乐园在设计每一个地点时也为这些地点精心设计了名字，甚至是背后的故事。为了更好地呈现迪士尼各个公园的灯光焰火秀，为每一场演出都精心设计了主题曲。

第四，增强客人之间的互动，让顾客之间相互感染情绪。(www.xing528.com)

第五，代入式的互动。不同于普通演出中，演员在台上表演，观众在台下观看，迪士尼在服务剧场理论具体的实践中增强了演员和观众之间的互动，让观众产生共鸣，拉近了彼此之间的距离。

第六，精心树立员工形象。迪士尼在员工（演员）的形象设计上，也投入了不少心血，除了为他们精心设计工服，还包括对员工日常形象的要求，着力打造员工的迪士尼形象。

第七，服务环境的渲染。在服务剧场理论中，舞台效果也是演出效果的重要组成部分，对应到迪士尼乐园中来，就是渲染员工的服务环境。

第八，员工与顾客对迪士尼文化的认可。在一场演出中，观众的接受程度各不相同，不仅取决于观众的文化背景，还有他们对演出的理解。来迪士尼乐园游玩的客人，大多对迪士尼文化有一定的了解，因此也容易理解迪士尼员工的行为。而对演员来说，应对舞台上的突发状况有时需要即兴表演的能力，这就不仅考验演技，更考验演员自身的素质。对应到迪士尼乐园中来，就是员工对企业的了解程度。