【摘要】：在党的十八大之后，高星级酒店开始纷纷采取措施谋求产业转型，以期重塑行业形象，重新焕发行业活力。酒店形象既是公众对酒店性状的具象反映，也是对酒店特征和状况的抽象反映。构成酒店形象的要素主要包括人员形象、管理形象、实力形象以及产品和服务形象。这些要素相互作用，构成酒店的整体形象。
企业形象是公众对企业在运作过程中表现出来的行为特征和精神风貌的总体性评价和综合性反映，是企业的外观现象和内在本质、物质文明和精神文明的有机统一。企业形象是一个综合性指标，既取决于企业自身的表现，也取决于公众的看法（张茂林和王奕俊，2008）。相应地，酒店企业形象即酒店消费者、社会公众、酒店内部员工和相关部门和单位对酒店的总体印象及其评价，反映了相关受众人群对酒店的特点、整体精神的了解和感情倾向（张清华，2010）。在党的十八大之后，高星级酒店开始纷纷采取措施谋求产业转型，以期重塑行业形象，重新焕发行业活力。胡朝举（2009）指出，酒店形象是各酒店有形和无形要素给社会公众以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象。酒店形象既是公众对酒店性状的具象反映，也是对酒店特征和状况的抽象反映。构成酒店形象的要素主要包括人员形象、管理形象、实力形象以及产品和服务形象。这些要素相互作用，构成酒店的整体形象。要塑造酒店形象，则要通过酒店的企业文化以及经营管理活动，来达成在消费者和社会公众中良好的总体印象，这同样关系到酒店的经营绩效和持续经营能力。蒋廉雄和卢泰宏（2006）研究发现，顾客对服务形象的认知程度会显著影响其消费过程、消费结果和未来行为倾向，建立正面的形象可以为顾客和企业同时创造价值。(www.xing528.com)
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