中小企业中SaaS应用的主要领域分析

在使用SaaS软件服务的初期，绝大部分企业会选在核心领域以及企业运作环节进行。王理平教授认为：“因为能产生即时的效果反馈，所以CRM、OA、HR系统通常是企业最优先使用的SaaS平台。”这也符合问卷调查中的结论，营销管理和行政办公是企业会优先应用的部门，但仅有8.6%的企业表示会把SaaS软件率先应用在公司决策的管理上。（见图3.17）

图3.17　优先使用SaaS的企业部门（单位：频次）

从整体上来看，生产管理、财务管理、质量管理、行政办公领域是企业应用SaaS最为广泛的领域，有超过一半的企业把SaaS运用在生产和财务管理上，有48%左右的企业运用在了质量管理和行政办公领域。

有96.71%的企业会保持甚至加大在SaaS软件服务上的预算。各企业在保持或追加预算投入时主要考虑的是SaaS软件服务能提升企业管理与生产效率，以及其云计算的服务模式比较符合企业要求。但仅有7.26%的企业认为SaaS软件服务供应商高质量服务是他们选择保持或追加预算的理由（见图3.18）。

图3.18　追加使用SaaS的原因一览（单位：频次）

问卷中的企业多为工业生产型企业，为了弥补这一缺陷，我们在案例访谈部分补充了零售等行业企业的SaaS使用情况调查。在这些企业中，更多的企业愿意把SaaS软件服务运用在用户信息管理上，从而直接提升营销转化率、维护客户关系、对客户流失形成预警，实现用户管理与精准营销，包括蒙牛、海澜之家、美的、九阳、同仁堂等国内知名品牌以及盖璞（GAP）、欧莱雅、雅诗兰黛、索尼、戴尔、娇韵诗等国际一线品牌都在使用CRM提供的客户信息解决方案。

一般提供CRM服务的提供商会接入全网主流电商平台（淘宝、天猫、京东、亚马逊、当当等）对用户信息进行数据分析与管理，帮助商家完成客户洞察、数据化营销、服务流程优化、客服效能提升等具体客户管理工作，有效提升客户黏性、回购率与销售额。

随着零售企业对新零售业务的转型，SCRM（社会关系管理）全渠道客户资源管理平台／智慧会员解决方案受到越来越多的追捧，它能帮助企业实现多渠道数据接入，对接各种平台的开放接口、企业的独立官网、微信、POS系统、ERP系统等，将企业的多渠道（多来源）数据进行接入、存储，使企业具备客户数据、交易数据、商品数据以及客户行为数据的掌控能力。完整地分析用户画像，辅助企业进行产品规划、市场营销等领域的决策，为品牌会员运营提供更丰富的渠道和工具，提升效率和营收。

我们从食品零售企业百草味的例子可以看到，这家公司从客户的生命周期角度出发，对客户进行动态管理、寻求提升客户价值的切入点，将生命周期管理贯穿到客户管理的整个过程。利用客户价值、客户生命周期分析的重要模型RFM——从时间、频次、金额三个维度衡量客户价值，以提供个性化服务和营销手段。

与过去由品牌向顾客传输信息的时代不同，随着客户需求和消费习惯的多样化，要求品牌有更强的察觉和精准推送能力。而对数据的有效利用，则可以帮助企业找到更多接触消费者的途径与渠道，通过货品和服务来投其所好，串联所有业务链路的决策。

客户画像、客户需求是企业越来越注重的方面，这种关注也让企业及时收到了数据反馈。比如时装品牌伊芙丽的运营模式已从“流量运营”转变为“客户运营”，他们通过搭建重点关注用户的画像、行为建模以及数据收集，更加了解自己的消费者。在进一步清晰伊芙丽的人群画像的基础上，2017年，伊芙丽官方旗舰店的客户总数同比增长了近90%，其中老客户数量呈翻倍增长，并且老客户的人均消费额高出新客60%，表明客户的忠诚度及消费能力均得到培养和提升。

零售行业的门店管理在门店数量达到一定量级会出现一些问题，传统的管理方式已经不太适用。而智慧门店解决方案能帮助传统零售行业解决这些问题，具体来说就是用引流进店、人脸识别、智能感应、自助收银等“互联网＋科技”的方式，提高会员转化率，实现精准导购，提升消费者的门店体验。

在线下零售业绩受到互联网冲击的现实情况下，许多大品牌也无法幸免。所以像李宁这样的企业早在2012年就开始尝试“互联网+”的新商业模式，希望通过移动互联网技术实现在社交渠道、门店管理、会员信息整合上的升级换代。除了早年开通线上购买渠道，顺应线上购物趋势之外，李宁也没有放弃线下门店的优势。互联网企业纷纷下场开设线下门店，获取用户流量入口之时，传统零售企业开始发挥其优势，2017年李宁着重在提升线下门店购物体验上下功夫。

传统的线下门店通常无法避免因为客流量大而产生的问题，比如有些门店高峰时段排队现象严重，影响消费者体验，结算等待时间过长有时也会导致不愿等待的顾客放弃购买。客流量大时，收银员长时间精神高度集中，结算难免容易出错。在一些传统零售店内还保留着导购人员，导购陪着消费者排队十分浪费人力。

除了以上这些传统零售门店会遇到的问题外，门店管理、导购激励等也是李宁亟须解决的问题。各个门店希望能将导流的消费者数量分别计算进各自营销数据中，而不是统一算进全渠道销量，因为后者不仅会打击导购的积极性还会制约了全渠道的推广进度。

针对这些问题，李宁增加了店内外扫码购物流程，消费者达到店铺可以通过扫码购物，节省排队时间，而且降低了收银员的工作强度，减少错误概率，提高店内运营效率。导购也有更多时间引导消费者购物而不是陪着排队，提升顾客体验，且消费者也可以对服务和商品进行评价，这些交易、评价均计入导购员业绩考核，形成良性循环。

传统零售商在面对线上冲击时，除了完善线下门店体验以吸引消费者外，也在积极向电商转型，来应对线上全方位便利配送服务的冲击。许多本土大型零售集团开始建立电商运营系统，通过对ERP核心数据的数字化改造，实现“商品通，促销通，会员通，订单通”，通过中台数据聚合连接线上互联网全平台和线下门店前置仓、总仓，实现全渠道高效运营。(www.xing528.com)

唐久便利是山西最早的连锁企业之一，也是太原市最大的连锁便利店之一，目前唐久便利在全国拥有约1 250家门店，其中750家在太原。唐久便利有着完备的线下销售、全温层物流配送体系、中央厨房和多种形式的服务网络。在成为区域零售商龙头之后，又于2013年携手京东打造创新型的O2O模式，实现了传统便利店向电商的彻底转型，进而为消费者提供了更加优质、全面的购物体验。在转型升级过程中，唐久便利请SaaS服务商微电汇搭建了全渠道的自营电商平台。

建立全渠道电商平台需要整合不同的平台系统，微电汇提供给唐久便利建立5个板块的解决方案，分别是移动零售前台、智慧零售中台、大数据后台、智慧门店与智慧会员。

对便利店这种多SKU、多渠道管理的零售企业来说，其中比较关键的是智慧零售运营中台系统的建立，打通商品、库存、资料、会员、报表等各个维度，实现多业态复杂路径的顺畅通路，且支持多终端、多平台聚合管理，店员只需要操作一个系统界面，降低了培训成本与操作成本。

各个销售渠道信息打通之后，能精准统计库存，有效避免超卖现象；能及时同步商品上架信息、价格与优惠促销信息；更重要的是能提高出单拣货效率等，且使各个门店销售信息、营收统计一览无余。从供应商、总仓、门店等各个渠道，通过供应商直配、总仓配送、门店直配、门店自提等方式联通消费者，全渠道的营销场景也为唐久便利降低了经营成本。

除此之外，配合搭建线上商城的营销模块搭建。基于社交媒体传播，实现社交化运营，利用线上传播、线下导流的方式，并搭配拼团秒杀各种促销方案提升销量。最后是通过建立CRM会员管理模块，统一线上线下管理，描绘会员画像实现精准营销等方式建立全渠道电商平台。

不管是什么行业的企业，人力资源管理都不可或缺。如果一个企业的组织结构不清晰，人才分布不均，会导致人才流失、企业发展断层等严重后果。好的人力资源管理平台能提供组织人事、考勤薪酬、招聘培训、绩效考核等功能，从而提高人事工作效率、降低人才管理成本、提升人才管理效率、提高员工满意度。

员工在进入一家企业时需要学习企业文化、企业架构，熟悉企业管理方式与业务流程。基于不同行业特点与行业发展或变革的趋势，员工也需要不断地学习新的业务技能。基于此，在人力资源管理系统中，除了传统的人力管理功能，有些企业为了能让员工及时跟上行业发展，不断完善知识架构，搭建了企业员工学习平台。企业内外部人员的培训系统也是问卷调查中数字化转型最成熟的领域，有21.75%的被访者表示他们所在企业的培训系统已经运作成熟。

以安踏为例，2016年10月，安踏应用职行力移动学习平台，搭建起安踏零售学院“互联网＋培训”平台，直营零售人员全部上线。通过导入培训内容资源，按照岗位、职位，设定每一个人的学习地图和路径，将其和员工的发展挂起钩来。

基于零售行业的特点，安踏的零售商学院提供的学习平台与业务挂钩，如在每季新品发布时会发布新品认知和强化课程，帮助零售人员更好地掌握商品信息，认识商品的设计理念、搭配方案等，以更好地服务消费者。这在以往需要花费大量的组织成本，而且耽误很多员工的工作时间，但通过线上学习平台，员工可以在线上预习、考试、讨论，这大大缩短了线下的学习周期，而且培训效果也较之以往有了很大的提升，降低了培训成本。通过学习平台，安踏已经成功将原本需要30天才能合格胜任的新员工培训周期，降低至7天即可实现，员工的快速胜任，间接地帮助安踏提升员工的绩效。

企业建构的学习平台，可培养人才以提升员工业务能力，而综合的人力资源运营平台还为企业梳理人才梯队，带动业务创新。身处日用品、时尚消费品、医学三者交叉的眼镜行业，宝岛眼镜很早就认识到专业人才和服务的重要性，宝岛的商业模式从1.0发展到3.0，从侧重于管理创新、线上线下融合业务模式创新，到侧重通过组织创新，提升组织活力和创造力，通过人的发展，推动企业的发展。

宝岛眼镜建立了一个拥有知识入口、学习入口、业务入口、人力资源入口的人力资源运营平台。知识入口为员工提供企业实时信息、知识管理；学习入口为宝岛眼镜拟定了新员工快速上岗和老员工技能更新、人才梯队培训等场景化解决方案；业务入口为员工提供平台上汇集的销售话术、搭配技巧等商品信息；人力资源入口则提供移动考勤方案，描绘员工在此平台上的画像。

问卷调查还显示，行政办公是SaaS软件最为广泛的应用领域之一，不管是何种行业，企业人数超过50人之后，超过30%的企业都会在行政办公上使用SaaS的软件服务。这是因为当企业人数达到一定数量，会有很多层级间任务的上传下达，即便是平行组织间也存在大量的沟通或是会议，特别是当员工跨地域、跨时区时，办公协同工具提升协作效率的功能就显得更为重要。

不同行业在任务协同上的诉求不同，想要达到的目的也不尽相同，但提高工作效率是所有行业想要达到的目的。比如教育科研行业的企业需要的协作工具是能让教育从业者提高工作和学习的效率，所以需要教学任务管理、行政管理、文件分享、知识沉淀等模块；制造行业则希望能高效地管理业务、打破信息墙，能更精益地管理生产活动，准时高质量地交付产品，所以需要全流程的监控可视化管理、多项目并行、分类管理文件、连通多系统形成统一工作平台等模块；在金融证券领域，诸如自动输出服务记录、沉淀客户档案、研究资料能随时讨论更新等是他们需要的解决方案。

而员工跨地域且人数在万人以上的企业，特别是拥有超大型、多项目、多任务、多流程的高科技企业，更需要高效项目管理类的协同工具，来帮助团队进行项目管控，增强及提升项目管理能力，提升组织运行流转效率，减少价值信息传递阻塞，提升沟通效率，从而应对项目人员跨地域和多级架构的挑战。另外，这样的企业也会对系统应用的灵活可配置性提出要求，其需要一个能处理大量数据、能集成高要求应用和拥有超强资源整合能力的集团型协作工具。

大型高科技企业在项目管理工具上除了拥有项目看板、文件库、分享墙、管理研发、测试、质量等业务外，还需要在标准产品功能基础上集成GitHub（第三方应用）实现代码管理，并在企业内部自建应用集成，深化和拓展应用场景。

通过项目管理工具，高科技企业实现了项目按类别、按地区的有序归类；实现集约化统筹管理，目标定义更清晰；以任务卡片的形式，创建目标条目，并指定负责人，实现任务可视化管理；建立了开放分享、协同共建的项目生态，使全团队目标和状态透明；定制属于自己的工作流程，实时同步所有人的工作内容、进展反馈等。