不同行业企业的SaaS使用现状

此次问卷调查主要涉及了19个行业，其中生产制造、IT/软件开发、建筑／房地产／物业、能源／环保是参与调查最多的企业，这也导致了一些行业偏差，但我们通过案例调查和访谈的方式把缺失的行业内容也补充了进来，能让读者对不同行业企业SaaS使用现状有相对完整的认识（见图3.14）。

在被调查的企业中，大部分行业都在企业的日常运作管理等方面引进了SaaS软件服务，以期提升企业效率，其中使用比例最高的行业是快速消费、IT/软件开发、采购／贸易、餐饮业、电气／机械／汽车，在这些行业中，70%以上的企业正在使用SaaS软件服务。

除此之外，在访谈中我们发现，连锁零售业是SaaS应用最广泛的行业之一，而服务业是唯一一个未使用SaaS软件服务的企业多于已使用企业的行业，也就是说在服务行业的企业运作管理中，SaaS软件服务使用率偏低。

图3.14　不同行业企业使用SaaS情况

尽管几乎所有行业中有超过一半的企业已经在使用SaaS软件服务，但大部分的企业仍处于使用此种服务的初级阶段。通常1至3年是这些企业使用SaaS的时间长度，并且在此期间，企业已经从测试SaaS效果、摸索SaaS如何有效应用的阶段，逐渐转变到推广SaaS软件使用与深入优化阶段。

1至3年几乎是所有行业企业使用SaaS软件服务的时长，对连锁商业行业来说，企业使用SaaS软件服务在此时长内的占比高达81.25%。而在5至10年这个区间段，表现突出的是采购／贸易、IT/软件开发、电气／机械／汽车行业，具体来说分别有14.58%、12.70%、11.84%的企业已经使用SaaS软件服务5至10年（见图3.15）。

图3.15　不同行业使用SaaS软件的年限

国外企业从2000年左右开始接触SaaS的软件服务，至今将近20年。但在国内，大部分行业使用SaaS软件服务的时间均不超过10年，比如连锁零售、医药行业、电子商务、教育／科研、服务业等，其中酒店、文化传播／广告行业是接触SaaS软件服务时间年限相对较短的行业，被调查的企业使用此服务的年限均不超过5年。

同时，文化传播／广告和教育／科研行业的近一半以上企业在SaaS软件服务的使用上仅刚进入测试阶段，正在摸索适应如何将SaaS有效应用于日常工作，尚未正式推广使用，但同时文化传播／广告行业仍有不少企业已经全面实行SaaS软件的应用。电子商务、IT/软件开发、信息／通信服务、文化传播／广告行业是成熟应用SaaS的企业数量占比最高行业。

不同行业企业对SaaS软件应用的企业管理领域有不同偏重，有些企业已经把SaaS运用在核心业务中，而大部分的行业企业仅把SaaS软件服务应用在企业人力、财务、行政办公等后勤服务部门的管理中。

生产制造、餐饮业、能源／环保、电气／机械／汽车行业的企业更多地应用SaaS软件服务来帮助企业进行生产管理；快速消费、电子商务、采购／贸易行业则较多应用在产品的营销管理上；连锁零售与连锁商业行业分别在质量管理和采购管理上更多地使用SaaS。

其他如教育／科研、酒店业、IT/软件开发、信息／通信服务、文化传播／广告、服务业、建筑／房地产／物业、医药行业仅在人力资源、行政办公、财务管理这些企业日常服务部门内应用SaaS，这些行业的大部分企业在SaaS的应用上尚未触达企业核心部门。

在购买SaaS软件服务时，企业除了考虑到SaaS对企业运作管理上的实施效果、SaaS软件产品特点与企业需求的匹配度、SaaS软件产品后期维护和升级等服务以及SaaS软件服务商提供有效的培训支持之外，不同行业企业还会有各自的关注重点，比如电子商务行业会更关注交付周期，服务业、采购／贸易、电气／机械／汽车、建筑／房地产／物业、金融业会关注到服务商的知名度。

几乎很少有企业会缩减未来对SaaS软件服务的预算投入，有超过一半企业会保持当前的预算投入。而信息／通信服务、连锁商业、服务业这三个行业有超过半数的企业会加大SaaS的预算投入（见图3.16）。

图3.16　不同行业企业对SaaS预算一览

从问卷调查的结果来看，零售行业（包括连锁零售、连锁商业、快速消费）的企业对SaaS软件的接受度较高，对SaaS的使用从初步摸索进入推广应用阶段，但只有极少数企业在管理运营中会全面使用SaaS软件服务。连锁零售、连锁商业企业对SaaS软件的使用尚无法覆盖到所有的企业运作领域，且尚未进入成熟应用整合阶段。

零售行业在购买SaaS软件服务时更关注SaaS的实施效果、产品特点是否符合企业需求、是否有培训支持、产品后期维护和升级等服务。而在使用之后，零售行业对SaaS软件服务能提升企业管理、生产效率方面的效果表示出较大的认可，并且也非常认可SaaS云计算的服务模式。因此，在调查中没有一家零售行业会在未来缩减SaaS的预算投入，反而有一半左右的企业愿意加大SaaS预算的投入，具体来说，连锁商业、连锁零售、快速消费行业分别有56.25%、44.44%和33.33%的企业会加大预算。这个比例在所有行业中偏高。

营销管理、生产管理、质量管理、采购管理、客户服务管理领域是零售行业企业使用最多的SaaS软件功能，主要用于提高生产效率、管控产品质量、增强产品营销效果、加强企业产品与客户连接等方面。

互联网电商平台日益成为人们购买日常用品的首选，新的互联网商业模式迅速崛起，这是传统零售企业无法回避的问题。在客户相关领域，互联网零售企业与传统零售企业相比有三个比较显著的优势：

①互联网电商省去了人们线下达到店铺的时间成本，更符合现代人“懒”的特性。

②互联网电商的商品信息触达用户的时间更短、更有效与直接。

③互联网电商对客户消费信息的留存度高，这些数据是分析数据用户行为的来源，通过用户的购买频次、购买时间间隔、购买产品类型、消费客单价等信息，更好地与客户沟通。

许多传统零售企业已经在寻找解决方案，比如加开线上全平台店铺，包括天猫和京东旗舰店、微信微店，希望能累积用户数据以便进行用户画像分析，但却未能打通线上线下门店信息，无法有效统合线上线下门店的不同优势，相互引流。传统零售思维在线下门店销售式微的档口需要转变，线上零售企业也面临业务边界拓展的问题。对目前零售行业来说，共同面临的问题在于：

①获客成本高，现在消费者的信息获取和购物渠道越来越多，割裂了品牌线下门店的用户获取和销售资源。快时尚品牌MAXWIN（马威）面对的主要问题在于希望能在新的商业模式下创建高效的会员体系，通过多渠道、多类型的移动化在线体验，实现会员数量快速增长。

②客户对品牌普遍存在忠诚度不高、黏性低、复购率低等问题，消费者能在互联网上货比三家，商户主导信息的时代已经一去不复返。有些企业产品自带复购周期属性，如眼镜是耐用品，视达眼镜复购周期较长通常为1到2年，容易流失消费者。但一些复购率高的企业也会面临这些问题，零食零售企业百草味客户体量大、一次购客户是普遍情况，一些衡量客户忠诚度的指标比如老客户占比、老客户销售额占比、新老客户转化率等指标普遍偏低。

③线上店铺与线下门店割裂管理，无法达到信息互通有无。线上客户无法引流到线下门店，反之亦然。为人们提供日常穿戴的零售商热风（Hotwind），拥有超过890家直营门店，其主要痛点在于线下流量无法有效聚合利用。经营30年的皮鞋零售商奥康则不得不面对中端市场积累的品牌溢价与线下渠道优势日趋式微的局面，如何通过线上的方式实现消费者资产的高效能增长，通过数据化运营实现会员关系管理升级是奥康最为关注的问题。昌宁号茶铺作为一家加盟企业，需要总部统一进行库存管理和商品管理，以做到门店之间及时调拨。

④即便拥有海量数据也不知道如何运用。目前企业通常有累积用户数据的意识，但如何管理这些庞大的数据，如何清理整合，如何把数据运用在店铺管理和提升销售量上，仍然是很多企业需要面对的问题。例如，上海拉夏贝尔服饰有限公司在国内共有9 066个零售网点，覆盖了2 745个百货商场及购物中心，拥有百万会员数据与千万交易数据，如何和客户建立更紧密的联系，实现差异营销，如何提升服务体验，如何管理这些数据，并利用这些数据吸引新客、防止老客流失、拉升复购率是他们亟须解决的问题。(www.xing528.com)

（1）全渠道运营、营销、会员管理策略，联通线上线下。奥康建立了会员营销互动平台、全渠道会员中心，连通阿里、京东、腾讯全渠道会员数据，打通线上（京东、淘宝、微信）、线下（门店）各渠道的会员数据（身份、等级、权益、积分等），让消费者体验到品牌线上线下一致和无缝的体验与服务，并能深度融合线上和线下会员，赋能引流到实体门店。除此之外，奥康打通各渠道信息孤岛，会员数据获得有效利用。奥康整合多元化渠道、碎片化触点的客户交易、行为、互动数据，识别消费者在品牌维度上的统一身份，并实现以消费者为中心的数据管理、客户洞察和分析。从2016年8月8日，会员营销互动平台上线之后，奥康品牌会员量实现了从0到1 200万的增长。奥康首次实现线上线下融合、多场景有效交互以及客户数据获取，消费者在不同购物场景中不再有割裂的体验。

（2）梳理客户、交易数据，明晰用户画像与人群分组。客户、交易数据累积多的企业会遇到信息、用户特征散乱的情况，无法有效利用。企业要认识客户，明晰客户画像，可根据客户特征、交易信息、互动行为等数据，将客户进行精细化分群。从客户的生命周期角度出发，对客户进行动态管理、寻求提升客户价值的切入点，将生命周期管理贯穿到客户管理的整个过程。百草味利用分析客户价值、客户生命周期的重要模型RFM，从时间、频次、金额三个维度共同衡量客户价值，并且结合商品、会员等级和其他客户基础属性获得丰富的会员人群分组。

（3）建立客户流失预警机制。企业需要在到达客户流失的警戒线前唤醒客户，使其发生购买动作。百草味在大促活动中会进行大批量的流失客户召回，结合活动利益点的刺激，起到一定召回效果；针对半年内未购买的客户创建日常执行的“客户挽回计划”，为客户流失做好预警。

（4）制定千人千面的营销方式。不同的客户对于不同的文案风格、触达客户时间、触达客户方式等的敏感度不同。为提供个性化服务与营销，企业需要通过不断的精细化测试和日常的数据累积，验证不同营销方式的有效性。根据测试结果，匹配定向的营销方案，提升营销效果。通过客户交易、互动的属性结合，划分出不同类型的客群并做出个性化活动方案与多渠道通知的推送，提高客户活跃度与转化率。

（5）数据互通，统一管理。打通商品、库存、订单、营销、会员、储值等模块，总部可以在同一个后台操作，门店仅须执行。借助多规格管理、库存调拨、批量入库、成本调价等功能提高商品、库存的管理效率。昌宁号日订单量大，借助有赞连锁订单通，总部仅须设置好门店、仓库和网店间的供货关系以及支持的配送方式，系统自动分单，无须人为干预。

从问卷的结果来看，餐饮业最常在企业的生产管理、质量管理、财务管理上使用SaaS。企业在购买SaaS软件服务时最常考虑的问题在于SaaS软件服务对企业的实施效果、SaaS产品特点是否符合企业需求以及产品后期维护和升级等服务。

在已经使用SaaS软件服务的企业中，超过一半使用过SaaS软件服务的餐饮业企业（61.54%）认可SaaS提升企业管理与生产效率的能力，并且他们认为SaaS的云计算服务模式符合企业的自身需求。高达85.71%的企业会保持当前SaaS软件服务的预算投入，但仅有7.4%的企业会加大SaaS的预算投入，可见餐饮企业对SaaS使用还保持一种谨慎的态度。

餐饮业主要分为两个类型，一个类型也是最常见的餐饮企业运营类型，企业拥有线下门店，消费者到店消费。这一类型的餐饮企业较偏传统，这类企业的主要诉求在于运用科技化和数字化的手段提高客户点单、产品推广销售、收银、厨房备餐等流程的运营效率，希望提升客流量、客单价，降低人力成本，实现即时精准营销。

五芳斋就是这一类餐饮企业的典型代表，它除了是家著名的百年老字号之外，还是一家拥有数百家线下门店，拥有线上渠道和完整供应链体系的餐饮企业。截至目前五芳斋拥有300多家线下快餐门店，800多个早餐车网点。

在实际运营中，五芳斋的线下餐饮店希望通过科技的方式提升顾客满意度、提升点餐送餐结账的效率、降低人力成本。具体来说，前场门店希望提升点餐结账的效率，减少高峰期的顾客排队，减少顾客流失，提升顾客满意度，提升客单价和客流量；门店传统产品展示设备信息更新慢，门店营销希望实现产品营销内容的动态呈现和精准推荐；后台厨房希望能将厨房管理数字化，科学地提升厨房运营效率。

第二类餐饮企业没有线下门店，依靠每个城市的中央厨房配送餐饮，属于O2O（线上到线下）模式。有脱胎于下厨房的三刻（321cooking）半成品配菜售卖，专门提供每周四道菜的菜谱＋食材包（包括生鲜半成品和酱料包）配送服务，食材在中央厨房洗净切配，冷链配送到家。也有类似幸福西饼O2O蛋糕品牌，同样拥有城市中央厨房，2至5小时预约免费送货上门，目前覆盖北京、上海、广州、深圳、重庆、香港等200多个城市。

幸福西饼这类餐饮企业的诉求也不同于传统餐饮企业，首先，他们采用线上开店模式，但自建微商城的技术开发和维护成本过高；其次，不同类型蛋糕备货时间不同，可匹配的预约配送时间也不同，希望能在后台按不同单品设置备货时间，系统能根据当前预约规则自动计算和显示2、3、5小时以后的时间段和日期供买家预约选择；再者，因为幸福西饼是城市代理模式，需要细分管理账号的功能和权限；最后，建立能根据用户LBS（Location Based Service，基于位置服务）定位推荐用户进入对应的城市进行下单购买，并且订单能自动流转到对应的城市中央厨房进行处理的系统。

对于第一类传统餐饮店，五芳斋的做法值得借鉴。五芳斋引入提点信息科技有限公司的全场景6套餐饮系统来解决五芳斋目前面临的问题与诉求。

（1）引入顾客手机自助点单系统。实现千人千面精准营销，推荐命中率超过60%，支持套餐分组选择，提升客单价；支持预定点单，到店即取，提升客户体验；对接支付宝、口碑、微信等入口的卡券核销；能识别、追踪用户操作记录、历史订单，进行用户使用习惯追踪分析，形成精准用户画像；支持分时段菜单，做到精细化产品管理。

（2）引入智能大屏自助点单系统。智能大屏自助点单系统除了手机自助点单所包含的功能外，还能进行人脸识别应用，完成刷脸买单，能通过摄像头集成AR与顾客实现互动。支持智能促销与推荐，智能推荐转化率实际可达60%。

（3）引入互动数字餐牌和智能叫号屏幕。降低菜单维护成本，综合使用成本降低50%，节约原本纸质打印灯箱牌的成本和时间；实现菜单、促销活动、KDS（厨房显示系统）订单状态和POS收银系统信息的实时更新，提升运营效率。数字化餐牌和智能叫号屏幕依据门店特性播出特定促销信息，引导顾客消费。

（4）建立智能厨房管理系统。跟踪记录厨房数据，实现厨房数字化、智能化，提升产能，并与自助取餐开柜系统深度整合。实现全渠道订单接入；灵活分单打印，按照不同档口分屏显示信息；厨房数据追踪，跟踪记录订单在厨房流转的各种数据，为管理提供数据支持；智能备餐，按时预测菜品效率，智能推荐提前备餐量，提升效率。

（5）引入24小时智能自助零售柜和自助取餐柜，提高顾客点餐、取餐效率，实现24小时服务。对于第二类线上餐饮店，以幸福西点为例，因为自建线上店铺系统的成本过高，幸福西饼在2015年决定在有赞上开店，通过微信购物行为数据，定向投掷广告，提高曝光率，并转化为有效购买。2017年“双11”期间，通过广告投放系统顺利引流15万人次。其次，有赞卡券系统支持一系列促销优惠活动，有赞营销功能让幸福西饼实现月度销售收入3 000万元。

医疗行业内使用SaaS软件服务的企业占到65.63%，仅有14.29%的医药行业企业在使用SaaS软件服务上进入全面成熟使用SaaS软件阶段。在此行业中，企业主要在企业财务管理、采购管理、生产管理上应用SaaS软件服务的比较多。

医药行业企业认为SaaS软件服务的使用能提升企业管理和生产效率，且在未来业务拓展上，还需要扩大SaaS应用范围，按照医疗行业企业的长期规划推进，高达97.62%的医药行业企业会保持或是追加未来在SaaS软件服务领域的投资。而这些企业对SaaS软件最关注的在于产品后期维护和升级等服务。

国健集团是一家专业妇产医疗机构，旗下有三家妇产医院，还有母婴产品、哈噜摄影、口腔医院等业务类型，有纯医疗相关的业务，也有从医疗衍生出来的其他领域业务，所以目前国健主要面临医院客户向其他业态转化时出现的相关问题，如在各个业务之间会相互争夺客源，重复输入客户信息，造成用户信息管理混乱，信息安全无法保证。此外，医院客户向其他业态转化率也偏低，尚未形成上下游业态之间转化的闭环。并且，各业态都是独自运营推广，营销效果无法衡量，且缺乏用户转化留存机制。除了业务之间的连接问题外，由于客户信息数据零散混乱，使得客户触达与沟通渠道单一，用户体验与沟通效率不高。

针对国健妇产业务之间关联度低，客户信息无法有效转化的问题。智简提出搭建全业态的CRM数据管理平台，通过整合打通全业态数据、实现各业态数据赋能，洞察分析，进行整体的企业策略规划，并且在数字化场景下精准营销，管理全业态消费者生命周期，提升会员忠诚度，帮助企业提升服务和销售增长。

（1）建立国健圈服务号，吸纳会员并进行会员识别与跟踪，整合怀孕周期所需服务，提高服务精准度。服务号可提前挂号、预约，可实现复查日期提醒、复查的建议等，且会定期推出孕期在线课程、线下课程预约、体重管理等服务。

（2）多业态渠道数据管理。以国健圈APP为依托，建立集团会员中心，有效整合各个业态会员数据。各渠道工作人员根据10类标签，包括来源标签、身份标签、业态标签、人口统计标签、产品偏好标签、营销行为标签、价值贡献标签、交易行为标签等，可看见精准分层与分级识别，结合不同渠道的用户场景提供相应服务，进行用户精准数据分析和营销。

通过建立数据管理平台与细致分类的用户标签，国健集团已能描绘跨业态的精准用户画像。针对相关营销内容找准用户。用户信息的有效管理，也提醒用户孕期注意事项，成为用户孕期的顾问。通过对用户孕期的时间管理和精准定位，对国健其他业态的业务转化率也有所提升，例如，国健旗下的哈噜摄影到店率提高到了80%。