数字化转型与SaaS应用实践：企业转型升级关键突破口

企业在数字化转型的过程中，特别是那些希望借助数字化转型契机提升核心竞争力的中小企业，常常缺乏技术或专业人才组建数字化转型队伍，也面临着数字化转型时大额资金投入包括人力成本投入的风险。SaaS（Software-as-a-Service，软件即服务）服务商的出现降低了企业数字化转型的风险，企业通常不需要自己组建这样一支专业的技术人才队伍。目前国内的SaaS软件服务商通常有自己专精的领域，且会给予企业一定的免费试用期限。企业只需要选择合适的SaaS服务商在相关领域提出的专业技术支持，投入一定资金成本便可开展企业数字化转型。

SaaS模式是一种互联网交付模式，通过互联网“规模化、低成本”向市场普及标准化的软件服务，以满足中小企业的数字化转型的需求。传统产业数字化转型的需求日益增大，也让SaaS软件的技术发展迎来新的高潮。根据美国信息科技研究公司高德纳（Gartner）的数据显示，2017年全球IT与软件支出比上一年增长2.9%，其中软件支出3 570亿美元，增速7.2%。大数据、云计算、移动物联网、人工智能、虚拟现实、区块链等数字新兴技术正在与传统企业进行渐进且深入的广泛合作，技术助力产业转型，与产业融合发展。

在企业数字化转型时，数据通常是核心资产，企业需要留存足够的核心数据才能进行趋于完善的全渠道管理、精准营销等。而SaaS软件平台的建构，帮助企业在留存数据的同时进行数据分析，达到发现企业运营缺陷、提升运营效率、重构用户体验等目的。中国信息通信研究院的《大数据白皮书（2018年）》同时也指出，大数据与企业的融合应用主要集中在外围业务，比如营销分析、客户分析和内部运营管理等。在产品设计、产品生产、企业供应链管理等核心业务的渗透程度还不大，大规模应用尚未展开。

在IT行业高度发达的欧美国家，SaaS获得众多中小企业的高度认同，在中国SaaS也越来越受到青睐。随着国内中小企业对SaaS认知的深入，SaaS越来越能帮助中小企业处理运营过程中的问题和突发状况。

客户关系管理平台（CRM）是目前最受企业欢迎的SaaS平台之一，也是企业率先应用SaaS的领域。它能给企业提供客户价值识别、客户细分、客户满意度与忠诚度提升、防止客户流失等完整的解决方案。如对于连锁零售行业来说，SaaS平台的建立能及时监测到会员低频消费，及时启动用户流失预警，提出干预措施，避免潜在客户流失。这也是目前最被企业主接受的SaaS类型，主要原因在于企业能获得及时的且实实在在的反馈，数据在实际决策上会发挥作用。

杭州华安生物技术有限公司是一家主要从事抗体研发与生产的高新技术企业，就华安生物的生产过程管理需求来说，由于生物技术行业抗体生产周期长、涉及流程步骤多，包括仪器配备、人员配备预算等，企业希望能有一个精细化管理的解决方案。华安生物与SaaS服务商甲骨文合作，搭建从成本计划到采购流程，从销售管理到财务管控等主要业务模块的管理框架。利用完善的ERP（企业资源计划）云服务，快速提升各业务部门管理和协同能力、简化业务流程。实现财务、销售、生产信息联通，为研发团队实时提供客户和市场的反馈意见，让销售团队及时接收到生产数据，也方便财务为销售提供实时报价，从而实现企业整体工作效率的提升。(www.xing528.com)

以往中小零售企业，特别是传统零售企业都是以门店为单位运营，销售信息、客户信息、库存信息都保存在各个门店手中，无法达到互联互通和综合管理的目的，甚至无法达到管理和业务上实时性的需求。现代化SaaS可以覆盖企业所有运营和管理环节，联通企业价值链上各个环节，打破企业信息化孤岛，实现消费者信息集中、销售策略与销售效果信息直接互动。作为拥有1万多家门店的本土便利店连锁品牌美宜佳，建立SaaS平台可实现门店、区域总部、供应商共享数据资源，最大限度地保证仓储、物流、经营状况、财务等数据信息的流通与传输。

对中小零售企业来说，线上渠道的获客成本越来越高，而线下渠道也面临租金高昂、人工费用持续上涨的困境。人们越来越重视获客的效率，挖掘潜在客户。在《零售老板内参》和36氪联合举办的“2017商业新生态大会——新零售时代”峰会上，有赞CMO关予就曾表示，单客经济时代到来，新零售的核心是深挖，零售企业应该不断累积自己的客户，建立关键场景认知，围绕人的需求和场景，使用户价值最大化。

SaaS平台中会员管理系统的建立，连接着销售平台的会员数据，能建立用户特定行为的场景和模式，分析用户关联产品购买模式。通过分析会员的购买时间间隔、频次、购买场景的类型建立用户产品兴趣模型，从而进行有针对性的产品推荐与优惠信息。这样既避免了企业在产品营销时做无差别广告，也让真正有需求的用户获得优惠与推荐。

建立会员画像，为客户打上标签，在会员特定生命周期灵活配备营销策略。如伊利奶粉会把用户分为忠诚会员、游离会员、潜在流失会员、孕妇会员、流失会员和潜在会员等，且归纳了五大类会员事件，包括了会员从怀孕生子到将小孩养育至3岁之间产生的消费行为，进行精准推送与营销。建立关怀模板库，明确会员沟通内容，排除用户不喜欢的接触渠道，给用户带来良好的交互体验。