沟通管理：如何高效管理项目干系人？

从历年考试情况来看，项目的沟通管理也属于下午案例分析的重点考查内容，项目经理80％的时间用在沟通里。

1.常用的沟通方式的优缺点或特点：

（1）书面与口头、听与说。书面的沟通方式优点是清晰，二义性少以及可以作为备忘录，也可作为双方沟通的证据。而缺点是缺乏人性化，如某些用语较为生硬的话，容易使双方的关系出现矛盾。

口头的沟通方式较为人性化，也容易使双方充分了解和沟通。但口头的沟通也容易产生问题，例如缺乏沟通的有效证据，当一方的理解和另一方不同时，容易产生较强的分歧。

（2）对内与对外。项目经理通常采用不同的方式进行对内（项目团队内）和对外（对顾客、媒体和公众等）的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度，对外沟通强调的是信息的充分和准确。

对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行。

（3）正式与非正式。通常情况下，正式（如报告、情况介绍会等）的沟通是在项目会议时进行的，而非正式（如备忘录、即兴谈话等）的项目沟通属于大多数场合的方式。

（4）垂直与水平。垂直方向（从下到上或者从上到下）沟通的特点是：沟通信息传播速度快，准确程度高。水平方向沟通的特点是：复杂程度高，往往不受当事人的控制。

2.确认沟通需求所需的典型信息：

（1）组织章程。

（2）项目组织和项目干系人职责关系。

（3）项目背景和行业知识。

（4）项目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息。

（5）内部信息需求，例如组织间的沟通等。

（6）外部信息需求，例如与分包商的沟通等。

（7）项目干系人信息等。

3.沟通障碍：

（1）缺乏清晰的沟通渠道。

（2）发送者和接收者存在物理距离。

（3）沟通双方彼此技术语言不通。

（4）分散注意力的环境（噪声）。

（5）有害的态度（敌对、不信任）。

（6）权力游戏、滞留信息、隐藏议程和敌对情绪等。

4.项目干系人包括：

（1）项目经理。

（2）顾客/客户。

（3）执行组织。

（4）项目团队成员。

（5）项目管理团队。

（6）出资人。

（7）有影响的人。

（8）项目管理办公室。

5.如何进行项目干系人分析：

（1）进行项目干系人识别。

（2）分析项目干系人的重要程度。

（3）进行项目干系人的支持度分析。

（4）针对不同项目干系人，特别是重要的项目干系人，给出管理项目干系人的建议，并予以实施。

6.如何改进项目沟通：

（1）使用项目管理信息系统。

（2）建立沟通基础设施。

（3）使用项目沟通模版。

（4）把握项目沟通基本原则。

（5）发展更好的沟通技能。

（6）把握人际沟通风格。

（7）进行良好的冲突管理。

7.如何召开高效会议：

（1）事先制订一个例会制度。

（2）放弃可开可不开的会议。

（3）明确会议的目的和期望结果。

（4）发布会议通知。

（5）在会议之前将会议资料发给参会人员。

（6）可以借助视频设备。

（7）明确会议规则。(www.xing528.com)

（8）会议后要总结、提炼结论。

（9）会议要有纪要。

（10）做好会议的后勤保障。

8.保证团队沟通顺畅的六点措施：

（1）有效的沟通者。

（2）发布者。

（3）避免沟通阻断器。

（4）紧密矩阵式结构。

（5）指挥室。

（6）有效的会议。

9.沟通基本原则：

（1）沟通内外有别。

（2）非正式的沟通有助于关系的融洽。

（3）采用对方能接受的沟通风格。

（4）沟通的升级原则。

（5）扫除沟通的障碍。

10.沟通管理可能问题：

（1）内部管理有问题，监管不力。

（2）没有或极少与客户进行直接沟通。

（3）现场管理制度执行不力。

（4）总包与分包责任不清。

（5）客户获取的信息失真，总包推卸责任。

（6）客户自己本身的问题，包括资金、管理水平等。

（7）可能监理工作没到位。

11.沟通管理应对措施

（1）做好干系人分析。

（2）发挥总包的牵头和监理的协调作用。

（3）对共用资源可用性进行分析，引入资源日历。

（4）解决冲突。

（5）建立健全项目管理制度并监管其执行。

（6）采用项目管理信息系统。

12.可能问题和应对措施的补充：

（1）缺乏沟通，合作氛围不够。

（2）及时信息分发，加强沟通，让客户了解项目具体情况。

（3）注重沟通技巧，建立融洽的合作气氛。

（4）没有对团队成员的沟通需求和沟通风格进行分析。

（5）没有开一个高效的会。

（6）沟通方式单一。

（7）没有冲突管理。

（8）开高效会议的做法。

（9）分析成员的沟通风格，从而采用相应的沟通方式。

（10）多种沟通方式。

（11）采用一些沟通模板。

（12）加强冲突管理。

（13）采用一些沟通模板。

（14）加强冲突管理。

（15）多供应商的沟通。

（16）解决冲突，包括干系人对项目期望之间的冲突、资源冲突等。

（17）做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求。

（18）周期性的沟通。

（19）突发事件的协调。