CRM全方位与全过程管理的关键性

根据用户的多维需求及多维视图，及时在源数据库中找出所需要的数据，完成多维分析。关系表存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。元数据是系统中信息的详细属性和特征。元数据包含内部指针和特定信息，从而使应用和操作系统能了解数据的位置、代码的层次、所有者、安全级别、最新的状态以及允许访问和使用的特征。多维数据库是直接面向OLAP分析操作的数据组织形式，其数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储。

作为一种管理思想，CRM首先强调将客户看作企业发展最重要的资源，同时强调对企业与客户发生的各种关系进行全方位和全过程的管理。

全方位的管理涉及三个方面的内容：一是与客户有关的业务流程的信息化，如营销管理、销售事务和客户服务流程的信息化管理；二是与客户沟通渠道的集成和自动化处理；三是利用数据挖掘技术对客户信息进行加工处理。

所有与客户有关的部门利用CRM为客户提供个性化的服务。销售部门利用CRM的销售事务模块进行日程安排、客户联系客户管理、销售预测分析、报价、创建订单等；市场部门利用CRM的营销管理模块可以进行客户数据分析、竞争对手分析主要竞争产品分析，能够提供个性化的市场信息。客户服务部门利用CRM的客户服务模块进行现场服务管理、纠纷处理、订单跟踪、维修安排和调度、客户关怀、服务请求管理、服务协议和合同管理、呼叫中心管理等。全过程的管理涉及与客户有关的三个阶段：

第一个阶段是客户获取阶段。企业要识别最有价值的客户是谁，并采取一定的策略去吸引客户，而不是无差别化地对待每一个客户，比如，企业在市场推广活动中发现潜在客户；企业在与目标客户接触过程中，内部销售和外部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多种交叉关系的管理，并根据系统所提供的信息分析功能，如销售漏斗分析，正确把握销售机会。(www.xing528.com)

第二个阶段是客户开发阶段。要了解客户的需求，如客户需要什么，什么时候需要，需要多少，希望以什么样的方式得到等。通过发现和满足客户的需求，将潜在客户发展为现实客户。

第三个阶段是客户保持阶段。企业要关注客户的满意度，为客户提供满意的产品和服务，并与客户建立长期稳定的合作关系，保持和提升客户的忠诚度。比如，客户关系的维护，联系人的管理，企业客服人员对客户提供各种关怀活动、各种服务活动，服务内容、服务效果的记录，发掘交叉销售和向上销售的机会等。

CRM建立在对客户数据的充分掌握和利用的基础上。CRM所涉及的三类数据是客户基础数据、客户交易数据和客户派生数据。客户关系管理的基础是客户信息管理。企业要知道客户是谁，哪些是对企业有利润贡献的客户，客户需要什么。企业要留住有价值的客户，就需要有本明明白白的账——关于客户的账。企业需要向管理企业的资产一样来管理企业的客户资源。客户的职业、年龄、性别、家庭收入及喜好等，这些是客户的基本数据。客户购买企业的哪些产品，交易频度和交易额如何，交易行为如何，属于客户的交易数据。利用数据仓库和数据挖掘技术，对客户基本数据和交易数据进行分析和处理，并从中发现客户的购买习惯、购买倾向等。这些属于客户派生数据。