建立完整客户信息系统的重要性及应用-浅谈CRM管理内容

（一）相关过程管理

注重过程管理也是企业提升整体管理水平的客观要求。CRM相关过程是指和客户有关的过程，如市场营销过程、销售过程、服务过程等。

过程管理也是IS09001：2000质量保证体系的重要思想。几乎所有的企业活动和操作，包括制造产品或提供服务都是过程，按照IS09001：2000的要求，过程管理包括：规定过程以获得期望的结果；识别和测量过程的输入和输出；识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口：评价过程可能的风险、结果以及过程对客户、供方及其他相关方的影响：建立清晰的管理过程的职责、权限：识别过程的内部和外部客户、供方和其他相关方：在设计过程中，给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。

CRM系统能够帮助企业整合所有面向客户的“前端业务”。整合分散在企业内各个部门的客户信息，包括销售、客户服务、市场、制造、库存、物流、研发、计划等各自形成的客户信息，使传统的按照部门分工所形成的“各自为政”、缺乏联系、难以共享的信息，变为以客户为中心、彼此关联一致、能够共享的信息。

CRM系统还能够整合企业与客户的联系渠道，为客户提供“一站式”服务，使客户与企业的联系变得简单而快捷，避免客户从一个部门被推到另外一个部门。

（二）客户信息管理

有人提出，企业必须像管理其他资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。

CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统。CRM能够在获得大量客户信息的基础上，整合处理客户的信息，为各部门提供有价值的信息。通过对过程的管理和实时动态的客户信息管理，随时了解客户的状态，分析客户价值。CRM通过对客户信息进行数据分析，可以使企业找到自己的客户，避免到处撒网导致资源浪费。对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户。在资源有限的条件下，要更多地关注那些让企业盈利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的客户。(www.xing528.com)

CRM可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准，销售人员就能以此去寻找新的客户，或者向同一客户进行交叉销售和向上销售。

（三）客户状态管理

借助于CRM，企业通过与客户之间不断地互动、提供信息、与客户交流、影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而为客户提供优质服务。服务的目的是让客户满意，或者说是让客户获得高度的满意。要让客户满意就需要了解客户的需求。“雪中送炭”和“雨后送伞”，仅仅是时机的问题吗？非也。企业要能够做在客户所需之时，想在客户所想之前，就需要积累大量的客户信息，具有大容量客户信息分析功能，这正是企业应用CRM所获得的实实在在的益处。只有清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户，以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户做交易。

（四）客户成本管理

CRM所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一个客户能产生多少业务可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一个客户创造盈利的潜能提供相应水平的服务。

亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最高层的20%的客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3倍～4倍。CRM能够将客户进行更细的分层。企业可以根据客户为其创造的价值提供相应的服务。“为客户提供差异化的服务”正在成为许多企业的新的经营理念。一些金融机构，根据客户存款的多少，将客户分为“钻石”级、“白金”级等，并为不同层次的客户提供不同的服务项目，如柜台优先办理业务、电话预约服务、个人理财等。

技术的进步和管理的提升，使企业之间在产品的价格和质量上的差异越来越小。那么，企业靠什么来打造自身的竞争优势？靠服务，靠为客户提供优质服务。