客户关系管理从字面上理解涉及三个概念：①客户；②关系；③管理。
什么是客户？客户是相对于企业而言的，企业是提供产品或服务的一方，也叫做供方，接受企业产品或服务的一方则为客户。汉语词典中对“关系”的解释是：①事物之间相互作用相互影响的状态；②人和人或人和事物之间某种性质的联系，等等。这里的关系就是企业与其客户之间相互作用、相互影响的状态或者某种性质的联系。管理学中的计划、组织、领导、控制等职能同样适用于对客户关系的管理。也就是企业对其与客户的关系行使计划、组织、领导和控制职能。
客户关系管理分为狭义与广义两种。狭义的客户关系管理是对企业与客户的关系进行管理；广义的客户关系管理，不仅涉及企业的外部客户关系，还覆盖了企业的内部客户关系。在企业内部，任何一个部门、任何一个人，不管他是总经理，还是一个保洁员，都同时扮演着两种角色：对其上游部门，本部门是一个接受其产品或服务的客户；对其下游部门，本部门就成为一个供方，为下游部门提供产品或服务。这里的产品或服务当然不同于企业为外部客户所提供的产品或服务。在企业内部，这些产品或服务可能是原材料、半成品，也可能是各种信息、数据、报表及其企业业务流程中的某项业务等。因此，广义的客户关系管理，不仅包括企业与其外部客户的关系，还包括了企业内部的客户关系，即员工关系、上下级关系、部门关系等。
广义的客户关系管理的出现源于现代企业的新的价值观。传统企业价值观是追求利润最大化，追求股东投资回报率最大化。随着企业环境的改变，许多大公司重新审视了企业内外的各种关系，提出了新的企业价值理念。比如，美国通用电气公司主张：企业要对客户、雇员、社会和股东的义务保持相互依存的平衡关系；美国强生公司则把义务和责任分成等级：客户第一，员工第二，整个社会第三，股东第四。
（一）客户是企业永远的追求
当企业处于新生期时，正是企业开拓市场、培育客户，以期获得企业生存空间的过程。企业为了度过新生期，一般会把吸引客户作为重中之重，此时企业不惜在广告宣传、市场推销上投入大量的人力、物力和财力。而对于如何能够留住客户，如何能够获得客户长久的忠诚却往往无暇顾及。殊不知，此时的疏忽可能会酿成日后客户的流失。因此，在新生期，企业一方面要千方百计地吸引客户，满足客户的需求；另一方面，也要注重培养忠诚的客户，以获得持久的发展。
处于成长期和稳定期的企业，虽然已经占有一定的市场份额，并拥有了一批忠诚的客户，但是客户的需求是变化的，企业必须时刻关注客户需求的变化，并且及时适应和满足这种变化。客户的需求除了受其自身需求、收入状况的影响外，还会受到市场上各种竞争力量的影响。比如企业的竞争对手、替代产品和服务等。因此，企业要始终关注客户流失的情况，找出客户流失的原因，并采取相应的措施以降低客户流失率。
（二）客户价值与企业价值的统一
什么是企业价值？企业价值由有形资产价值和无形资产价值两大部分构成。有形资产是企业的账面资产，是看得见的资产；无形资产是企业在长期经营中所形成的品牌价值、企业文化和先进的管理等独有的竞争能力。
什么是客户价值呢？客户价值就是客户所得到的全部利益与其所付出的全部包括金钱、时间、精力之间的差值即客户让渡价值。客户价值既取决于企业的供给一企业所提供的产品和服务，也取决于客户的需求、个人感受和客户的价值观。如果企业所提供的产品和服务能够满足客户的需求，而且客户感觉自己为此所付出的金钱、时间和精力等“物有所值”，那么就实现了客户价值。客户所得到的利益越高，所付出的越少，客户价值就越高，反之则客户价值就低。
企业价值与客户价值是相辅相成的，或者说企业价值是建立在客户价值基础之上的，就在于企业能否满足客户显在或潜在的需求。其含义是，企业所提供的产品（服务也可以看作是一种产品或附属产品）正是客户所需要的。根据马斯洛的需求层次理论，企业提供的产品刚好与客户某一层次的需求相吻合，或者企业提供的产品能够激发客户的潜在需求，进而使潜在需求成为现实需求。当企业满足了客户需求时，也就实现了客户价值。客户满意了，他就心甘情愿地“掏腰包”，企业就有了现金流入，并有可能形成企业利润，即增加企业的有形资产；当客户对企业高度满意时，还会给企业带来口碑效应，提升企业的品牌知名度和美誉度，从而为企业增加无形资产。
（三）忠诚客户的价值(www.xing528.com)
并不是所有的客户都能够为企业带来效益，能够为企业带来效益的客户是企业的忠诚客户。今天的企业已经开始意识到客户是企业最珍贵的资产，而忠诚客户对企业更是弥足珍贵。那么，谁是企业的忠诚客户呢？忠诚客户的价值究竟是什么呢？
谁是忠诚客户？忠诚客户就是持续购买企业产品或服务并给企业带来净现金流的客户。忠诚客户的两个特点是：一是持续购买，二是使企业能够获利。一个客户尽管经常光顾一个企业，但是企业为他提供服务所付出的成本高于他为企业所带来的利润，这样的客户也算不上忠诚客户。忠诚客户其价值是显而易见的。
1.忠诚客户能够为企业创造较高的当前价值
每个企业为了吸引客户都要花费一定的成本，如广告宣传、人员推销等，而忠诚客户其购买决策主要依赖于他在以往的购买经历中所形成的对企业的信赖情感。有研究表明，企业为了吸引新客户所花费的成本是维持老客户的5倍～6倍，因此，在相同的购买行为下老客户能够为企业创造更高的当前价值。
2.忠诚客户能够为企业创造附加价值
企业为客户提供产品或服务并使客户获得高度的满意，客户愿意再次光顾企业，并由此而成为忠诚客户。忠诚客户会经常光顾企业，这样一来企业就获得了向这位客户进行交叉销售和向上销售的机会。交叉销售是向一位客户销售多种相关的服务或产品。向上销售也叫做追加销售，是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。这里的特定产品或者服务必须具有可延展性，追加的销售标的与原产品或者服务相关甚至相同，有补充、加强或者升级的作用。忠诚客户是经常光顾企业的客户。企业已经了解了他的消费属性和购买历史，在此基础上，能够更有针对性地销售；忠诚客户是对企业高度满意的客户，因为有着满意的体验，使得客户很容易接受企业向他推销的相关产品或附加产品。当企业获得交叉销售和向上销售的机会时，企业也就获得了客户的附加价值。
3.忠诚客户能够为企业创造社会价值
忠诚客户是从企业获得高度满意并持续购买企业产品或服务的客户。这样的客户会情不自禁地向其亲朋好友推荐企业的产品或服务，这种口碑相传的累积效应不仅会给企业带来更多有价值的客户，而且还会形成企业的美誉度。企业美誉度有助于企业建立良好的公众形象，形成优质的无形资产，其所创造的社会价值是一般投资无法创造的。
4.忠诚客户能够为企业创造未来价值
客户的持续购买行为能够为企业创造未来价值。客户的未来价值也是客户的终身价值，就是未来几十年客户从企业购买产品或服务所实现的价值。可以通过客户现在的购买行为预测客户未来的购买行为，根据预测的未来购买行为，计算出未来的客户利润流，然后采用适当的折现率折成现值。如果失去一个客户，企业的损失不仅仅是一次交易所带来的利润，还会损失企业的未来利润。
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