张江大厦：科技与人文完美结合的一流空间

20年前，张江还是一片农田，小桥流水，农民灰瓦白墙的房子随处可见，河里还可行船、钓鱼，一幅田园风光。

10多年前，张江还是稻花飘香的郊区，看不到人，等不到车。一位“张江女”在一篇回忆文章中写到：“但这也很酷，这是多棒的一片净土啊！没有嘈杂，一片农田，这种纯净的自然才是高科技的灵魂啊！”多好的心态，多浪漫的情怀啊，“张江女”就是不一样。

近20年了，一切都变得面目全非了，现在已看不到当年的田园风光了，一个焕然一新的科技新城令初到张江的人们为之眼睛一亮。

巨变，源于服务。张江高科的客户服务，使张江高科技园区变得越来越生机勃勃，一大批“背着书包”的创业者在这里成长发展，张江已成为他们的创业创新的“乐园”。

2015年12月4日，笔者在张江大厦15楼小会议室采访了张江高科副总经理顾学励，围绕创新服务进行了一番交谈。

顾学励是一位老张江，谈起张江的发展，他如数家珍，说得既动情又充满思辨，张江高科创新服务的历程在他肚里有“一本账”。

“成也服务，败也服务”。顾学励快人快语，他把服务提到如此高度，一语中的。

顾学励说，张江的产业服务经历了从客户服务到集成服务，直到如今创新服务的发展过程。这个过程不是截然分开的，是一个认识不断深化的过程，是一个服务内容不断充实完善的过程。

张江高科技园区的客户服务（简称客服）从1995年起步，这是一个应该载入张江发展史册的年份。这一年，张江集团的前身张江开发公司成立了园区管理服务部，帮助进入园区的企业解决报建、开工、配套、竣工、验收等一系列项目建设的事。包括1996年成立的张江高科股份公司的客户，也由园区管理部的客服负责。

1997年张江高科有了自己的招商业务部门——市场营销部……顾学励介绍到吴萍、殷宏、楼琦、赵晓蕾、严晓岚等，这些人当时都在市场营销部，做自己的招商和客户服务。许多人后来离开了张江高科，剩下严晓岚还在。

一直到2002年，张江高科成立了房地产事业部。顾学励从集团调入张江高科任副总经理兼房地产事业部经理，和客服沾上了边。从此，顾学励有了许多“客服的故事”。

2005年11月，刘小龙任张江高科董事长，他从一开始就十分关注客户服务，把服务摆在了重要位置。2006年夏，公司委托复旦大学管理学院开展张江高科战略转型研究。芮明杰教授领衔的课题组第一次提出了集成服务和创新服务的理念，光服务篇的PPT就编了118页。顾学励说，看了这份课题报告，顿时眼睛一亮，受益匪浅。

顾学励深有体会地说，关注客户服务后，才知道服务在园区开发中如此重要。现在各种园区很多，拼的就是服务。由此，他向笔者讲述了他亲历的两个故事。

当年张江大厦正在建设，这幢大厦总建筑面积超过4万平方米，安装的是可呼吸式幕墙，当时这在上海属于首创。大楼建成后很受租售客户的欢迎。

科技与人文结合的诺贝尔湖

张江大厦由德国人设计，是由张江高科建设的第一幢甲级写字楼，设计上有许多亮点，包括空中花园、亲水平台、5A级弱电管理系统等。房子造得很漂亮，很受业主欢迎，但是管理跟不上，服务跟不上，和大楼的硬件水平形成了强烈的反差。入驻企业戏称，这是农民开发的甲级写字楼。这话深深地刺痛了顾学励的心。公司通过招标，引进东湖物业进行管理。顾学励对东湖物业副总经理沈浩要求，你要把张江大厦管好，使其尽快成为上海甲级写字楼中的先进单位（5A级），来证明东湖物业的品牌。沈浩听了顾学励的一番话，感到压力很大。

沈浩，南京师范大学毕业，高级英语教师。在改革开放的大潮中来到上海打拼。接管张江大厦后，按照张江高科的要求，“咬定青山不放松”，仅仅用了2年时间，把张江大厦创建成国家建设部物业管理标杆单位。由此打响了东湖物业的品牌，他也因此成为东湖集团张江物业的总经理，不仅张江大厦，张江园区的许多重要楼宇都成为东湖物业管理服务的对象。东湖物业以一流的理念、细节化的管理，赢得客户的赞扬，张江大厦成为张江园区第一个部级示范大楼。顾学励说，东湖物业以出色的管理，解除了他的心病。实践证明，服务是多么重要，光有良好的硬件，没有一流的软件与之配合，大厦是管不好的。张江大厦至今还是东湖物业在管理。

第二个是员工餐厅的故事。

顾学励说，这要感谢当时分管张江园区的浦东新区副区长刘正义。张江园区开发从20世纪90年代初起步，如何解决入驻企业的“食住行”成为一个大问题，特别是“食”，一直是企业关注的焦点。

从2005年起，园区每年开展企业客户问卷调查，入驻企业反映第一位的问题是“交通”，第二是“餐饮”，第三是“住房”。顾学励说，这和我国长期以来形成的传统观念有关，我们搞工业建设总是强调“先生产后生活”，搞建设也不注重生活设施。20世纪90年代开发初期，加班有快餐面吃，已觉得不错了。后来园区的办公楼、工业厂房越盖越多，租给企业使用，也没有餐厅，都是企业自己管员工吃饭。张江引进不少大企业，大企业自办餐厅，员工的“食”没什么问题。对于许多中小企业这个问题就大了，员工吃饭打游击，自己想办法解决，价格贵又不卫生，存在不少“风险”。2002—2004年，企业不断反映这方面的问题，园区分管领导刘正义“听懂”了，经过走访调研，下决心要解决这件事。

顾学励介绍道，解决“食”的问题从配备送餐餐厅开始。张江高科率先改造了一部分送餐餐厅，以方便企业员工就餐。可是送餐中还有饭菜保鲜、保温和品种过少等问题，也不是长久之计。管委会下决心，鼓励开发类公司再次进行改造，尽量建设带厨房的餐厅。引进燃气管道、设立污水处理设施，进行安全、环境和卫生检查，请供餐单位在外面把半成品送来，快速加工，为企业提供现场烹饪和配餐服务。这一举措，深得入园企业欢迎。至此，在园区的许多社区建设了供餐餐厅。通过不断改造，整个园区建了四五十家大大小小的员工餐厅，其中张江高科建的约占了一半。(www.xing528.com)

服务是一门大学问，服务是永无止境的，服务永远在路上。顾学励向笔者讲述了在招商引资中服务客户的故事。

IBM公司，世界500强企业，其亚太总部选择落户张江。IBM公司生产计算机、服务器等各种电子产品，提供企业咨询服务。张江高科为这家企业“定制”了4万多平方米的办公用房，受到客户的认同和欢迎。

为使IBM公司满意张江高科为它提供的定制租赁物业，张江高科邀请了台湾设计师，在设计前他专门去看了IBM的海外大楼，根据张江的地形地貌，进行了设计方案修改，最后设计成了一座“L”型的小高层建筑。造型别致，外立面漂亮、节能，顶层配有观景平台，十分美观。市领导赴该公司视察时，都给予了高度评价。

杜邦中国总部的租赁物业也是按照他们的要求来建设，1．7万平方米，12层，为员工提供停车空间，甚至这幢大楼底层用的材料都是杜邦公司的代表性产品，尽力满足他们的要求，充分展示了杜邦的新材料成果。杜邦美国总部的总裁来看了这幢大楼，赞不绝口，称其漂亮程度超过美国的杜邦总部大楼。

2006年以前，IBM和杜邦都在市中心淮海路办公，那里场地小、租金贵，难以适应公司发展的需要。他们看中了张江，环境好、空间大、租金便宜，更重要的是张江的“定制”服务，让他们感到舒心。为了使来自淮海路的公司员工们减少张江城市配套的反差，张江高科提出了在园区新项目建设中试点“五个一”民心工程，即每个产业社区要有一个以上员工餐厅、一个便利店、一个面包房、一个咖啡吧（茶室）、500米内要有一个公交站点。“五个一”民心工程建设得到了张江园区管委会的大力支持，除社区商业给予财政补贴外，管委会出面协调开设公交站点，开出园区公交短驳车等。

如今的张江，生活设施一应俱全，不仅有餐厅，还有高档酒店；不仅有便利店，还有大型超市；不仅有公交车，还有有轨电车；不仅有公园、美术馆，还有许多娱乐、健身设施；不仅有高档商品房，还有标准不一的人才公寓……张江不但成为创业热土，而且成为居住乐园。

张江创新园景观

管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争，所谓的商业模式主要是指顾客价值的定义、传递、获取的整个过程。从某种程度上来说，其实就是服务的竞争。可见，服务是多么重要。

顾学励深有体会地告诉笔者，要“读懂”客户，服务是关键。通过定制物业产品，我们感到建筑不仅是有形的物业产品，也是一个有形的服务产品，建造的过程就是一个服务过程。“定制”就是一种高端服务，就是按照客户的要求提供服务。他说，项目经理只有做好“定制”的建筑产品，做到客户满意，才算得上把服务理念贯穿于建设的全过程。2012年，张江高科又签了两个建筑定制合同：一个是卡尔史托斯，一家德国医疗生产企业，定制了1万平方米以上的厂房和研发大楼；另一个是韦尔半导体，一家专门从事芯片研发设计的中国公司，定制了1万平方米的研发大楼。这两个定制产品都是客户购买的，张江高科根据客户的要求提供从建筑到配套的全程服务，有很多预想不到的困难。顾学励表示：“敢不敢为客户定制建筑产品，对公司而言是一个挑战。我们只有敢于接受挑战，才能在挑战中实现跨越、实现发展。”时任张江集团总经理、张江高科董事长的丁磊，在当年园区开发20周年庆典上感慨：张江高科技园区的理念就是“创新创业、汇聚集成”，而集成服务正是张江高科的品牌价值所在。张江高科正是在为打造“产城融合、宜业宜居”的全生态高科技园区而努力。发展园区商业业态和相关居住、休闲功能将使园区业态组合更为丰富、层次定位更加多元、集成服务更加立体。正是在这期间园区涌现出三个集中规划、位于轨道交通枢纽的商业综合体；三个以居住式人才公寓为圆心的社区特色商业街组团，张江高科逐步成为园区集成服务运营商，成为园区发展理念和品牌的传播者。

一个星期六的下午，笔者又采访了张江高科客户服务部原部门经理朱铁兵，他2007年7月进公司，2012年9月离开，整整干了5年多的客服工作。谈起张江高科技园区的客户服务，他如数家珍，侃侃而谈：园区的企业大致分为三类，其中第一类约占20%的企业是外资总部型企业、研发中心、运营中心、销售结算中心，也就是我们经常讲的“一部三中心”型企业。虽然这类企业只占我们管的企业的20%，但却花了我们80%的精力，他们是我们房租收入和税收的大头。整个园区约有3000多家企业，至2015年年底，有700多家企业与张江高科建立了承租关系，其中不乏IBM、杜邦、联想等世界500强企业。第二类是孵化企业和小微企业，约占园区企业的30%。张江高科服务了其中20%的企业。第三类是成长型企业，约占园区企业的50%，对这些企业，我们在服务上还存在差距。

朱铁兵也讲述了IBM和杜邦的另外两个故事。

IBM是张江园区最大的租赁客户，为其定制的办公楼交付使用后，IBM来自美国总部的安全工程师要求对办公楼进行检查，重点检查安全、监控等环节，检查后向张江高科公司提出30多条整改意见，要求公司按照IBM美国总部大楼的标准进行整改。挑战很大，压力很大，中美的标准本身存在差异，公司为此特别组成了由专业工程师和各相关部门参与的联合服务团队，针对他们提出的问题进行分析、梳理、解释说明和认真整改。经过良好的沟通、解释和整改，公司最终完成了美方的合理要求，取得了客户满意的效果，圆满解决了IBM大楼安全的各种问题，消除了安全隐患。通过这个项目，公司团队的服务水平也得到了大幅提升，并最终助力公司确立了新的服务标准和体系。听罢朱铁兵的介绍，笔者被他们的敬业精神深深打动，“服务品牌”就是这样打造起来的。

另一个又是杜邦的故事。杜邦当年在园区生物医药基地还建造了一期研发中心大楼，但因为外方进行项目管理，不熟悉工程建造程序，而后负责该项目的人员又相继离职，导致杜邦上海一期研发中心大楼一直没有办理竣工验收手续，也没拿到房产证。在2010年扩建研发中心二期时，遇到了无法立项的难题，当无奈之下，杜邦找到张江高科寻求帮助。公司客服团队积极为杜邦进行协调，寻求解决之道，并向张江园区管委会进行了汇报。时任张江园区管委会副主任吴强同志极为重视，为此召集新区各相关部门进行协调，最终拿出了解决方案。特事特办，一边启动一期工程迅速收尾和档案验收；一边启动二期工程的立项和设计工作，此举令杜邦的美国总部都十分感动。工程竣工后，杜邦专程向张江园区管委会表达了他们的谢意，并把原计划设立在印度的研发中心也搬到了上海张江园区。

听完这段“佳话”，笔者对“服务”又有了进一步的理解。正如张江高科人所说，服务是没有边际的，是“上帝”的需要，也是张江高科人的追求。服务的过程正是园区投资环境不断改善、管理水平不断提升、推动产业不断发展的过程。当然，服务不仅需要“硬件”的支撑，这是创新服务的基础，也需要软性的管理和经营。

创业者到了张江，总要有个“家”，这是最基本的。张江高科建造的各类人才公寓，体量已达到近30万平方米，在整个开发园区中是体量最大的。这些人才公寓，解决了园区数千人的居住问题，包括天之骄子人才公寓、张江高科苑公寓、创业公寓。天之骄子人才公寓是体量最大的人才公寓，创业公寓是最老的人才公寓，张江高科苑是品质最好的人才公寓。张江高科苑是居家型的公寓，总建筑面积12万平方米，有一室一厅、二室一厅、三室一厅各种户型，配套设施齐全，在当时影响力超乎想象。中共中央组织部领导都来参观过，引起了高层领导的关注，受到了创业者的欢迎和好评。

张江天之骄子生活新天地

然而，光有公寓，没有配套商业设施，那房子就成了“孤岛”，无法正常生活。为解决入住者和创业者的后顾之忧，园区开展了大规模的配套商业建设。目前，张江园区各类商业配套的建筑面积已达到40多万平方米，其中张江高科占了很大比重。

从解决工作午餐开始，建设“桶饭食堂”，供应盒饭；到在社区配套中建设带有厨房的员工餐厅，再到实施“五个一”工程；以及以延伸的（轨交2号线）3个地铁站（张江高科站、金科路站和广兰路站）为核心开展商业片区建设，极大地改善了园区人的生活。张江高科在天之骄子社区建设的生活配套中心，出现了夜晚商业灯火辉煌、人流如织，各类餐饮应有尽有。茶室、酒吧、电影院、健身房……吸引了大量白领，到处可以听到年轻人的欢声笑语。年轻的张江，青春的张江，吸引了无数人的目光，留住了无数人的脚步。

张江高科资产经营事业部总经理方靖女士向笔者亮了张江高科的“空间”家底：张江高科目前有各类厂房、办公楼、公寓、商铺等建筑面积达到235万平方米，由45个物业管理处进行管理。在这一巨大的“空间”中，方靖正带领她的团队，用智慧的汗水为中外投资者及各类高新技术企业服务。他们正在考虑构建“智慧园区”和“智慧社区”，集成各种优质服务，更好地为创业者解决各种后顾之忧，为他们提供一流的服务，要让客户感到在张江工作，租金的付出是值得的，在张江生活是方便的。

方靖讲得很实在，客户需要的就是实实在在的服务。“空间”是有限的，服务是无限的，张江高科人正在有限的空间中演绎一个个精彩的故事。