高效准确的订单作业流程规范建立

要使配送中心高效准确的运行，必须建立规范有序的作业流程，进行合理的作业组织。作业流程是一项管理业务的完整处理过程，它反映配送中心某一项相对独立的管理业务应该包括哪些环节、完成某一环节所涉及的工作内容与任务、进行某一环节处理的时间要求、上下环节之间的信息沟通等。

配送中心的一般作业项目包括采购、进货(验收、入库)、库存、流通加工、分拣配货、发货，以及进出配送中心及库内作业常会涉及的装卸搬运和运输作业，如图2-1所示。这些作业对客户的营业活动有制约和影响作用。

图2-1 配送作业流程图

配送流程各环节具体如下:

(1) 订货: 在订单拉动的情况下，配送中心根据市场上商品销售情况和客户或自身生产的需求情况与供应商签订供货协议，提前订货;如遇需求紧急而配送中心无现货可发，配送中心立即查询供应商，并向供应商发出订单。

(2) 到货接收: 供应商根据配送中心的订单组织发货，送货人员应持配送中心订单的送货联给配送中心送货，配送中心对送货供应商及此批货进行确认。

(3) 验货: 配送中心根据双方的供货合同，对商品数量、质量进行验收，如无问题则进行分拣作业。

(4) 分拣: 配送中心在接收供应商按订货单上的商品种类送来的商品后，配送中心按种类或下一步作业的需求将商品分开，分类暂存或进行下一步作业。

(5) 订单汇总: 配送中心的作业需要规定，需求计划或要货单必须在每日规定的时间前通知配送中心，配送中心在当日订货截止时点之后将各店要货单按商品名和规格及数量进行汇总。

(6) 查询是否有现货: 要货单或需求计划到配送中心后，配送中心查询现有企业库存系统中是否有所需数量的现货商品，如有则进入拣货环节，按订单进行拣选或其他相关作业。

(7) 拒收: 验收中如发现在数量、质量等方面有任何与合同不符的情况，均详细记载，配送中心拒绝收货，商品由供应商自行处理。

(8) 储存: 为了取得批量进货的折扣，配送中心常对一些商品采取大批量进货，这些商品必须在配送中心仓库中储存一段时间，之后分批出货。

(9) 加工: 有些商品按供应商与配送中心的协议，要在配送中心完成最后的加工过程。如服装供应商将成衣批量送至配送中心，在配送中心拴上服装的标签并套上塑料套;鲜活商品、蔬菜、水果等要在配送中心切割、称量、洗净、装袋等。这些加工作业是现代配送中心的增值服务。

(10) 选拣: 是配送中心出货的第一个环节。配送中心根据连锁分店的要货单，将存放在配送中心仓库不同货架上的商品拣出，并将同一分店的不同商品放在同一理货区域。

(11) 包装: 一个店铺的要货单选拣完毕，配送中心有时要将商品进行重新包装，使之适于运输、送货、减少因多个店铺的商品组配在同一辆送货车内而导致错送及混送等失误。

(12) 加工: 配送中心在将商品送给连锁店之前要做好上架前的一切准备工作，以利连锁店的货架陈列，如将店内码和价签贴于商品的销售包装或中包装上。按每个店铺的不同要求对商品进行加工，如将散装商品进行定量罐装，将大包装改成小包装等。

(13) 装托盘: 有些批量较大的实重商品为方便机械化装卸搬运，提高末端作业效率，减轻作业人员劳动强度，将其装于托盘上运往店铺，店铺用叉车将其卸下，整个过程既迅速又省力。

(14) 组配: 将送往同一线路上不同店铺的不同商品按送货车的容积和载重量要求进行配载，以使送货车的容积和载重量利用率最佳，减少交通流量，降低送货成本，提高配送速度。这是配送作业中最主要的环节之一，也是区别传统仓储作业与现代配送作业的一个重要标志，它可改变一店一车、车车不满的状况。可以说没有对不同商店的组配就没有配送。

(15) 装车: 用托盘盛装的商品可用叉车组织装车，否则需要人力组织装车。注意，要按送货的先后顺序装车，先到的放在上面和外面，后到的防在下面和里面，要做到重不压轻。

(16) 送货: 送货安排可有多种，如按固定时间、固定路线、为固定店铺送货，按店铺的要求准时送达。返程可捎回搁置在店铺的空托盘、包装箱及退换货等。

在整个配送中心作业的流程运作过程中，信息流(票据、单证及其他许多相关信息)贯穿于始终，确保了配送作业各程序的有效运作和流畅运行。资金流(如贷款、运费、杂费等的结算流程)则确保所配货物的产权顺利转移，为配送中心的运作提供了前提。

一、产生订单的流通渠道

配送中心一般在流通渠道中担任着制造商与零售商中间桥梁的批发机能，所接触的流通渠道组织为商品供给者的制造、进口、代理商以及商品销售对象的零售商。就流通渠道流程来看，本书将配送中心的订单处理界定为处理零售商的订货、下单作业，而不包含配送中心向供货商的订货、下单作业，如图2-2所示。

图2-2 订单流通渠道

二、配送中心订单流程

就商业活动来看，配送中心的订单处理为商业交易的一环，是配送中心与零售门店或其他客户的互动作业，因此并不是单独的内部作业即可完成。从客户(门店)下单、配送中心接单、订单资料输入处理到出货商品的拣货、配送、签收，直至最后请款、取款，这一连串的数据处理不是物流中心单方面的内部系统作业，而是双方之间相关系统的一体活动，如图2-3所示。

三、接单作业

接单作业是订单处理的第一步，目的在于取得客户的订货资料。随着流通环境及技术的发展，企业或零售门店的订货方式由传统的人工下单、接单方式，演变为计算机间接或直接送收订货资料的电子订货方式。

图2-3 订单流程

(一) 传统订货方式

1. 厂商铺货

供货商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品或新上市商品较常使用，对于周转率较慢的商品较不可行。近来因商品种类繁多、消费需求多变且交通状况恶化，此种方式已较少使用。

2. 厂商巡货、隔日送货

为目前最流行的方式。厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以去管理、分析自己所卖的商品。

3. 电话口头订货

订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。零售商每天需订货的品项可能有数十项，而且这些商品可能由不同的供货商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。

4. 传真订货

货物需求者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速传送订货资料，但因其传送数据质量不良常增加事后确认作业。(www.xing528.com)

5. 邮寄订单

零售店将订货资料，或订货磁盘、磁带邮寄给厂商。近来的邮寄效率及品质已不符所需。

6. 零售商自行取货

零售商自行到供货商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采用。零售商自行取货虽可省却配送中心配送作业，但个别取货可能影响配送作业的连贯性。

(二) 电子订货方式

电子订货，即通过电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，通过通讯网络传送。

电子订货系统(Electronic Order System，EOS)为采用电子资料交换方式取代传统商业下单/接单动作的自动化订货系统。

一般而言，电子订货做法可分为三种。

1. 订货簿或货架卷标配合手持终端机(Handy Terminal，H.T.)及扫描仪

订货人员携带订货簿及H.T.巡视货架，若发现商品缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品卷标，再输入订货数量，当订货资料输入完毕后，利用调制解调器将订货资料传给供货商或总公司。

2. POS(Point of Sale，销售时点管理系统)

零售商若有POS系统，则可在商品库存档里设定安全存量，每当销售一笔商品资料时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料。亦有零售商将每日的POS资料传给总公司，总公司将POS销售资料与库存资料比对后，根据采购计划向供货商下单。

3. 订货应用系统

零售商信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由转换软件功能转成与供货商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。

对零售业而言，电子订货能够体现以下优势: 快速、正确、简便地下单;商品库存的适量化，仅订购所需数量，可分多次下单(适合多样、少量、高频度订货);缩短交货时间;降低库存;减少因交货错误所造成的缺货;减轻进货检验作业。对供货商而言，电子订货带来的好处有: 简化接单作业、缩短接单时间、减少人工处理错误从而快速、正确、简便地接单;减少退货处理作业;满足客户多样、少量、高频度的订货;缩短交货的前置时间。

四、订单处理

接受订单后，首先要将其输入管理系统，然后进行库存分配，最后将订单处理结果打印输出，如拣货单、出货单的打印，根据这些输出单据进行出货配送作业。

(一) 订单资料输入

获得客户订货资料后，紧接着将此资料输入系统。将订货资料输入系统有两种方法。

1. 人工输入

企业利用人员将客户的订单、电话、传真、邮寄等订货资料输入计算机。人工输入需要人工成本，也存在效率及正确性的问题，特别是大规模的配送中心面临成千上万不同品类的商品时，这种问题尤其突出。

2. 联机输入

结合计算机与通讯技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接转入计算机系统可以省却人员的输入。电子订货方式即为联机输入，不过若传送的资料格式不是双方约定的标准，仍需经过转换文件格式后才能进入订单处理系统。

(二) 订单资料查核及确认

订单资料输入前，须仔细检查订单上的各项资料是否完备、符合要求，若有疑问须立即与客户联络，确认清楚后再输入。对于经由电子订货所接收的订货资料亦须加以查核确认。订单资料的查核确认包括输入检查和交易条件确认，其中交易条件又包括客户信用状况、订单形态、现有库存、销售配额、价格等内容。

(三) 库存分配

为了达到物流体系在适当的时间、适当的地点，提供适量、适价和正确品类的商品的目标，反映到订单处理上便是如何将现有的库存做最好的分配。订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。

存货的分配调拨，可分为单一订单分配及批次分配。

单一订单分配多为线上实时分配，亦即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。

批次分配即累积汇总数笔已输入订单资料后，再一次分配库存。物流中心因订单数量多、客户类型等级多，且多采用一天固定配送次数，因此通常采取批次分配，以确保库存能做最佳的分配。

(四) 订单数据处理输出

根据订单资料对库存进行分配后，即可开始打印一些出货单据，以展开后续的配送作业。这些出货单据包括两类。

1. 拣货单(出库单)

拣货单据的产生，在于提供商品出库指示资料，作为拣货的依据。

拣货单的打印应考虑商品储位，依据储位前后相关顺序打印，以减少人员重复往返取货，同时拣货数量、单位亦需明确标示。随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单据形式已不符需求，利用计算机、通讯等方式处理显示拣货资料的方式已取代部分传统的拣货窗体，如利用计算机辅助拣货的拣货棚架、拣货台车以及自动存取的AS/RS。采用这些自动化设备进行拣货作业，需注意拣货资料的格式与设备显示器的配合，以及系统与设备间的资料传送及回馈处理。

2. 送货单

物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认出货资料，所以其正确性及明确性很重要。要确保送货单上的资料与实际送货资料相符，除了出货前的清点外，亦须注意出货单据的打印时间及修改。