在销售活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，如果在使用时发生任何质量欠佳的事故，得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种情况，销售人员一定要及时提供商品的质量保证服务，使客户在商品质量出现不尽如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次，一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花300多元买了一双鞋，没穿几天就开胶了，来退货，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么‘顾客是上帝’，我看就是挂在口头、贴在墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说得很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光该品牌。店长也不示弱，干脆据理力争，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
客户投诉一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。
同样是面对客户投诉问题，下面这位销售员处理得就比较巧妙。
顾客：“怎么回事，刚买的衣服还没怎么穿，底下就破了一个小口子，质量这么差，给我换一件好的！”
销售人员：“真不好意思，您是我们的老顾客了，只要是衣服的质量问题，我们一定会负责。不过，您带回去的时候衣服上并没有口子，而是您在穿着衣服的时候不小心导致的，所以这样的问题不属于质量问题。不过您如果愿意的话，我可以马上为您缝补好，保证和其他的地方看上去没什么两样。”
顾客因商品质量出了问题要求换货，销售人员首先应对商品进行检查，如果不是人为原因造成的，可以调换；如果是顾客使用不当造成商品损坏，销售人员应视情况而定，能给予修复的尽量帮助顾客修理完善，这样既避免了调换，也让顾客认为你的售后服务很完善。
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问，少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有问题了为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。
处理客户投诉，不仅要找出症结所在，尽量满足客户要求，同时必须努力维持客户的信赖。(www.xing528.com)
处理投诉的用语要注意，因为此时客户的情绪一般比较激动。
在处理客户的投诉时，一定要把握好以下原则，否则，就会出现“过犹不及”的局面。
1.以诚相待但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，否则只会招致欺骗之嫌。你要相信：如向顾客动之以情、晓之以理，会得到大多数顾客的理解与配合。
2.客观分析但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待。把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观点，这样使顾客觉得你与他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
3.适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退换和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内的。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。
4.分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清顾客有什么要求的前提下侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为推销人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
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