为配合CRM项目实施，必须要有相应的制度保障。一方面将CRM的使用提高到公司制度的高度，可以引起大家的重视；另一方面可以保证在出现问题时有章可循。表6-1中在“系统导入阶段”和“正式使用”阶段都将规制的制定和完善工作单独列出，就是为了保证相关制度使用有效。下面以一份制度实例做参考，说明一下其中要点。
客户信息管理系统（CRM）管理办法
1 目的
为保证公司客户信息管理系统有效、高效并规范使用，特制定本办法。
2 适用范围
本办法适用范围为××××有限公司全体员工。
3 岗位责任说明
3.1 CRM系统为公司客户信息管理平台，由IT部、客服部负责日常监督、维护和备份，其他部门进行日常管理使用。
3.2 公司IT部对CRM系统进行全面监管，包括：CRM系统运营维护、系统改造；保证CRM系统每日正常运行，对突发事件进行及时处理及问题备案，定期发布必要的管理监督报表——“问题管制表”。
3.3 客服部对CRM系统日常更新信息进行监控；对新增客户信息、需修改的客户信息进行审核；每周提交“营销计划执行报表”。
3.4 销售部门员工可进行CRM系统的新增客户录入、旧客户信息修改、营销动作记录、报价申请与核定、合同协议签订以及其他活动记录。
3.5 主管领导负责CRM管理原则的制定，包括：权限定义、响应时限、客户冲突处理和客户转移等。同时督导营销计划进行过程中与CRM系统内信息记录同步、一致性和真实准确。
3.6 其他部门（生产部、技术部、质量部、采购部等）应及时对相关信息给予反馈，并帮助营销人员补充与客户有关的信息。
4 CRM客户信息使用与管理
4.1 CRM系统客户信息录入客户基本信息，包括：客户公司全称、客户公司简称、联系人姓名、部门、职位、客户联系方式（手机、直线电话、电子邮箱、微信、QQ等）、客户来源信息、所需要的产品、竞争情况、原供应商信息、客户公司品牌地位等。
4.2 CRM使用按照权限管理，使用人员注意保存账号与密码。严禁使用他人账密信息登录。
4.3 CRM系统内客户重要程度排名是指业务人员按照一定的条件将当前客户进行排名，具体排名条件包括：客户公司类型、规模、品牌知名度、需求特点、行业位置、所占份额等。
4.4 系统中“活动”“任务”和“通话”发起后，应按项目管理的方式进行。
4.4.1 项目管理内容包括：项目目标、项目计划、项目执行关键点、阶段完成情况、阶段评价。
4.4.2 项目可设定的阶段包括“客户开发”“订单管理”“项目冻结”“项目终止”等。允许使用人员自行定义项目阶段。
4.4.3 使用人员应详细记录各阶段的执行细节。对于客户提出的任何问题和反馈情况，都应记录在系统内。对于关键问题点应做明显标记。
4.4.4 营销管理人员应对客户问题进行梳理，并对反馈情况进行跟踪。(https://www.xing528.com)
4.5 各级领导应按一定比例和客户重要程度排名进行“点评督导”。其中公司总经理应对公司前15位客户进行点评督导、营销副总经理应对公司前30位客户进行点评督导、部门经理应对本部门前50位客户进行点评督导。督导周期为每月一次。
4.6 营销人员对自己开发和维护的客户信息应至少每45天更新一遍，并录入沟通记录。如果45天内没有更新的，主管领导有权将该客户转移给其他人员。
4.7 当有需要其他部门配合时，发起人应将需要邀约描述具体准确，配合人在收到邀约时应在要求反馈的时间内给予回复；没有明确反馈时间的，配合人应在24小时之内给予回复。
4.8“问题管制表”中当事人应在收到信息的当天进行处理。无法处理的，应当天向主管领导和IT部以电子邮件形式反馈。
4.9 系统使用人员有责任提交不断完善CRM系统的意见，相关意见应以电子邮件形式提交给IT部和主管领导，涉及需要技术支持的，IT部应在24小时之内给予回复。
4.10 客户信息数据输入后不得修改和删除。当客户信息出现变化时，应以补充信息的形式录入。
4.11 系统使用人员仅限使用自己权限范围内的客户信息数据，如果需要调取其他信息应向上级领导申请。严格禁止私下交换或交叉使用信息数据。
5 离职员工客户信息的管理
5.1 对离职员工客户信息进行处理，由主管领导及时安排将客户转移给在职人员负责维护，新接手人员应在2个工作日内与客户沟通，同时客服人员也应与客户进行沟通，做到平稳过渡。
5.2 新接手人员通知公司相关部门或各分公司上级领导对客户后期维护工作进行安排。
6 客户信息霸占与客户冲突的处理
6.1 “客户信息霸占”是指业务人员录入大批目标客户信息而没有持续有效营销行动的行为。对此，主管领导应及时进行甄别并将客户转移给其他业务人员开发。
6.2 “客户冲突”是指两位或两位以上业务人员同时开发同一客户的情况（同一客户公司的不同部门可以作为不同客户）。处理原则分为时间优先原则和效率优先原则。时间优先是指客户信息录入系统中的时间较前或最早，则较优先；效率优先是指针对客户的沟通有效性、推介产品的力度和客户的选择意愿较大，则较优先。
7 其他
7.1 本管理办法自发布之日起实施，试行期三个月。
7.2 本管理办法由-------拟定、-------审核、-------批准。
上述《客户信息管理系统（CRM）管理办法》中有以下几点需要说明。
1）制度的基本格式可以参照ISO9000中的文控要求执行，这里仅给出制度正文部分，即条目3、4、5、6四个部分。
2）条目3中规定了各个岗位的责任分工。制度指导思想在于，客户信息不是业务人员的个人资产，而是属于公司所有，公司授权业务人员开发的。即便是业务人员独立开发的，也应如此。因为公司支付报酬给员工，其工作所得信息自然属于公司所有。因此，才有3.4、3.5、3.6中的要求。
3）条目4中规定了CRM使用的基本规范和重要管控点，例如督导时限、账户的使用和响应反馈等。尤其是4.10“客户信息数据输入后不得修改和删除”的规定是可以通过技术手段实现的，在此规制中列出，为技术手段提供依据。
4）条目5中主要规定人员交接后，需要及时处理。也就是2个工作日内需要行动。
5）条目6中对CRM使用中会出现的争议问题做出规定。
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