重点突出客户需求：打造以客户为中心的理念

“以客户为中心”的经营思想已经在印刷行业流行了很多年，但是主要集中在对外部客户的关注上。对于印刷企业绩效管理来说，将这一思想用在内部管理方面则具有更大的价值。如图4-18所示：内部客户可以分为三种，即工序客户、职级客户和职能客户。对于生产部门来说，下道工序就是上道工序的工序客户，上级主管是职级客户，并行关联单位是职能客户。对于营销人员来说，生产人员是内部工序客户（如果有客服人员，则客服人员是营销人员的工序客户），而他们是生产人员的职能客户，其他都相似。

“以客户为中心”的思想核心是帮助客户成功。我们在思考如何帮助外部客户成功的同时，还要重视帮助内部客户的成功。由此，产销冲突的处理就有了基本原则。在“以客户为中心”的思想统领下，内部工作协调就会逐渐形成合力，进而表现为外部客户的满意度提高，公司绩效提高。

图4-18　内部客户关系图

实施要点——“洗脑、洗手和洗脚”。(www.xing528.com)

实际工作中，管理者在贯彻“以客户为中心”的管理理念的同时，也要控制好产销冲突。实践中行之有效的方法就是做好“三洗”，即“洗脑、洗手和洗脚”。

“洗脑”大家都知道是什么意思，就是要不断强化帮助客户成功的指导思想。“不管是内部客户还是外部客户，客户的成功就是我的成功！”这样的思维方式要持续灌输到团队的每个成员的大脑之中。“洗脑”就是做好“导师”的 工作。

“洗手”是指着手制定实施策略和计划，还要将计划充分分解到人员、分解到具体时间段、分解到每项任务细节，并安排必要的培训。“洗手”就是做好“教练”的工作。

“洗脚”是指要脚踏实地地干起来。主管经理们应当身体力行，带领团队按照计划一丝不苟地开展工作。不管是业务人员，还是生产人员，都必须通过干出成绩才能体会到“以客户为中心”理念的威力。“洗脚”就是做好“保姆”的工作。“三洗”工作法需要同时进行，管理者应在不断实践中提高水平。

印企营销和营销管理工作是一项系统性、过程性的工作，是没有终点的。营销体系与企业内部多部门共同努力才能达成企业绩效目标。产销冲突现象是普遍存在的，利用得好将促进企业绩效提高，反之将成为业务人员工作的障碍。销售团队应当清楚这种客观现实，在企业内部各部门间互为“客户”的情况时常出现，大家都只为自己部门考虑时就会出现冲突，当上升到企业整体利益时就好处理了。不过，退一步来讲，企业内部再困难也没有业务人员在外难，只要业务人员在大的业务方向上是对的，内部各个部门都应当全力 支持。