业务人员岗位管理方案——五大重点阶段

业务人员的流动性大，招聘到合适的人员很不容易，这就凸显出业务员工管理的重要性。员工的能力和忠诚度处在变化之中，如图4-14中表现出的，对于处在不同阶段的人员应当给予不同的要求和支持。图中将业务员入职后的前24个月划分为4个阶段，分别为“蜜月期”“成长期”“波动期”和“稳定期”。从图中可以看出，员工的工作态度是有一个转折的，而能力是稳步提高的。

图4-14　员工能力变化

从另一角度来看，业务人员的管理分为五个方面，分别为：招聘、培训、留用、考评、汰换五个重点阶段。本节将重点讨论招聘和留用两个方面，对于其他方面：

•培训：本书就是最好的培训资料，包括业务人员和管理人员。

•考评：请学习“计划成功”“量化管理”“时间管理”等内容后在实际工作中使用。

•辞退：请学习“绩效考评”“杜绝飞单”等内容。

简单来说，在“蜜月期”应当严格按照过程管理方面的规定，制订详细的工作计划，销售管理者应亲自督导，力求在3个月内帮助新员工清楚了解企业文化、严格遵守公司纪律、掌握基本营销人员方法和技巧。营销管理者必须在3个月内做出判断是否要留用这名员工。有些企业要经过12个月以上才能得出结论，由于时间过长、企业投入了很多资源和成本，如果最后还是没有留下来，则公司损失是最大的。因此，务必在“蜜月期”内做出决定。

在“成长期”内，员工工作态度会出现转折，应以“支持策略”和“关系策略”为主（后面马上就会讲到）。如果在这个阶段给员工“立规矩”，则很容易造成员工离职。给员工立规矩的事应在“蜜月期”内做，因为那时员工的态度最好，容易接受公司要求。

“波动期”内，员工的工作态度仍然处在低位，工作状态不稳定，同样应以“支持策略”和“关系策略”为主，降低员工流失率。

“稳定期”内，员工工作态度有所提升，可以全面展开员工管理工作。

（1）员工聘任

员工聘任是员工管理中极其重要的一部分，草率地聘任员工将为企业带来难以想象的麻烦。

1）应聘信息的真相

•所有业务30%的失败是由于缺乏招聘技巧所导致的。

•所有的就业申请中30%的人伪造信息。

•所有的个人简历中45%的人对工作经历、教育等信息虚假且夸大。

2）不良员工聘任会导致

•薪资比例上升，利润下降

•出错增加，客户流失增加

•团队斗志低落

3）聘任准备当有必要聘用新员工时，需要考虑两点重要因素。

•第一点，评估需求。确定你是否真的需要一名员工。

•第二点，避免匆忙雇用。虽然有时公司的情况很紧急，但仍然要慎重对待每次聘任。

（2）申请人筛选

面试是非常费时的，仔细阅读简历做出总结。根据以下情况做初步判断面试人选：

1）警告标志：在阅读应聘人员的简历时，对于出现以下特征的人员，应尽量不要录用。

•与过去经验无关的职位申请；

•不明时间差距，工作时间；

•以往就业日期，只列出一年；

•不一致的信息，模糊信息，或省略地区；

•工作职责描述不一致的工作；

•缺少主管的名字和过去的就业；

•跳槽或职业生涯跳跃；

•短任期职位不合乎逻辑；

•缺职业目标；

•拼写错误和错别字。

2）好的迹象：与上面的情形相反，如果你在阅读应聘人员简历时，发现以下特征的，应给这位应聘者加分。建议尽快安排面试时间，好的员工都是要抢的。

•可衡量的合乎逻辑的成绩；

•一家公司升职或增加工资；

•在同一公司中有多个工作职责；

•重新被同一公司雇用；

•证书保存完好、真实；

•教育和培训经历清楚；

•良好的写作技巧；

•任期稳定。

简历阅读是管理人员在招聘时的必修课，记住，上述提醒对你今后组建销售团队是极其重要的。

（3）招聘业务人员过程

每家企业都有自己的招聘流程，有的规范些，有的随意些。建议在招聘业务人员时应当正式、庄重一些。企业中人事部门都有一定的招聘技巧，这里仅就业务人员岗位的聘任提些建议。

1）招聘面试

必要的仪式　

前面专门讲过仪式对营销工作的重要性，从第一次面试开始，我们就应注意起来。

•必要的等待，可以帮助应聘者稳定一下情绪，简单自我打理，并保持期待。

•填表（虽然有简历），必要的程序。从字迹和内容都可以为面试官提供很多信息。

•面试官，最好是2～3个人。一般由人事和业务负责人一同参与面试。一则表示重视，二则可以全面互动，了解应聘人情况。

面试问题

针对业务人员岗位的面试问题可以参见附件一： 招聘业务人员的面试问题集，共有常见问题28条。这些问题都是开放性的，面试官可以事先从中选择2～3题，预设好希望了解的情况。例如，第15题：“请为我们阐述你过往最艰难的一次销售经验，而当时你是如何解决那次遇到的种种困难的？最终你是否能促成那次的销售交易？”

其实，应聘者回答的具体内容不是最重要的，面试官可能对应聘者经历困难的难度和处理思路更感兴趣。具体结果也不是重点，关键看应聘者的处理过程。

关于测试题目

可以参见后面的附件二：销售测验题（共35题）。可以作为判断应聘者具体业务能力的参考。当然，作为面试官之一的销售负责人自己要认真做一遍这些题目，并确定自己认为的理想答案。绝对的标准答案是没有的。如果发现应聘者的回答怪异，可以在面试时提出来交流一下，也许会有意外收获。

2）录用(www.xing528.com)

走到这一步要恭喜你找到了合适的员工，当然也可能是一位你勉强接受的应聘者。不管怎样，他/她已经成为你团队中的一分子，即便只是在试用期内，作为管理者的你也需要对他/她的工作负全责。

•入职仪式，在项目四任务（二）中已经详细说明过，不要忽视每一位员工，不要错过每一次机会。

•岗前培训，从到岗的第一天就要做好培训计划，及时安排带教。最让新员工感到失落的就是没人理睬自生自灭。对管理者来说，就意味着此前的工作都白费了。

•做好规矩， “蜜月期”内是给新员工立规矩的最佳时间，一旦错过就是管理者自己给自己找麻烦。一个不守规矩的员工会不断给管理者出难题，双输的结果是我们不愿看到的。

3）拒绝

对于没有通过面试的人员应及时给予明确回复，并表示感谢。可以以书面邮件形式，也可以通过微信、短信等。回复的原因应中肯、实事求是。

（4）业务员岗位说明书

业务员岗位说明书是重要的管理文件，是督导业务人员的主要依据。表4-17是作者在实际咨询工作中使用的工具文件，印企可以在此基础上做修改调整，形成符合自己需要的管理工具。岗位说明书需要至少每年检讨一次，其中“基本情况”和“岗位职责”可以要求员工自己做修改，然后由管理者审定。

“关键业绩指标KPI”的设置可以做年度调整。管理者也可以将重点工作放到里面。例如，在CRM上线实施阶段，可以将CRM规范使用作为一条KPI指标，给予一定的权重。

“工作关系”是指该岗位对内部和外部的沟通要求。其中，对内部需要明确应汇报的内容、应接受的督导和内部协调权限。对外部则很简单，就是做好与客户的沟通。

“任职资格”是对该岗位的从业者的基本要求，是企业内部对该岗位的基本胜任条件。当然，管理者可以根据需要调整各项要求。

表4-17　业务员岗位职责说明书

（续表）

（5）留住员工的五个策略

员工离开公司的原因中有70%的原因是他要离开直接主管，而不是公司，如果你的团队年度人员流动比例超过15%，则需要注意了！一定是在某些方面出了问题。当然如果人员流动比例低于5%，那也不是值得称道的事，销售管理者要坚决留住好员工，汰换业绩差的员工。

策略一：环境策略

留住好员工并使其保持成效的首要策略是需要处理好工作环境。请相信良好的工作环境可以帮助员工保持良好的工作状态，成为留住员工的有效手段。工作环境包括：

•道德和价值观介绍，如何做决策，如何与人相处、人们如何对待彼此以及如何开展业务。也就是企业内部的人文环境。简单而轻松的工作氛围有利于业务人员出成绩。

•团队内部的人际关系，上下级关系尤为重要。如果团队员工流动率过高，首先要做检讨的就是管理者自己。

图4-15　员工留用策略

•工作时身处其中的物理环境（工作、生活、交通）。整洁明亮的物理空间应当是业务人员的标配。企业的办公电脑、网速、打印机、办公工位等必备的办公条件应保持良好状态。还应关心员工的午餐和公务出行的便利性。

策略二：关系策略

我们对待团队成员的方式以及他们对待彼此的方式构成了团队的关系集合。良好的关系对留住员工和提高生产力都是至关重要的。关系往往建立在情感纽带的基础上，而不是逻辑基础。感情纽带越强，关系越不容易被破坏。本书主旨是建立在基于过程管理的印企营销体系，主要关注管理方法和逻辑，但是这并不代表团队中人际情感就不重要。事实上，很多团队的管理者是很讲人情味的，只是需要注意好以下几点。

•了解每位团队成员的行为风格。

•及时并积极地解决冲突（团队内部和团队外部）。

•相信你的员工（除非你有确定的证据）。

•倾听、倾听、倾听。

•尊重和重视每一位成员。

策略三：支持策略

这种策略解从态度开始。员工都希望做好工作，以帮助其实现个人愿望的方式支持他们。没有人愿意离开一个可以给予有力支持的团队。作为管理者，你的支持是他们成功的重要保证。

•给予员工足够的指导和明确的工作方向。

•提供足够的信息。

•遵守承诺（奖励、提成等。千万不要在结果出来后增加兑现条件！）。

•提供完成工作的资源。

•运用职位描述定义职责，并给予足够的培训！

•认识到作为管理者的你可能是问题的一部分。

策略四：发展策略

好的员工想要在其职业上有所发展，总是在寻求新的挑战。为员工们提供这种挑战是管理层的职责。业务人员个人素质的提高对企业具有积极作用。当然企业也要为高素质的员工提供更多的发展空间。不能因为担心员工进步太快会选择离开就不敢使用发展策略，管理者应当清楚，这种方式是成本最低的留用策略 之一。

•创造学习环境。

•为每名团队成员创建个人能力提高计划。

•赋予员工具有挑战性的职责。

•支持正规教育（学历、认证等）。

•派遣员工参加外部培训项目。

策略五：薪酬策略

只有其他策略都使用后，才应当考虑这种策略。薪酬策略必须得到其他留任策略的支持，否则无法单独成功。业务人员与个人业绩直接相关，这个策略更适合用在客服和市场人员岗位。薪酬策略实际上是企业价值分配策略的一部分。合理的薪酬体系可以激励员工创造更多价值，自然也就成为留住好员工的有效手段。

•依照或高于行业标准支付薪酬。

对于大部分员工来说这是一份职业，而不仅仅是一份工作 。在许多情况下，他们需要有能力养活自己和家人。低于行业标准的薪酬体系不会为管理者带来任何好处，这时的任何说教都是自欺欺人。

•薪酬压缩和/或薪酬差异。

不得不为新聘员工支付高于现有员工薪酬的现象越来越普遍。如果你面临这个问题，你需要根据新聘任员工的薪酬调整现有员工的工资。虽然这是比较痛苦的事，但这是每位管理者都必须经历的过程，也是团队结构由小到大、由大到繁、由繁到精、由精到简的过程。

•绩效奖金。

将薪酬与绩效挂钩。你必须遵循一些基本规则：

✓保持简单计划，让大家都能清楚知道通过什么样的努力可以拿到多少钱。

✓制定可以进行实际衡量的现实目标。基于过程管理的营销体系可以轻松做到这一点。

✓针对奖励制度，与员工进行彻底的沟通，使其真正了解这种制度。不要让员工猜测，一旦有猜测，多半会胡思乱想。

•提供福利。

员工期望有福利，但不会对福利提出具体的要求。管理者应与人事部门讨论，尽可能为员工提供多品种的福利项目。金额可以不是很大，贵在次数多、品种多。

业务团队的员工管理，关系到企业的长期稳定发展。本节重点讨论“招聘”和“留用”两个环节的关键要点。管理人员应当熟练掌握“能力－态度”变化曲线，针对不同员工的不同阶段有预见性地开展管理工作。虽然某个时间段内，公司推出的管理制度或政策需要一视同仁，但是在细节制定、解释宣讲工作中应有所区别。任何简单化、一刀切的工作方法都会带来较大的副作用。

“宁缺勿滥”是团队建设的关键原则之一！优秀的领导者的一半以上时间是在“找人”。“面试”也是随时都在进行的！对了，你也可能成为被面试的对 象啊！