（1）客户抱怨出现的原因分析
客户提出抱怨的原因大体有两个方面：
1）我们的原因造成的。要知道我们每天都可能会犯错误，当客户抱怨时，我们当然要做自我检讨，看看我们哪些地方没有做好，哪些地方还需要进一步改进。
2）客户自身的原因造成的抱怨也很常见。我们需要清楚客户也是人、客户公司也会出现各种问题，例如客户负责人因为自己的工作没有按时完成而产生的压力、情绪波动；或者由于工作失误产生的挫折感；抑或是其个人性格方面的问题，包括吹毛求疵、喜欢发号施令、自以为是、以自我为中心等。
不管是什么原因导致的客户抱怨，业务人员都应保持成熟而中肯的态度来处理。这一点对业务人员是比较高的要求。当客户因自身原因提出的抱怨还好办一些，当内部原因时，业务人员也会对内提出抱怨，有时态度还很激烈。在此请业务人员注意。
（2）客户抱怨处理的注意点
1）鼓励客户说出抱怨
注意不要打断客户，并诚恳问询“还有其他的吗？”可以不时点头，并说“嗯”。注意保持目光接触，表现出你的尊重。要关注客户问题的内容，而不是 语气！
2） 避免负面反应
•你要时时注意把握沟通过程中的主动权。要告诉自己生气的不是你，不能跟着客户的情绪跑了，注意控制节奏。尤其不能被客户的言语激怒（如果你是一个易怒的人，应告诉领导你最好回避）。
•除非是因你的失误引起，客户的抱怨一定不是针对你本人的。你有理由保持客观的立场。对客户要保持充分的尊重，而你自己应平静而自信。
3） 表示同情
等待客户把事情说完整，同时表现出你的理解。在这种情况下，你的沟通话术可以为：
•“我可以体会到你的感受！”表达你的同情，说明你并不是站在与客户对立的角度看问题，找到共同出发点。(www.xing528.com)
•“我完全明白你的意思！”清楚告诉客户，你已经完全明白了他的意思，暗示客户可以讨论接下来如何处理好问题。
•“真的很抱歉，我们对这个问题是这样考虑的，您认为如何？是否也可以给我们提些建议！”告诉客户你的做法，征求意见并努力邀请客户也参与进来。
4） 积极解决问题
•首先，最好再次确认一下客户的问题，你要做到完整而准确地了解客户的关注点。不必急于给出结论，更不要责怪任何人（包括员工、设备、软件、协作商和客户）。推卸责任的话并不能给你带来什么好处，反而会引出更多麻烦。假如你说是材料的问题，那么客户很可能对你公司的材料采购和管理提出质疑，要求给出进一步说明，你会很狼狈。
•接下来，可以说一下你对于客户要求的考虑。最好将客户的建议融合在内。不能承诺任何你或你公司做不到的事。与客户达成共识。
•最后，应设定问题解决的时间点。如果暂时无法确定具体时间点，也可以确定拿出具体方案的时间点。其后，应给客户发一份电子邮件，表达你的同情与认可，并将大家达成的处理意见简要归纳出来。一方面作为备忘，另一方面也可以得到客户再次确认。
5） 后续跟进
•兑现你的每一项承诺。不要等客户再次询问进展情况，你最好认真兑现你的每项承诺。如果确实有无法兑现的地方，应当及时与客户沟通，讨论调整方案。如果你认为客户在一段时间后可能会忘掉一些细节，那就意味着客户已经“忘掉”你了！
•每个阶段都确认一下客户的意见。要做到在每个阶段都沟通，告知客户进展情况。让客户了解过程有利于你在遇到困难时征得客户的理解。
•最后正式确认一下客户满意度。不要猜测客户是否满意，有时即便你兑现了每一项承诺，客户仍然有不满意的地方。有时则相反，客户可能并不在乎结果，而在乎你的态度。
•发送感谢信并表示期待下一次合作。当事情告一段落后，应发感谢信给客户。以E-mail的形式，当然一定要强调你十分期待下一次的合作。
应对抱怨是业务人员的重要必修课之一。好的应对方法会提高客户满意度和忠诚度。我们不能幻想不要出现客户抱怨或者消极回避，而是应当努力将其转化为展现服务水平的机会、转化为开发新商机的机会。当然，如果企业频频出问题、经常出现重复性问题，那么上述的方法会大打折扣，营销管理者需要同高层沟通，要求提高其他管理板块的工作品质，消除业务人员的后顾之忧。
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