为什么客户选择我们？

客户选择我们的最主要的原因是信任你并感到你重视他（她）。客户相信你和你的公司可以为他提供他需要的产品或服务，包括你公司的专业能力和质量管理能力。客户相信每次给你订单，你一定会按照承诺准时完成，相信与你公司的沟通是轻松、有效、迅速的；相信你公司是可以按时交货的；相信你公司不会让他（她）在老板面前难堪。因此，当客户提出抱怨时，你应当意识到，客户仍然在选择你，仍然在给你机会。你所需要做的第一件事是再次构建信任。你可以这样做：

•认真了解客户抱怨的每个细节，做必要的记录。暂时将客户抱怨的真正原因放一下，告诉客户你公司对此的处理方式、流程和大体需要的时间。如果你公司暂时没有对应的流程或你认为现有流程需要改善，则应向上级提出（不要认为这不关你的事！），并从这一例开始在征得领导的同意下，按照你认为合理的方式处理。

•你的处理方式应表现出准确（沟通能力）、品质（产品和服务）和准时（高效流程）。面对失误，应采取如下行动：

✓通过及时反馈表示你公司的重视程度，越快就是越重视，越高的领导出面就是越重视。当然，很多企业会根据客户重要度来制定策略。

✓给出解决方法，明确告知你能做到什么（不要说不能做到什么）。(www.xing528.com)

✓明确告知内部员工没有达到客户要求，需要解决方案，你需要大家的帮助。

✓如果可能，请客户参与解决问题的过程中来。

✓坦诚道歉。根据情况选择电话道歉或书面道歉，或者先电话再发书面函件。