下面说一下业务人员在与客户直接交谈中需要注意和避免的行为。
（1）十八条交流基本技巧
表3-9 基本交流技巧十八条
1）态度方面有三条
•不要不懂装懂。有些大公司负责印刷品采购的人员对印刷十分精通，有的甚至以前就在印企工作过。而印企中有些业务人员从业时间不长，对印刷知识一知半解，如果遇到不懂的地方还是老实承认为好。
•礼多人不怪。这里不是说多给客户送礼物，而是指在与客户交谈中不能有失礼的地方。比如，称谓上多说“您”、多说几个“谢谢！”等。除非你与客户十分熟悉，多多注意礼貌言辞总没有错。
•谦而不卑。作为业务人员保持适度的谦虚是必要的，但不能有卑微的态度，必须要保持平等的心态。
2）动机方面有四条
•从肯定对方开始，至少部分肯定。谈话开场是有难度的，如果对方提出一个看法或观点，业务人员最好从肯定该看法或观点开始。在观点不同时，应努力找出值得肯定的部分加以引导，这样的谈话会更有建设性。
•不打断客户说话。偶尔补充两句是可以的，但是最好不要打断对方。听客户把话说完，全面完整了解客户的意思，有时会有意外的收获。
•努力尝试理解对方的处境和立场。也就是同理心。
•至少有一个方面给对方留下较好的正面印象。业务人员要有意识地这样做。例如，每次都保证准时守约、保持积极状态、时时传递正能量、说话中肯适度、文件规范严谨等。
3）内容方面有五条
•说话的内容一定要真实、最好有数据。定义清楚的数据是不会有二义性的。事实胜过雄辩，一组翔实的数据胜过一切空谈。
•要有自己的原则和立场（哪怕是“错的”，也好过没有）。一个总是人云亦云的业务人员很难得到客户的信任，更不谈被尊敬了。
•不要只说自己感兴趣的东西。与客户沟通时，业务人员不要一味地说自己感兴趣的东西。例如，介绍自己公司的情况，或者不停询问客户的需求等。应引导客户说他自己感兴趣的东西，客户不管说什么，总之越多越好。
•简洁明了，努力使用最少的词和最简单的话，说1、2、3。说话说重点。学会说“第一……，第二……，第三……”。条理清楚的表述习惯可以帮助说的人说清楚、听的人听清楚。
•约定交流的时间长短。每次控制好交流时间，控制谈话内容。可以事先与客户约定每次交流的时间长度。
4）动作方面有六条(www.xing528.com)
•倾听是最简单也是最有效的沟通技巧之一。在与客户沟通时，客户说得越多越有利于我们把握客户的需求和个人倾向。如果客户不愿意同你说话，一定不会合作。记住，不要打断客户，鼓励他们说。
•及时回复。这个问题点在前面多个地方讨论过，这里再重复一下。“及时回复”有三层含义：其一，表现出你对客户的重视和尊重；其二，表现出你和你们团队的专业性；其三，表现出你是一位高效的合作者。
•适当的肢体语言。面对面沟通时，你的肢体语言会反映出很多你的真实想法。高级业务人员都会十分重视这方面的细节。“双手交叉胸前”表示抗拒和防备、“一只手托着下巴”表示疑惑、“抬高下巴”表示自信等这些，业务人员不仅自己要注意，也要能读懂客户动作的含义。
•平和的语调、适中的语速会使你让人感到更成熟可靠。业务人员多半比较机敏、反应快，一兴奋起来就会语速加快、声调变高，这是应当注意的。
•善于提问题，尤其是没有听懂的部分。如果有没有听明白的地方，一定要问。这时不妨举手示意打断客户，不要不好意思。记住，你追问说明你在认真听客户说话，并保证正确地理解客户的意思。只要不是频繁提问，客户不但不会不悦，还会给你加分。
•适当记录和确认。将关键信息用笔记录下来是十分必要的。不要对自己的记忆力过于自信，沟通漏斗是客观存在的。同时对关键信息点与客户确认。相信我，你认真记录的样子一定很帅！
这十八条沟通技巧没有哪一条是做不到的，建议业务人员一定要有意识地训练自己。当然，管理人员也应将其作为基础培训内容之一，帮助大家成为沟通高手。
（2）九条交流禁忌
九条禁忌没有什么要多解释的，很多资料上都有说明。为方便大家参考，仅在此列出。
1）小动作：抖腿、二郎腿、抠鼻子、玩笔等。
2）目光礼仪：尤其面对女士，目光应保持在颈部以上。
3）打岔跑题：一个问题没有谈完，不要提及其他问题。
5）转弯抹角：不要回避，回答不了就直说“我暂时回答不了！”
6）自我炫耀：除非对方问及，否则不讲。
7）对方短处：不能对对方个人缺陷有任何评价，包括暗示。
8）涉及信仰、婚姻、种族、地域方面的评价：不说“哪里哪里的人如何如何！”之类的话。
9）虚情假意：不要套近乎（老乡、同事、同学、生日、星座等）。
成功人士（就是那些混得好的人）无一例外都是沟通高手。不然就算暂时辉煌，也会很快被自己的言行给毁掉！善于分析的人，可以透过眼前的简单看到背后的复杂；善于沟通的人，可以将表面的复杂说得简要明了！
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