沟通漏斗引发的信息损失问题

图3-1中的“沟通漏斗”很好理解，里面的数据是定性分析的参考值。信息从发出方到接收方的过程中会受到诸多干扰因素影响，最终导致信息的损失。

图3-1　沟通漏斗

信息在发出者的大脑中的值定义为100%，当发出者口述出来时因表述能力不同而传递出的准确度也不同。如果不通过书面表达，能表达出80%就很好了！

从信息接收方的角度，听过信息发出方的口述，大体还能保留60%的信息量，准确度还不好说。在接收者的大脑中能够真正理解的大概在40%。当转化为行动时，大概就剩下当初信息发出者大脑中的20%了。

营销工作中，导致信息传递损失的常见原因和对策。见表3-5。

表3-5　信息传递损失与对策(www.xing528.com)

注：“沟通漏斗”出处不详，内容来自网络。

由于销售漏斗的存在，业务人员必须养成随时将重要信息记录下来的习惯。不管是内部沟通还是外部沟通都应注意对策的使用。“从脑到口”时，注意事先写下来要点，并做必要的事前练习。能够有条理地说清楚问题是业务人员的重要基本功。销售管理者刻意安排业务人员的口头表达能力是十分必要的。别看平时大家一起吹牛时口若悬河，真正到了正式场合，能说、敢说、会说的人并不多。最简便易行的训练方法就是在平时开会时有意安排大家命题发言。可以事先要求做准备，也可以现场指定。

“从口到耳”要注意排除外部干扰，这个环节是信息发出者和接收者对接关键点，必要时可以选择沟通地点、环境，减少外部干扰。该环节提醒大家要充分注意沟通场景对沟通效果的影响。业务人员必须深知，同样的话在不同的环境下、双方不同的情绪下的效果将完全不同。由此，提醒大家场景不合适时宁可不说。另外，对于不清楚的地方应立即要求对方重复说明，千万不能似是而非。

“从耳到心”的信息损失是由于信息接收方不懂装懂或不感兴趣造成的。应对策略也很简单，可以请对方再确认一遍，然后自己复述给对方听。此时完全不必担心对方会感到不悦，而事实正相反。当你越是认真细致地确认客户的要求，客户越能感受到你的专业态度和你的重视程度。没有客户不喜欢这样的业务人员。

“从心到行动”这个环节需要营销管理者的介入。一方面为业务人员提供培训辅导，另一方面督导他们的执行过程。作为重要而可靠的手段，书面交流技能是必备的。很多业务人员怕麻烦、不愿意记录、不愿意以书面形式沟通，这样的工作习惯要不得。该问题也是企业推进CRM使用时的一大障碍。好的工作习惯的养成需要有好的规制、机制和组织保障，关于这方面内容可以参阅项目六任务（二）中的讨论。