打造专业化的印刷企业务人员：专业性要求

【原则说明】印刷包装企业中销售工作的本质是为客户提供专业而全面的服务，从业人员必须具备足够的专业知识才能胜任此项工作。

【原则解释】印刷包装企业的业务人员必须具备足够的专业知识！请记住：客户之所以会发订单给你，是相信你和你所代表的企业具有足够的专业能力帮助他/她解决问题，包括那些不方便说出来的潜在问题。业务人员的专业能力是赢得客户信任的根本保证。

“专业性”包括以下几点。

✓技术专业性：产品、工艺、质量、材料、设备、流程、同业情况等。由于很多客户并不具备印刷相关的专业知识，有时难免会出现不必要也不合理的需求，此时业务人员的技术专业素养会直接打动客户，并愿意与你讨论更多的细节。例如，笔者以前遇到过一个客户的普通样本上设计了六个专色，而且订单数量也不大。这样会大大提高客户的费用支出，而且印厂也不好干。经过深入沟通和客户预算额度测算，将设计稿改为四色加一专。既达到了客户的要求，同时也将费用支出控制在客户预算范围之内。如果业务人员不具备必要的专业知识，则很可能机械地按照客户的要求做，结果订单利润会大幅降低，客户可能会超出预算，又增加了企业内部生产工作量，等等。综上所述，如果很多问题能在客户需求确认阶段解决，后面的工作就会十分顺利，皆大欢喜。

✓沟通专业性：简洁、准确、规范、节奏、媒介使用等。沟通能力是业务人员的核心生存技能，对专业性有很高的要求。还是上面“六专改四加一”的例子中，客户的订单费用与设计稿的印刷难度，以及普通样本的精美程度之间存在不合理性，业务人员应在第一时间与客户沟通，并且应以简单明了的书面形式告知客户（E-mail），同时进行口头解释。这样在沟通节奏（第一时间）、媒介（Mail和口头）、简洁准确等方面表现出专业的沟通专业性，必然给客户留下深刻印象，也会提高大家的工作效率。印企业务人员应具备类似的沟通专业性。

✓商务专业性：礼仪、着装、流程、行规、营销工具等，在面对国外客户时还要注意宗教、文化差异和民族习惯等方面的事宜。同样是上面的例子，业务人员在给客户的电子邮件应当如何写、什么样的格式、邮件签名是否规范；在口头沟通时是否做到言简意赅、话术熟练等都将表现出业务员的商务专业性水平。上例场景中，正常情况下业务人员需要与客户方的设计人员和订单发单人员同时沟通。由于设计人员需要改稿，业务人员必须注意礼仪和流程上的问题，以不至于引起设计人员的不悦；抑或是订单发单人员不会因此受到上司的负面评点（当然最好是得到上司的赞许）。

【注意点】

1）专业性原则要求印企业务人员必须具有相当的专业知识，因此岗前的专业培训是必不可少的。业务人员的岗前培训应包括技术专业性、沟通专业性和商务专业性。没有经过培训的人员直接从事印企销售工作是极具风险的事情，印刷包装企业的营销管理者应尽量避免这样的情况发生。关于业务人员的培训方法和内容将在后面“营销管理”部分讨论。在此，大家只需要知道，要求没有经过培训的业务人员去做业务，就如同让没有经过训练的战士上战场一样，必然大败而归，员工对自己失去信心，再也不愿意做这项工作了。

2）营销管理人员必须保证团队的稳定性，也就是控制团队的流动性。由于具有专业知识的业务人员都是经过相当时间的培养，不正常的流动比例是极其有害的。销售团队每年的人员流动一般应控制在10%～15%。如果高于15%将导致公司业绩大幅波动，如果低于10%则说明团队活力不足，需要适当增加压力。　(www.xing528.com)

3）对于业务人员的培训和培养是长期、持续性的工作。专业性问题是动态的，一方面，对新技术、新工艺、新模式的变化应第一时间安排业务人员培训学习；另一方面，还要重视个人素养的不断提高，以及商务社交规范的训练和使用。

4）在企业文化建设中，不断强化自我学习的重要性，注意做到专业性和全面性的统一。在本原则“原则解释”中，提到专业性的三个方面对业务人员的基本要求，企业应鼓励业务人员自己主动学习提高，并创造条件提供帮助。例如，适度鼓励员工参加外部学习、进修，在时间、费用以及绩效考评方面予以一定倾斜。

5）应建立业务人员公开的经验分享和沟通机制，鼓励业务人员将成功或失败的体会与大家分享。企业应制定相应的制度和机制，使之常态化。例如，有些企业建立了内部专题项目交流体系，将资深业务人员的成功案例分享出来，企业对此成立专项评定小组，每月打分，并给予一定的奖金鼓励。

【原则应用】在实际应用中，“专业性原则”要求业务人员和营销管理者时刻注意提高专业能力，并以全面的、专业的态度处理客户的每一项事宜。业务人员和管理者必须清楚认识到，客户之所以会把订单交给你，很大程度上是因为相信你和你所在的公司有足够的专业能力，可以处理好他的订单。你与客户之间需要构筑尊重与信任，这是尤为重要的。你要意识到，是否能够赢得订单，在很大程度上取决于你能否比你的竞争对手显得更专业，这也是赢得客户尊重与信任的关键因素之一。

专业性原则与时间概率原则相配合，可以大大提高业务人员的工作效率和效果。一位专业素养很高的业务人员会更容易得到客户的询盘，即使开始时没有得到订单，仍然会给客户留下深刻印象。这就为以后的持续跟进打下良好的基础。

必须指出，业务人员的专业能力的提高关键还是在于业务人员本人的勤学苦练。但是这不应成为企业的理由，而不去积极营造有利于业务人员专业能力提高的环境和机制。

此外，很多企业在沟通专业性和商务专业性方面没有给予足够的重视，这是很吃亏的。尤其是应对一些大品牌客户时，仅有技术专业性还远远不够。还要努力做到应对得体、一次到位。只要是同一问题反复出现时，哪怕是客户的原因造成的，客户也会给业务人员减分。其本质上还是专业能力不够强。当然，我们也不必对此感到沮丧，我们只要做到比竞争对手领先0.1秒就可以了，而且要努力做到持续领先。