时间概率原则在大客户开发中的决定性作用

【原则说明】对于任何一家客户单位，只要你跟踪的时间足够长，就一定可以成交。

【原则解释】印刷需求是任何企业都需要的。在前面项目一任务（一）中讨论过印刷品的分类，从客户企业的角度来说，营销类和产品支持类印刷品是必不可少的。因此，本原则告诉大家，只要跟进接触客户的时间足够长，就一定会成交。成交比例为100%！前提条件是客户单位一直存在，而且你也可以做到持续跟踪。而实际上，我们没有必要每一个客户都“傻傻”地一直跟踪下去。

对于这条原则的理解应从两个方面考虑：其一，如果确定某个客户对企业十分重要，就必须一直跟进下去，不需要怀疑什么，只要跟进的时间足够长就一定能够达成合作；其二，如果不是企业必须要得到的客户，就应当合理分配资源，在一定条件下（“十二次法则”）该放一放就放一放。

从经验数据分析，我们大体会有这样的分析结论，从陌生客户到达成合作，至少要接触12次以上。如下表2-1所示。

表2-1　时间概率原则分析表

【注意点】在“时间概率原则”的运用中，应注意以下要点。

1）需要特别关注客户跟进的节奏的控制。节奏过高则造成客户反感，节奏过低则可能错过商机。一般来说完成12次沟通的时间限度在3～6个月内。业务人员和管理者可以根据实际情况来把握。要点是，当客户有明确的订单需求时，跟进节奏要紧密一些；如果当前客户没有明确的需求，则可以保持每个月1～2次的跟进节奏。必须强调的是，每次跟进情况必须记录下来，营销管理者可以通过CRM（客户关系管理）软件系统加以管理。如果没有，用EXCEL也可以。如果没有将跟进情况记录下来，那将是营销管理工作的巨大缺失，是不可接受的。该问题将在营销管理部分有专题讨论。(www.xing528.com)

2）必须与“数量概率原则”同时使用。实际工作中，我们并不能准确控制与客户成交的准确时间，如果没有目标客户数量的保证，就会将精力集中在少部分客户身上，这是十分不利的。一方面会因为跟进节奏过高造成客户的反感，另一方面业务人员会因为没有成绩而焦虑。上面提到客户跟进节奏是有规律的，业务人员要保证充足的工作量，要保证合理的跟进节奏，只能通过增加目标客户数量来实现。尤其是在大客户开发工作中，时间概率原则将起到决定性作用。说得直白一点，就是要一直跟踪下去，直到成交。当然成交后仍然要跟踪维护。对于成交后的维护工作，后面会有专题讨论。

3）我们有时会选择放弃某些客户！（时间等不了、需求不匹配、竞争原因等）。这并不是真正的放弃。在营销管理中，我们永远不要删除客户信息，包括任何销售线索和客户信息。我们只是暂时放一放，在合适的时间再做开发。对此，我们称其为“挂起”。在营销管理中我们将强调，在打算“挂起客户”时，至少已经完成12次跟进。因此，我们将“12次跟进”作为允许“挂起客户”的判断条件之一，这就是“十二次法则”。在CRM中，常用操作方式是将被挂起的客户托送到一个公共账户内，有时就直接推送该上级主管。这时，上级主管可以将这些客户信息二次分配，比如分配给新员工重新开发等。

4）有些客户可能永远不被挂起。我们做业务的人都知道，有些重要客户是不能被挂起的。必须持续接触下去，直到成交。这需要对客户的重要程度（客户重要度）做出明确定义。客户重要度定义是一项系统性工作，需要结合印企的市场定位、企业生产条件、客户特征等多方面因素，制定出本企业的客户重要度标准和管理方法，相关内容可以阅读本书“项目四”中的“任务（一）”。

5）跟进的形式可以是多种多样的。例如，电话沟通、微信沟通、短信、上门拜访、邀请来公司参观等，关键是要做到有效沟通。一次这样的有效沟通可以记作表2-1中的一次。

【原则应用】我们常说，想要快出单靠原则一、想出大单要靠原则二！原则一和原则二是同时配合使用的。对于那些勤奋的业务人员来说，时间概率原则是他们可以成功的理论支撑。当客户线索达到一定数量时，业务人员的时间精力必须合理使用。也就是必须有取有舍，那么“取”则按客户重要度、“舍”则按十二次法则。这样的工作模型可以帮助业务人员走出低谷，拥有应对困境的思想武器。

对于管理人员来说，通过原则一、二，可以将业务人员的工作过程量化，指导大家的时间精力的合理分配，以及如何将公司的资源投入最有效的业务环节中。例如，如果某家客户已经接触过10次，则上级领导客户应积极介入。如果只有三五次，则可以再观察一下。

在业务人员的绩效评测中，几乎每家印企都是以业务成交金额作为最重要的、有的甚至是唯一的评价标准，这是营销管理水平低下的典型表现。只有将过程管理和结果管理并重才能得到理想的绩效表现。营销工作过程管理的主要理论依据就是数量概率和时间概率原则。具体应用将在本书营销管理章节详细讨论。