礼仪指南：固定电话交流技巧

固定电话是对外信息交流和沟通的主要工具。此部分，我们介绍拨打电话礼仪和接听电话礼仪两部分内容。

（一）拨打电话礼仪

拨打和接听电话，总有一方是主动者。在通话双方之中，主动者被称为发话人，他的通话过程通常被叫作拨打电话，而被动接听的一方则被称为接话人，他的通话过程被叫作接听电话。发话人一般都是有事要通报或有其他要求，因此，在整个通话过程中其通常居于主动、相对支配的地位。这也对发话人提出了与之地位相一致的要求。

1.时间要求

要打一个成功的电话，首先就应该明确：通话唯有适宜而及时地进行，才能事半功倍。若不考虑时间因素，往往会引起一些不必要的麻烦，无事生非。

（1）打电话的时间选择。打电话应考虑何时去电话更方便。按照国际惯例，通话的最佳时间有两个：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。

一般来说，尽量在对方上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间拨打电话，如每日7点之前、22点之后以及午休时间等。在用餐时拨打电话也不合适。

拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语；也不能在他人的私人时间，尤其是节假日去麻烦对方。另外，若是有意识地避免对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，则打电话的效果会更好。给海外人士打电话，先要了解一下时差，不要不分昼夜，以免骚扰对方。

（2）限制通话时间。在一般情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制。基本原则是：以短为佳，宁短勿长。千万不能滔滔不绝，没完没了，令人着急。有一条“3分钟原则”：在商务通话中，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一时限。当然，这只是原则要求，在实际运用中，如果接话人兴趣颇大，而你又有充裕的电话费，时间也可以适当延长。

（3）体谅对方。不论发话人与接话人双方关系如何、熟识到哪种程度，发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对接话人多多体谅。在通话开始后，除了自觉控制通话时间外，就是要注意接话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便；假如不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。假如通话时间较长，如超过3分钟，亦应征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时，迫不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且别忘记说一声“对不起”。在他人上班时间内，原则上不要为了私事而打电话妨碍对方。

2.内容要求

在通话中要达到时间限制的要求，通话内容尽量简练是控制通话时间的必要前提。发话人要做到内容简练，就必须从以下几个方面下功夫：

（1）事先准备通话内容。电话被称为“无形造访的不速之客”。在很多情况下，它都有可能打搅别人的正常工作或生活。因此，在每次通话之前，理应做好充分的准备。最好的办法是把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话必不可少的内容列出一张“清单”。这样一来便可根据腹稿或文字稿来直截了当地通话，不会再出现现想现说、缺少条理、丢三落四的情况。

此种方法简单易行，只要养成了习惯，就会成为自己的自觉行动。它不仅利己利人，而且容易使通话对象感到自己办事情有板有眼、训练有素，从而对自己产生一定的好感。

（2）简明扼要。在通话之时，发话人讲话力求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话；绝不可啰唆、节外生枝、无话找话、短话长说。

（3）适可而止。发话人应自觉控制通话时长，要讲的话说完了，应当机立断，终止通话。由发话人终止通话，是电话交往的惯例之一，也是发话人的一项义务。若发话人不放下电话，接话人是不好意思这样做的。

3.语言要求

在通话时，发话人不仅不能使用不文明的语言，而且须切记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。

（1）在通话之初，要向对方恭恭敬敬地道一声“您好”，然后再言其他。切勿一上来就“喂”或开口便讲自己的事情。

（2）在问候对方后，接下来自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种方法可以借鉴：①报本人的全名；②报本人所在单位；③报本人所在单位和全名；④报本人所在单位、全名以及职务。第一种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往，而第四种又最为正规。也就是说，即使是经常通话的人，也不可忽略自报姓名这道手续；不要想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在边谈话时还要边琢磨你的身份。

（3）在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终，同样会使对方受到伤害和不解。

4.态度文明

发话人在通话时，除语言要“达标”之外，在态度方面也不可粗枝大叶。具体有以下几点要求：

（1）打电话前应保持平静的心境。如果发话人在打电话前正与朋友闲聊，或是正进行激烈的争论，那么，在打电话前应适当调整自己过分散漫或过分严肃的态度；否则，会把此前的散漫或严肃态度带进电话，并传递给对方，从而在对方心目中留下一个不太好的印象。

（2）如果电话是由总机接转，或对方的秘书代接的，可在对方礼节性问候之后，“礼尚往来”地使用“您好”“劳驾”“请”之类的礼貌用语与对方通话，不要对对方粗声大气，出口无忌，或随随便便将对方呼来唤去。

（3）若是要找的人不在，可以选择以下几种应对方式：

第一，用“对不起，打扰了，再见”直接结束通话。这通常是在事情并不是很紧急，而且自己往往还有其他的联络方式的情况下使用。

第二，请教方便联系的时间或是其他可能的联系方式。这通常在事情比较紧急的情况下采用。具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”“我有要紧的事（有重要的事）要找×××，不知有没有其他方式可以与他联系？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应以“谢谢，再见”结束电话。

第三，请求留言。一般是在同对方的关系比较熟悉，或者是有资格让对方给你回话的情况下可以要求留言。具体的做法是：“如果可以的话（如果方便的话），麻烦您转告他，×××给他打过电话。”“请问我可以留言吗？”在得到肯定回答之后，告诉对方“请他给××××××××号码回个电话”，最后也应以“谢谢，再见”结束电话。

（4）在通话过程中，若电话因故中断，按礼节应由发话人再拨一次，不要不了了之，或等接话人一方打来电话；再次拨通以后，须稍做解释，以免对方生疑，以为是发话人不高兴才挂断的。

（5）一旦发现自己拨错了电话，应马上说一声“对不起，我打错电话了”，因为毕竟你无故占用了对方的时间；千万不要不声不响把电话给挂了，更不要为自己打错电话而无端地抱怨，以免给对方的工作和生活带来不快。

（6）通话结束时，一般来说，电话应由发话人来决定是否结束通话，因而挂电话也通常是由发话人先挂。但由于有时也会有这样的情况，接话人在对方要挂电话时还有话要说，这时，如果发话人匆忙挂断电话就有失礼貌，所以必须等到对方也说了“再见”后再挂电话。挂断电话时，应双手轻放，不要发出很响的挂机声。

5.举止文明

发话人在通话时，在举止方面应对自己有所要求；当众拨打电话时，对这一点更是不能掉以轻心。

如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拨打电话，这是为了礼貌起见，不宜过多依赖秘书替你拨号。一个年轻的主管请秘书打电话给上层领导或老领导，就犯下了不敬的错误。若是不得已由秘书拨号，主管也应当在旁等候电话接通，而不是另干其他的事情，让对方等候，那样容易给人以摆架子的感觉。

在讲话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。这样的话，就不会使对方接听电话时因话音过高或过低而感到不舒服了。

通话“半途而废”时，或连续拨号对方一再占线，要表现出应有的耐心，不要骂骂咧咧或采取粗暴的举动，甚至拿电话撒气。

（二）接听电话礼仪(www.xing528.com)

电话是人类所有发明中最为便捷的通信工具之一。发话人可以随时向对方提出问题、进行远距离协调计划等。而这对接话人而言则可能是一种干扰，因为不得不放下手头的工作去接听电话。

在整个通话过程中，接话人在接电话时虽处于被动的位置，但不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。

1.接听及时

电话铃一旦响起，接话人应立即停止自己手头上的工作，尽快予以接听：在电话铃响以后，接话人最好亲自接听，轻易不要让别人代劳。接话人不要在铃响许久甚至接连打几次之后，才去接电话；否则，会显得自己妄自尊大。不过，铃声才响过一次，接话人就拿起电话也显得操之过急，会令对方反应不及。

因特殊原因，致使铃响许久才接电话，接话人须在通话之初就向发话人表示歉意，如“对不起！刚才比较忙，让你久等了”，切勿强词夺理。

2.自报家门

在工作场所接电话，当你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门，或是先自报家门再问候对方。

接电话时自报家门的目的有两种：

一是出于礼貌，说明有人正在认真接听。当对方首先问好后，接话人应立即问候对方，不要一声不吭或故意造作。

因为在工作场合，效率总是被首先考虑的事，规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且是本单位的高效率和严管理的工作作风。

一般而言，接话人在公司接听办公电话时，则说“这是××公司”。若接话人在私人寓所接听电话，为了自我保护，可按照国外做法以电话号码作为自报家门的内容，即“这里是××××××××（电话号码）”，也可只报姓氏，不必留名。这种情况下，虽然接话人可以不介绍自己，但问候语和“请问你有什么事吗”“请问你想和谁通话”之类的通话内容是必不可少的。

3.态度谦恭

在通话时，接话人即使有急事，也要力求聚精会神地接听电话；不允许三心二意、心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。在通话过程中，接话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于己时，也应礼貌应对，不要拿腔作势、嘲弄讽刺，伤害对方的自尊心；也不要一言不发或爱理不理，有意冷场。接话人若有急事，可先说明，并表示稍候再回电话，或以后再详细说明；方便的话，可说明回电话的准确时间，以便对方等候。

4.中途离开

接话人在接听电话时，如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般时间不应超过30秒，而且应恳请对方原谅。

5.合适的语音、语调

接话的语气很重要，是交际的关键。用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格，给人良好的印象。

由于缺乏直观的形象，通话时对方无法看到你的着装、饰品、举止、表情，只能靠听觉对说话人的各种表现做出判断。在说过“你好”并自报家门后，你是热情还是不耐烦都会通过说话语调反映出来。随着谈话的继续进行，对方就会做出判断：你是热情友好、乐于助人，还是工于心计、满嘴胡言；你是放松自然，还是激动紧张。这一切都会通过你的语言、语音和语调传给对方。

为此，接话人若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己冷静；说话应清晰，要注意措辞，面带微笑，使声音听起来更有热情；必要时在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。

接电话时，接话人语调要平稳，不可时而细语悄声，时而吼声如狼，更不能时而悲泣难抑，时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控的表现，给人的感觉很不好。

接电话时，接话人应避免和旁人交谈。哪怕拿起话筒还没问候，此时有人来，接话人也不能再把话筒放下；接话人在语调上也不要搞“口技”表演，装张三学李四，这是没教养的表现。

接话人在通话时若想打喷嚏，应偏过头，捂住话筒，并说声“对不起”；千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类。

不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，接话人应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意。有时候，接话人可请对方稍等，离开噪声源。接话人更不能没有噪声而自己“制造噪声”，干扰电话交谈。

说话实际上是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的挑战和礼数；若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从语音、语调入手，改善应答习惯，会对接听礼节乃至整个人际关系都大有裨益。

6.办公室的业务电话通常需要做记录

记录的内容应包括五个方面：来电人的姓名、单位、来电时间、主要内容以及联络方式。来电的姓名及单位通常应在对方自报家门时予以及时记录；如对方没有自报家门，应用合适的问句加以询问。来电的时间和内容通常可以在通话结束后再做记录。至于联络方式，如果对方没有主动告知，可以主动询问。

一般的交往电话，如果有重要的内容，须及时做记录并注意与对方核实，以免搞错。

7.转接电话

（1）当接话人接到找别人的电话时，在接话人替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份，这也是出于对转接者是否接电话的选择权的尊重。尤其是负责与外界进行电话往来的办公室秘书，在办公室接电话时，不应该疏忽接电话的这一环节，也不能因为对方没有自报家门就想当然地断定打电话的人与其要找的人肯定很熟悉，因而就觉得没有必要去确认对方的身份。当然，如果接话人代接的是私人电话，为了表示对个人隐私权的尊重，不去确认对方的身份可能更为妥当。向对方确认身份时，接话人应先表示一下歉意，如：“很抱歉，请问您是哪位？”千万避免用“你是谁”这样直接的问话去确认对方的身份，因为这会让对方觉得你很不友好。

（2）在需要转接电话时，接话人在转接之前应先说一声“请稍候”，即使被指定接电话的人就在旁边。这个“请稍候”的时间一般应在1分钟之内。如果被指定接电话的人在较远的地方，在1分钟之内可能不能赶到，或是正在忙其他事一时分不开身，这时应先询问一下对方是否方便等候，等得到肯定回答后再去找人接电话，譬如：“×××一会儿能来接电话，您方便等一下吗？”

有时，接话人估计被指定接电话的人会马上到，但事实上过了1分钟还没有来，就应拿起话筒向对方表示歉意，并询问对方是否方便再等一会儿，或是请教对方其他方便的联系方式。譬如：“对不起，×××好像一时走不开，您方便再等一会儿吗？或者您如果方便的话，我让他给您回电话。

（3）当被指定接电话的人不在时，接话人除了向对方说抱歉外，还应尽量给人提供方便。具体做法有以下三种：①告诉对方什么时候可以找到他要找的人；②承诺给对方回话；③请对方留言。

8.接到打错的电话也需礼貌应对

接到打错的电话，人们很容易失去应有的礼貌，甚至会变得粗鲁，这是因为人们通常觉得打错电话的人与自己没有关联（就如同人们通常会对陌生人无礼一样）。但事实上，并非所有打错电话的人都必定与自己没有关联，有时候对方恰恰可能是与自己有重要关系的人。因此，我们在接电话时，最好能意识到每一个打进来的电话都是重要的，因而都应保持良好的礼貌用语。对打错电话的礼貌应对可以是：“对不起，您打错了。”

9.通话结束

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应说“再见”，并等对方挂机后再挂电话；最好不要一听到对方说“再见”马上就把电话挂了，尤其不能在对方一讲完事情，还没来得及说“再见”时就把电话挂断了。接话人挂电话时也应尽量小心轻放，别让对方听到你很响的搁机声。