物流服务的创新思路

随着物流理念的进步以及物流模式的拓展，企业物流管理将面临更为严峻的挑战，要想发掘物流竞争力，就必须创新物流服务观念，创新物流服务方式，创新物流服务流程，创新物流服务内容，优化物流服务质量，以物流服务创新为核心，以不断创新的物流服务促进物流管理。

（一）物流服务流程重组

在新经济时代，企业只有对价值链的各个环节（业务流程）进行有效管理，才有可能真正获得市场上的竞争优势。有效管理价值链各个环节，要求企业认真考虑如何有效地安排企业的经营活动，利用全社会一切市场资源，满足企业快速高效地进行生产经营的需求，以期提高效率和在市场上获得竞争优势。这意味着企业不仅要考虑企业内部的业务处理流程，还应对客户、企业自身与供应商组成整个价值链中的全部业务流程进行重新设计，进行业务流程重组（BPR）。企业业务流程重组，是从根本上重组企业的组织结构，把原有的金字塔形的组织结构变成扁平而非垂直的结构。企业前期的权力结构与基础，会直接影响其BPR项目的重组深度，企业可以针对自身资源力度和权力结构（主要指分权式与集权式），进行业务流程重组和企业再造，以达到加强以任务或项目为主的内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。

企业物流服务流程重组，必须以实现企业经营需要为目标，以物流作业流程和物流信息流程为基础，通过充分发挥企业物流资源优势，形成系统的物流功能，建立科学合理的物流管理模式和运行机制。创新物流服务流程，必须对企业的物流服务准确定位，认真编制物流服务的运作流程。

由于产品经营方式的差异，企业的经营活动会形成不同流程环节和不同的操作要求，并由此产生对物流服务的不同需求。企业物流服务流程重组和物流服务创新，需要在认真分析企业经营活动基础上，以现代物流管理思想为指导，准确定位物流服务创新的基本目标、主要内容和实现策略，并根据客户需求和物流资源状况，合理编制物流服务的运作流程。企业物流服务流程重组，通常要通过试行、改进与完善物流服务模式才得以完成。将已进行创新改进的物流服务运作流程以表格、框图、逻辑关系图以及相应管理制度等形式和方法，确定物流服务各环节、各岗位、各人员的操作内容、管理要求和相互关系，不断创新、改进和完善物流服务模式。企业物流服务流程重组和服务创新通常有几种模式。

1.物流网络服务模式

积极采用电子商务技术加强企业物流运作过程的物流信息网络和物流实际配送网络的建设，为客户提供现代化、个性化、合理化的物流服务，这就要求创新物流服务的信息系统和完善物流信息服务管理功能，建立与企业经营运行体系和管理系统相互协调、有机统一的物流运作网络服务新模式。

2.供应链服务模式

适度扩展和强化企业物流运作的功能，在保持物流运作的传统功能如储存、运输、包装、装卸和加工功能外，还可以将物流的范围延伸到供应链中的其他领域，实现与供应链各环节企业之间的互相协作支持，形成一个布局合理、高效有序、物流功能一体化的供应链服务新模式。

3.第三方和第四方物流服务模式

物流服务供应商可以充分利用物流网络系统，合理有效地配置物流资源，形成专门化、自动化、柔性化的物流运作服务体系，在引入并内化市场竞争机制的过程中，以高标准的服务理念、高效率的运作程序、高科技的管理手段实施第三方和第四方物流服务新模式。

（二）创新物流服务内容

发达国家物流管理的发展表明，客户对物流服务准时性、快速性等方面的要求不断提高，同时还要求对货物随时跟踪、查询、进行信息反馈。所以，现代物流管理除了传统的储存、运输、包装、流通、加工等服务外，也向上下扩展至市场调查与预测、采购及订单处理、配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制与建议等，物流服务的内容不断创新，范围不断扩展，物流服务开始向完善化和系列化方向发展。(www.xing528.com)

（三）创新物流服务网络

广阔的物流服务网络是物流服务的竞争优势之源。发达国家的许多物流服务供应商通过资产重组、资本扩张、兼并、流程再造等形式，已经形成了跨国综合物流企业。这些物流公司拥有雄厚的资金、先进的技术和设备、先进的管理理念与经验、全球性的服务网络。例如，广州市邮政局借用电信组网的思路来整合物流资源，优化物流网络，理顺物流管理体制，按照资源利用最大化和整体效益最优化的原则统筹规划企业内外物流资源，对全局物流的营销体制、管理架构、业务流程与运作模式进行优化重组，将原来支撑邮政内部生产作业的通信网络进行改造，并结合传统的物流网络建设综合性的广州邮政物流公众服务网络，为社会用户提供一体化的物流服务。通过这一新型的物流网络，实现了资源共享，达到了投资最省、利润最大、效果最好和能力最强，不仅支持了物流服务的超常规发展，还形成一个为社会广泛使用的公众服务网络，该网络分为三层结构：①仓储配送骨干网络。根据广州市物流业务发展规划及广州邮政同城物流业务发展的需要，在广州市的东部、北部和西南部租赁建设三个较大的仓储配送基地，组建一个星状的、复合型的、覆盖全广州的同城物流网络。“金三角”的布局结构，最大限度地辐射了广州整个城区，同时由于三个基地都处于城市边缘区域，既避免了进城收费与城内交通堵塞，也降低了场地租赁成本。②同城汇接物流网络。各区域仓储配送中心分拣的（B2C）商品由运输部运往汇接中心，并通过它发往各配送中心，从而形成一个有效的配转闭环系统。③投递配送网络。充分发挥邮政投递在“最后一千米”进行末端投递的功能，建立多频次、快速、灵活的市内环形运输网。以不间断的环形运输网，辐射各主要配送中心或配送部。此外，广州邮政还加强了与邮政物流公众服务网络相配套的四个重要方面的建设，即信息化平台建设、人才队伍建设、营销平台建设和财政政策的建设。

（四）创新客户服务管理策略

从价值链的角度来看，企业经营的出发点是为了满足客户的需求，创造更多的客户价值。从供应链的物流过程来看，采购、储存、配送以及送货上门等都是为创造客户价值服务的。不同类型的客户对物流服务的水平和类型有着不同的需求，因此物流服务供应商在制定客户服务策略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个物流服务创新战略。

根据客户对缺货的反应来确定客户服务水平。企业的客户包括各种中间商和产品的最终用户，而产品通常是从零售商处转移到客户手中。因此，零售环节的客户服务水平对销售影响很大。为此，必须明确最终客户对缺货的反应模式。某种产品缺货时，客户可能购买同种品牌不同规格的产品，也可能购买另一品牌的同类产品，或者干脆换一家商店看看。在产品同质化倾向日益明显的今天，客户“非他不买”的现象已经越来越罕见，除非客户坚定地认为某种产品在质量或价格上明显优于其替代品种。企业的客户服务战略重要的一点是保证最终客户能方便及时地了解和购买到所需的商品。对零售环节的关注要求企业调整订货周期、供货满足率、运输方式等，尽量避免零售环节缺货现象的发生。

根据成本与收益的权衡来确定客户服务水平。物流总费用，如库存维持费用、运输费用以及信息、订货处理费用等，可以视为企业在客户服务上的开支。客户服务的最终目标是在市场组合四要素（4P）之间合理分配资源以获得最大的长期收益，也就是以最低的物流总成本实现较高的客户服务水平。尽管存在成本与收益的权衡和费用的预算分配问题，但这种权衡只是短时期内发生的问题。在长时期中，仍有可能在多个环节同时得到改善，企业在降低总成本的同时亦能提高客户服务水平。

根据客户关怀度来确定客户服务水平。客户关怀发展的最初领域是服务领域，由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务，可以视为企业在客户服务上的开支。如今，客户关怀的发展贯穿了从交易前、交易中到交易后的客户体验的全部过程，同服务质量的提高和改进紧密地联系在一起。交易前的客户关怀为物流服务供应商与客户之间的关系建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买服务做了前奏；交易中的客户关怀则与物流服务供应商提供的服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求；交易后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满有效的关怀，其目的在于使客户建立起对物流服务供应商的信任并保持长期的物流服务关系或者形成物流联盟。此外，客户关怀的最终目的是增强客户满意度。国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。这些判断既表明了客户关系管理的重要性，同时也反映出客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。满意度比较低的部分属于“不满意”区城，如果客户不满意的话，就有可能离开企业，转面投向其竞争对手。当客户满意度超过50%以后则到达“无所谓”区域的部分，这个区城的客户仍然有很大的游离性和不确定性，只有满意度非常高的客户才能够成为企业的忠实客户。

【注释】

[1]周兴建.基于价值工程的物流价值链优化研究[D].武汉：武汉理工大学，2012.

[2]汪传雷.物流系统工程[M].北京：中国财富出版社，2017.

[3]邹安全，刘军，杨望成等.集成化视角下钢铁物流流程再造与应用[M].北京：中国物资出版社，2018.

[4]马璐，吕品，郭仪等.物流决策与优化[M].武汉：华中科技大学出版社，2019.