敏捷文化助力FBI成功破案

负责调查弗兰克·詹森绑架案的特工把他们搜集到的数据输入Sentinel系统后，与之连接的软件和数据库开始搜索犯罪模式和线索。特工输入的信息包括：搜集到的电话号码，到访过的地点，窃听到的绑架者在电话中使用的别名。其他人还输入了到监狱探视凯尔文·梅尔顿的所有人的姓名、詹森家附近的摄像头拍下的过路车辆的车牌号，销售临时手机号码的商店信用卡交易记录。每输入一条信息，他们都抱着找到线索的希望。

最后，美国联邦调查局的数据库找到了个巧合的线索：那个给弗兰克·詹森妻子发照片的手机号码也曾往佐治亚州亚特兰大市外的一个小城奥斯特尔打过电话。美国联邦调查局的计算机分析了几百万条来自其他案件的信息记录，发现一起与奥斯特尔市有关的案件。

一年前，也就是2013年3月，有知情人向美国联邦调查局提供了罪犯的藏身之处，是一个位于奥斯特尔市的公寓地址。该知情人在其他场合还提到一个服刑帮派头目“曾攻击一位对他提起公诉的女检察官”。美国联邦调查局认为，他指的这个人有可能就是策划詹森绑架案的嫌疑犯凯尔文·梅尔顿。

当时，美国联邦调查局没有人知道那位知情人说的话是什么意思。一年后詹森遭到绑架，仍没有人想起知情人提供的信息，和知情人谈话的特工也不是詹森案件调查团队的成员。

然而，Sentinel系统发现了这个线索：知情人提到的那个人与策划绑架案的嫌疑犯凯尔文·梅尔顿的特征相符。对于知情人提到的位于奥斯特尔的那栋公寓，Sentinel系统显示，那里可能有人接到过其中一个绑架者打来的电话。

美国联邦调查局认为有必要去那处公寓调查一下。

可问题是，美国联邦调查局还有10多条线索需要追踪，比如彻查梅尔顿过去的同伙、到监狱探视过他的人、有可能涉案的他的女友们……因此，美国联邦调查局需要分清主次，他们也不确定是否有必要追踪那条从一年前的对话中发现的线索。

然而，近几年来，Sentinel系统的高效在美国联邦调查局得到了更多的关注，他们越来越喜欢使用精益敏捷技术。指挥官和外勤特工都接受这一理念：与问题直接相关的人最有权回答该问题。美国联邦调查局局长罗伯特·穆勒开展了一系列活动，比如策略管理系统、领导力开发项目、战略实施团队，其目的就是激发美国联邦调查局文化思维的范式转移。其中最重要的一点，就是鼓励普通特工独立决定应该追踪哪些线索，而不是等着长官下达命令。如果特工察觉到某些被忽略的蛛丝马迹，他就可以追踪这些线索，这是执法过程中“拉安灯绳”的做法。“这是一个关键的转变，”美国联邦调查局首席技术官约翰逊说，“与一项调查直接相关的人们应该有权决定下一步如何行动。”这一转变不只因为受到Sentinel系统的影响，还因为它加快了美国联邦调查局应用敏捷理念的进程。“美国联邦调查局现在的基本理念是敏捷管理，”富尔格姆对我说，“Sentinel系统使这一理念得以巩固。”

负责詹森案的调查人员掌握了几十条线索，美国联邦调查局鼓励普通特工独立做决定。于是，两位年轻的调查人员决定去探访那位知情人一年前提到的那栋公寓。

他们到达那里时，得知居住者是一位名叫蒂安娜·布鲁克斯的女士，当时只有她的两个小孩在，无人看管他们。他们通知儿童保护服务部门，让社工把孩子们带走，然后开始向邻居打听布鲁克斯的情况，询问她的去向。没有人知道她去了哪里，但是有人说两个住在附近的人去过她家。特工找到那两个人并加以询问，他们却说不认识布鲁克斯，也不知道什么绑架案。

晚上11点33分，与绑架者有关的其中一部手机响了起来，这部手机在美国联邦调查局的监控范围之内。

“他们带走了我的孩子！”一个女人在电话里说。

身在奥斯特尔的两名特工收到有关于这个电话的信息后，对那两个嫌疑人严加审问。特工当面指出这两个嫌疑人最近去过蒂安娜·布鲁克斯家；现在，美国联邦调查局已经从电话里监听到一个惊慌的女人——也许就是布鲁克斯——说美国联邦调查局带走了她的孩子。(www.xing528.com)

换句话说，这两个嫌疑人最近拜访过一个可能与绑架案有关的人。

他们还会提供什么其他线索吗？

其中一位供出了位于亚特兰大的一处公寓。

特工通过无线电联系上指挥中心的同事，午夜前的几分钟，警车到达嫌疑人所说的亚特兰大的那所公寓楼下。警察从车里跳下来，穿过破败不堪的楼群，在一所房子前停下来。他们撞开铁门，冲了进去。有两个男人正坐在椅子上，身旁放着枪。显然，这一突然袭击让他们毫无防备。警察在房间里还发现了一堆绳子、一把铁锹、几瓶漂白液。这两人近期还用他们的手机发过短信，内容是关于如何处理尸体。“把漂白液撒到墙上，”有人通过短信指示他们，“也可以撒在壁橱里。”

一位全副武装的警察冲进卧室，在壁橱里找到了被绑在椅子上的弗兰克·詹森，他已经不省人事，脸上还有被绑匪用手枪柄击打留下的血迹。那已经是他失踪的第6天了，他的身体严重脱水。警察剪断绳子，把他背出公寓。此时，两位绑匪双手被铐在背后，躺在地上。救护车迅速把詹森送到医院，他的妻子一见到他就开始啜泣。失踪近一周，生死未卜，现在他终于得救了，只受了些皮外伤。两天后，詹森就康复出院了。

詹森案的侦破不仅是因为美国联邦调查局的计算机系统把绑架案和知情人一年前提供的看似不相关的线索联系到一起，也是因为近百名特工兢兢业业、马不停蹄地追踪几十条线索，更是因为敏捷文化赋予普通特工独立做决定的权利，允许他们去追踪有意义的线索。

“特工们学会了在开展调查时尊重自己的直觉，在出现新的证据后果断地改变调查方向。”富尔格姆对我说，“但是，为了让直觉发挥作用，管理层需要赋权给他们。要建立这样一种系统，使你相信你可以选择你自己认为最好的解决方案，你的领导也愿意支持你，哪怕你的选择最后得不偿失。这就是敏捷方法得到美国联邦调查局重用的原因，它能够让特工们充分发挥潜能。”

这是新联合汽车制造公司等组织的经验以及精益敏捷理念教给人们最重要的一课。当员工认为自己可以自主做决定，相信他们的团队成员都在朝着同一个方向努力，他们就会更聪明、更高效地工作。掌控力能够激发动力，要想把这种动力转化为真知灼见和创造力，就要让他们感受到自己的建议不会被忽略，不会因为犯错误而受到惩罚，团队的每个人都在背后支持他们。

赋予决定权可以让任何人成为专才。但是，如果不存在信任文化，如果新联合汽车制造公司的员工不相信管理者的承诺，如果美国联邦调查局没有授权程序员去解决问题，没有鼓励特工追随自己的直觉且不用担心受到谴责，那么这些机构就无法享有从每个团队成员所具备的专长中受益。当人们有权叫停生产线，改变大型软件开发项目的方向，或者遵从自己的直觉，他们就会产生的责任心就会油然而生，从而尽全力把自己的工作做好。

奉献和信任的文化并不是灵丹妙药，它不能保证产品大卖或者创意开花结果，但它能够提供一片沃土，把好的想法变成现实。

也有人说，企业有充分的理由不把决定权下放：在新联合汽车制造公司，一小撮心怀不满的工人只要随意拉安灯绳就能让工厂倒闭；在美国联邦调查局，程序员们可能会一意孤行地设计出错误的计算机系统；特工们可能会追随自己错误的直觉。但是，自主和奉献文化所带来的益处远比这些损失更大。如果员工们连犯错的机会都没有，这将是企业最大的损失。

获救几周后，弗兰克·詹森给营救他的特工写了一封感谢信。“在那个奇迹般的时刻，我体验到前所未有的喜悦、慰藉和自由。当时，我听到一个美国士兵用坚定的声音说：‘詹森先生，我们来接你回家了。’”他写道，“虽然我经历了一场噩梦，但我现在能够在舒适的家里写这封信，这就是美国联邦调查局出色表现的最好证明。”被绑架是一种不幸，詹森写道，但也证明是美国联邦调查局的奉献精神拯救了他。