■如何将一个服务过程管理到位？
“嘟嘟嘟”，唐风的手机响了，是陈方圆打过来的，电话中陈方圆说：“再过三周就是‘五一’了，我们在光明新区新租的厂房已装修好，具备了搬家的条件，我把我的搬迁计划跟你说一下。”
陈方圆继续说：“为了减少‘五一’当天的搬迁工作量，公司决定，本次搬迁分为两批，研发、市场及行政等部门在‘五一’节前一周开始搬迁，你的供应链和质量部在‘五一’期间搬迁，这样也有利于你们快速恢复生产。”
第一批搬迁工作由公司行政部负责统筹，总共搬了两天。
这天下午，唐风的手机又响了，又是陈方圆的电话：“唐总，你赶紧另找一家搬家公司，这家不行。”
“怎么了？”唐风问。
陈方圆说：“我们这两天搬家过程中出现的问题太多了！我们第一辆搬运车在行驶途中就出了问题，为了避让前面一台突然窜出的小车，司机来了个急刹车，结果导致研发部的一箱东西掉在了地上，里面的物料大多被损坏。
“货物搬运到新厂房后，上楼时又出了问题，搬运过程中叉车将我们刚贴好的瓷砖压碎了好几块。
“在当天搬迁临近结束时，又有一辆叉车将过道上的一个机柜绊倒，险些砸到站在附近的人。这几次事故加起来，我们至少损失数万元。
“我让行政经理周白冰找这个搬家公司的老板赔偿损失，而他认为，搬迁过程中出点小问题在所难免，而且此次的问题也不仅仅是搬家公司的原因，我们公司也有责任，比如过道不畅通等，双方开始扯起皮来。
“所以这家搬家公司是无论如何都不能再用了！”说完，陈方圆就挂了电话。
因为距离工厂搬迁的时间只有一周了，唐风不敢怠慢，立即预约一家搬家公司的老板，第二天下午过来商谈。
“如何才能将这次搬迁做到完美无缺，避免重蹈覆辙？”唐风开始思考。
“既然克劳士比先生说：所有的工作都是一个过程，那么搬家这样一个服务性的工作也应该是一个过程。”
想到这里，唐风在纸上画出整个搬迁过程的流程图：发布搬迁计划——与搬家公司签订搬迁合同——到管理处开放行条——搬迁前分工及动员——物料打包——物料上车——运输——物料下车——物料拉到新厂指定区域——整理。
“我想，最关键的过程是从物料打包到物料拉到新厂指定区域这一系列环节。”唐风心里想。
“这个过程主要的输入和输出是什么？”唐风陷入了沉思。
“输入和输出物都是工厂内的所有待搬迁的物品，物品性质在搬迁前后没有发生变化，只不过存放的地点发生了变化，因此这个过程的输入物是老工厂内的所有待搬迁的物品，输出物是交到新工厂的所有物品。”唐风有点明白了。
“那么这个输出物的客户和相关方都有谁？他们对输出物和搬迁过程有何要求？”唐风又开始思考。
“第一个相关方是陈方圆，陈方圆对输出物的要求当然是所有物品不得丢失和损坏。
“第二个相关方是所有参与搬迁的员工，他们的愿望当然是物品进入新厂房后，能放到指定的区域，避免二次搬运。
“第三个相关方是自己，自己的要求是必须在两天内搬运完毕，以便工厂能快速恢复生产。
“第四个相关方是艾定国，他之前已说过，要实现一周内恢复生产，所有的测试设备和老化设备必须在第一天优先搬迁。”
想通了这些，唐风找来艾定国商量，在听了唐风的想法后，艾定国说：“分析得不错！我没意见。”
唐风说：“通过对输出物和相关方的需求分析，可以明确我对本次搬迁过程的要求有三。(www.xing528.com)
“第一，质量要求，我的要求是不损坏任何物品。
“第二，周期要求，我要求两天内搬迁必须完成。
“第三，成本，参考上次搬迁的价格，本次搬迁价格不能超过20000元。”
唐风继续说：“我们再来看看本过程的输入，除了待搬迁的物品外，还有一个重要输入是工业园管理处开出的放行条，这需要我们事先估计货物的车次数。”
艾定国说：“我觉得40车应该够了。”
唐风说：“还是保守点，开50张吧。”
随后，两人又讨论如何实施这个搬迁。
唐风说：“我以前在EE公司组织搬迁时有一份《搬迁打包作业规范》，我已核对了一遍，觉得可以适用本次搬迁，等一下发给所有参与搬迁的人员，让大家学习。
“搬迁的另一个重点就是对搬家公司的搬运工和司机的操作要求，要体现在搬迁合同中。”
艾定国说：“我们搬家还需要叉车和卡板，这也要准备一下。”
他接着说：“关于叉车的数量，我统计了一下，总共需要14辆叉车就够了，老厂这边6辆，新厂那边8辆，而我们工厂只有5辆，因此搬家公司必须自备9辆叉车。
“另外，在搬家过程中卡板是必需的，工厂这边的卡板数量有限，搬家公司必须至少提供200个卡板。
“还有，我们老厂的发货平台周围空间有限，最多只能容纳总长度在14米以内的车辆，车身过长的车辆倒车会很困难，这点你也要和搬家公司提一提。”
与搬家公司的谈判很顺利，唐风提的要求很细，对搬家车辆要求、叉车数量、卡板尺寸及数量、搬家公司的司机和搬运工的作业要求、搬迁作业时间、搬迁过程中发生货物损坏时的处理方式等内容都做了详细的规定，与搬家公司在合同上明确了要求。
“五一”很快就到了，搬迁前一天晚上，唐风在工厂的会议室中，给所有参与打包和搬迁的人员讲解了《搬迁计划安排》和《搬迁须知》这两个文件，并现场给大家培训货物打包的规范。
这次的搬迁比上次搬迁要顺利得多，整个搬迁过程有条不紊，所有人员各司其职，总共用了两天时间，搬迁就顺利完成。
不过，在搬迁过程中也出了两个小问题：
第一个问题是放行条数量不足，因为艾定国之前的估计严重偏少，实际装车批次达到56车，到最后，放行条不够了，没有办法，唐风只得找管理处主任，让他给工业园保安打电话放行。
第二个问题是有一箱货物打包时拉丝膜未拉紧，在搬上新厂的仓库时搬运工不小心碰了一下，摔坏了一块PCBA，按照合同要求，唐风扣了搬家公司1000元钱作为这块PCBA的成本赔偿。
历时两天的搬迁完成了，唐风坐在自己的新办公室中，仔细思索这次搬迁的前后过程，感觉自己对过程管理的理解似乎又提升了一层。
本章点评：
■如何将一个服务过程管理到位？
服务也是一个工作过程，也存在输入输出工作程序等六个管理要素，只要按过程管理的方法，将各个要素的要求明确识别并严格执行，一个服务过程就很容易管理到位。
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