质量事故反思：管理视角下的品质践行

■谁该为质量事故反思？

“不从管理的角度来看待品质，我们公司只有等死！我这个品质总监也只能等着被公司炒鱿鱼。”接完公司上海办事处主任刘刚的电话后，唐风对副总监牛春雨说。

刘刚的电话是这样的：“唐总，最近我们华东的客户对我公司的品质表现极为不满，我希望你立即与我们一起挨家挨户去拜访客户。”

为此，刘刚还给公司的其他高管发了邮件，其邮件如下：“姜总、唐总，近好！最近一个月上海办事处收到很多客户的罚单，这些客户有：

①台州广纪元；

②嵊州天悦；

③义乌忆华；

④绍兴大利生；

⑤杭州高投。

“具体的品质问题都已陆续反馈到品质部，有些客户的罚单已经开出，有些已经通知，有些还在与我们协商当中，初步预计损失接近20万元。

“客户开罚单的目的是希望我们能尽快整改，请品质部把最近上海办事处反馈的客户投诉进行系统整理，痛定思痛。我们已经安排唐总，明天从杭州高投开始，拜访所有投诉的客户，之后回公司总结具体的出问题的环节。”

唐风急忙交代好部门的工作，赶到上海，与市场人员会合后逐个拜访客户。客户投诉的原因各不相同，有的是产品外观不良，有的是电性能与客户的产品不匹配，有的则是康利得公司修改了板上某个器件未通知客户。

“你们康利得公司必须给我们提交整改报告，否则取消后续合作！”许多客户对唐风说。

在回深圳的路上，唐风对同行的销售员王伟东说：“客户反馈的问题大都是公司管理上的软肋，我是任重道远啊！”

“电源板大批量出现炸机！”

从华东出差回来，还未来得及处理这些客户提出的问题，唐风又听到一个噩耗。

“你们康利得公司交货的电源板我们生产线上组装后，上电频繁出现炸机现象，我们已经停线，你们公司要立即派研发人员来分析原因！”客户在电话中对唐风说。

第二天，派出到客户处的工程师给唐风打电话：“经过我的分析，产生此不良最大的可能原因是，这批电源板用了FB3151C的PCB板材，它是一种纸质板材，这种板材易吸水，很少有人敢在电源产品上使用。

“另外一个可能的原因是，这些产品是由我们的外协厂高技生产的，其使用的助焊剂和锡条可能存在问题，我看这些板子的焊锡面很脏，有可能因此产生了离子污染，改变了板上电路的分布，造成炸机。”

“原来如此！”唐风想起了2个月前的一件事情。

2个月前，为了降成本，常务副总姜固在公司中亲自策划导入这种板材，在最终的评审会上，唐风与姜固又起了争执。

“我认为这种板的品质风险太大，我坚决反对使用这种板！”唐风说。

姜固说：“你的意见太保守了！你就只会站在品质立场考虑问题，也不考虑一下公司的成本压力，我认为这种板可以批量使用！”

最后，公司在没有经过验证的情况下，一次性购入10万片板。

这10万片电源板在两个月前出货，总共发出了8万片，发给了6家客户，仓库中还有2万片待出货。不知是近期各地湿度大还是其他什么原因，问题集中性地爆发了。

“我真的要疯了！”从仓库中拿出一块电源板，唐风对牛春雨说。

他指着板的焊锡面说：“老牛，你看，这板上已经有一小片区域涂了三防漆，一般的洗板水是不可能洗得掉的。”

牛春雨说：“这又是姜总给我们出的难题，这2万片板肯定是不可能报废的，肯定又要我们品质部组织大家拿出方案来返工，我们该怎么办啊？”

唐风说：“我真恨不得拿个大铁锤，将仓库里的这些电源板全部砸碎，丢到孙老板和姜总面前，让他们看一看他们自己所造的孽！也省得又要我们来组织返工。”

牛春雨叹了一口气，说：“唐总，别说气话了，我们还是认命，赶紧想办法返工吧。”

唐风回到自己的座位上，气得一言不发，等了半晌，才打电话给马能行：“老马，又有任务了，需要你这个工艺专家出马了。你赶紧到工厂来吧，现在我们要想办法把这2万片电源板进行返工。”

最后，两人一起做各种试验，制定返工策略，最后终于试验出一种方法，就是用天那水将板子洗干净，风干后再重新刷上三防漆。

于是唐风一面联络外协厂高技，要求其派人协助处理客户端问题，一面组织人员对仓库中的2万片电源板进行返工，一时间，整个工厂充斥着天那水和三防漆的味道。

唐风开始失眠了，每周他都要抽时间去看失眠科医生，从医院回来后，总是带回大包小包的中药。

“高技这家外协厂必须关掉！我实在是忍无可忍了。”唐风对木福高说：“你还记得上次的事情吗？我刚入职不久，这个高技就出了一个大问题。”

木福高点头说：“是啊，当时它为我们一家印度客户生产了50000片电源板，结果这批产品发到印度后，在客户生产线上的电性能不良率竟高达5%。”

唐风说：“这种电源板结构非常简单，上面只有稀稀拉拉的几十个零件，我当时拿着一块这种电源板，第一感觉是，就算不做任何测试，这块板的不良率也不至于高得这么离谱。”

木福高说：“没错，最后经过我们调查，发现这些电源板不仅没有做老化，而且也没有做测试。当时因为交货紧急，高技临时从其他生产线上抽来人员，没有经过任何培训，一帮人通宵加班赶出来的货。因为担心不能及时交货，被迫出空运费，所以这批电源板既没有做测试，也没有做老化。”

唐风说：“当时我就强烈要求关闭这个加工厂，但是因为高技的管理层和孙总、姜总私交甚好，再加上高技每次的加工费报价都最低，所以最后这个外协厂还是保留下来了。

“在这半年之中，这个高技已多次招来客诉，这回哪怕和姜固撕破脸，我也要将它关掉，木工，你的意见呢？”

“我支持你，明天叫上许高升，我们一起去找姜总。”木福高说。

“不能关！这家厂有成本优势，只要你的驻厂代表能够盯住，它还是可以把品质做好的。”听到唐风要关掉高技，姜固的第一反应是不同意。

“姜总，这家厂不要再保留了，我们都快被它折腾死了！”木福高和许高升也在抱怨。

看到大家都这样说，姜固没有办法，只得说：“那好吧，我来通知高技公司的管理层，告诉他们，我们的业务关系要结束了。”

好不容易将高技关掉，唐风还未来得及喘口气，又一个大投诉来了。

公司最近开发的战略客户四川泰升，通过康利得的业务员陈良发来投诉，说康利得第一批交货的15000片电源板，其生产线才使用500片，就发现有9片不良，全部是电源端子插反，这批产品也是这家外协厂高技生产的。

针对此事件，负责这个项目的销售经理谢从之也发邮件给公司各主要管理层：“孙总、姜总，陈良的这封邮件真的是噩耗啊！KL-0205产品共发给泰升15000片，现在500片试产的产品里已经有9片不良了，我们完全有可能彻底出局。上周五临下班前，其采购处长致电我，并承诺，如果7月5万片订单交货及时且品质稳定，8月订单在10万片以上。可现在，连端子插反的不良率都有1%，这让市场人员怎么解释啊？这次我去泰升本来是为了疏通客户各流程节点的关键人，但现在我要和陈两个人在那做产线工人了。”

公司内部，老板娘赵姬回复大家的邮件是：“品质部最近战火不断啊。”

老板孙常青也给唐风发了邮件：“唐风，品质问题一直没有大的改善，除了研发问题外，根本问题是你不进步，不下基层，不研究，不分析，这可如何是好！”

这天下午，唐风的手机响了，他看了一下，是孙常青打来的，心里咯噔了一下：“该来的迟早会来。”

电话中孙常青极为愤怒：“唐风，为什么我们最近有这么多品质问题？你作为公司的品质总监，是干什么吃的！到底是你的能力有问题，还是你的态度有问题？！如果是别人有问题，你告诉我是谁，我把他开除！”

唐风叹了口气，他心里说：“我们公司真正需要开除的，应该就是老板你啊！”

但是他不敢说出口，只是默默地听着。

孙常青的电话持续了足足15分钟，骂完后，接着说：“唐风，你通知木福高，本周六召集品质、生产、计划、采购、物流各部门的经理，在生产中心开会检讨近期的品质问题！”

唐风挂了电话，心里说：“唉，看来这又是一次批斗会，我真的快要崩溃了。作为品质总监，要有效地开展工作实在是太难了……

“我真正的对手还是我的这两位上司，他们的观念实在是太陈旧、太不适合现在公司的形势了。”

唐风不由地想起上次与中试工艺部经理马能行的对话：“我认为我们公司的主要问题还是在两个老板身上，如果不能改变老板的一些基本观念，我这个品质总监迟早要冤死。

“一是标准化作业，老板们总是认为公司的核心优势是研发，如果提倡按规范按流程作业，就会限制员工的创造力，所以无论如何都不肯严格推行规范化管理。

“二是过程管理，他们认为品质很简单，只要品质部努力点，多盯着点就行了，客户给的交付周期时间很短，出点问题是正常的，品质部要做的就是把所有问题盯住，不让有问题的产品流出去。

“记得上一次，公司ISO9000的证书到期，需要换证审核，我与来审核的顾问公司的审核组长就聊起，品质问题从本质上讲就是管理问题，一家管理得好的公司是没有品质问题的，他极为赞许。”

想到这里，唐风暗自下定了决心：“也许真的到了该放手一搏的时候了！”

他立即召集品质部的所有主管，说：“我们不能再这样下去了！品质部从来都没有制造问题，但是公司每次有客户投诉，都是品质部先帮别人擦屁股，再背黑锅，最后是挨板子，这种局面必须在我唐某人手中得到彻底扭转！

“我认为，所有的品质问题都是公司管理上的问题，品质问题的背后就是管理问题，大的管理漏洞带来大的品质问题，小的管理漏洞带来小的品质问题。请大家将近期发生的典型问题反馈给我，我一定要在会上向老板明确表达我的观点，不成功便成仁！”

说到这里，唐风幽幽地叹了口气，说：“如果这次会议开得好，从此以后我们将走出困境。如果开得不好，我想，这也是我唐风在康利得开的最后一次会了！”

大家都明白，如果老板还是固执己见，唐风唯一的选择就是辞职。

唐风这时又补上一句：“在康利得这样的公司中当品质总监，每天都是在油锅中煎熬啊！”

在随后的几天中，唐风将周六会上要表达的内容一句一句地写在笔记本上。

同时，每天晚上睡觉前，他都在心里模拟会场上的情况，反复推敲在会场上应如何来表达自己的观点。

另外，他去人事部要来一份辞职报告，认真填写完，封在信封中，准备一旦谈崩了，立刻交到老板手中，他实在无法再坚持下去了。

做完这一切，唐风松了一口气，打电话给自己的一个朋友刘友成：“兄弟，我快扛不住了，你能否帮忙推荐一些适合我的公司？”

刘友成也是一家公司的质量总监，平时常跟唐风聊质量管理上的事情，这会儿听说唐风打算辞职，不禁也有点感慨。

“质量总监这个职位在公司中的阵亡率是很高的。”刘友成突然冒出一句。

“为何要这样说？”唐风有些奇怪。

“原因有二，第一，几乎在所有公司中，大家都喜欢把客户投诉、来料异常或生产返工返修之类的问题归纳为质量问题或品质问题，你目前的公司是不是这样？”刘友成问唐风。

“对极了。”唐风深有同感。

“问题一旦定性为质量问题，包括公司老板在内，大多数人都认为质量部应该对质量问题负责，或者口头上认可人人都要对质量负责，但是真的面对现实时，想法就变了。你们公司的老板是这样吗？”刘友成继续问。

“天下乌鸦一般黑。”唐风笑着。

“第二，质量部的工作成绩不好衡量，不像市场部、开发部等部门，业绩很容易表现出来。虽然有些公司已经开展质量成本统计的工作，但是大多数公司没有做这项工作，也没有精力去组织大家建立这样一套系统。”刘友成说。

“是啊，连品质异常都处理不过来，公司业务流程不理顺，内部异常多得不得了，品质部哪里会有精力去搞质量成本的统计工作？”唐风有些感叹。

“这就导致质量总监的工作绩效不好体现，在公司质量管理工作做得好时，老板会把成绩归结到研发、生产、工程等业务部门头上，而对质量状况不满意时，老板又会认为这是因为质量部的工作做得不好。”刘友成接着解释。

“英雄所见略同！”唐风回应道。

唐风叹了口气，说“质量专家们都说要通过质量成本来表现质量总监的业绩，他们的话也许有道理，但是知易行难啊！”

刘友成也叹了口气说：“质量之功，在质量之外，如果你无法改变最高管理层的管理思维和公司的品质文化，质量总监的冤死在所难免。”

星期六的会议如期而至，上午九点钟，公司董事长孙常青、常务副总姜固、生产中心委员会主任木福高准时到会，会上，品质、工程、计划、物流、采购各部门的经理济济一堂，会议室座无虚席。

孙常青等大家坐定后，首先发言：“今天讨论的主题是品质，唐风，你来主持会议吧。”

唐风接过话题：“好，我来主持会议。大家都知道，最近公司的品质问题非常多，孙总几乎天天打电话骂我，认为要么是我的能力有问题，要么是我的态度有问题，是这样吗，孙总？”

看到老板在点头，唐风接着说：“作为公司的品质总监，公司品质搞不上去，我责无旁贷，但是只有我一个人来承受压力是不够的，也是不公平的！今天我有很多话要说，而且可能话还很难听，如果大家不认可我的意见，可以随时打断我，我们一起停下来讨论。

“首先，在我们康利得公司，不管是什么问题，客户投诉、罚款，还是生产线返工，我们都喜欢给它戴个帽子，将之称为品质问题，是这样吗？”

说这话时，唐风双眼一直盯着孙常青。

孙常青点头：“是。”

唐风又说：“现在，问题一旦定为品质问题，所有的矛头就都指向了品质部，指向了我这个品质总监。

“比如，上个月我们的客户沈阳同浩退了我们一批货，商务部同事去找老板娘请物流款，老板娘问什么原因退货，商务部回答说是品质问题，老板娘立即气势汹汹地来问我，‘为什么又有品质问题？’结果，当我告诉她，是研发部未发ECN（工程变更通知书）导致的，她立马就不吭声了。”

突然，唐风的声音高了起来：“现在，我想大家问一个问题：到底什么是品质问题，谁能给我说清楚？为什么公司品质问题多，我这个品质总监就得挨骂？！”

说完这句话，从老板孙常青开始，再到常务副总姜固，唐风的目光一轮轮地来回扫过会议室中每一个人的眼睛。

一时间，会议室中鸦雀无声，空气似乎凝固了，只听到墙上挂钟“咔嚓”“咔嚓”走动的声音。

30秒、一分钟、两分钟、三分钟，唐风看着墙上的挂钟，见没有一个人出声，就开腔了：“看来大家对这个问题没有想清楚，现在让我来告诉大家什么是品质问题。”

他清了清嗓子，继续说：“我想大家都知道，解决问题要抓源头，我认为，首先要从源头来定义问题。

“比如说，研发部将一个电路设计错了，测试指标通不过，我们应将之定义为研发问题；我们工程部将作业指导书写错了，导致产品做错了，我们应将之定义为工程问题；我们生产线将一个产品做坏了，我们应将之定义为生产问题；我们采购部买回来的一种物料，不能使用，导致生产线返工，我们应将之定义为采购问题。

“而现在，所有这些问题我们大家都把它叫品质问题，我们的老板一听品质问题多了，就来骂品质部，来骂我。

“就拿这次出问题的外协厂高技来说，在今年3月份考察它以后，我就给几位领导发了邮件，强调这个外协厂不能再合作下去了！”

“姜固，还记得当时我说过什么吗？”唐风直勾勾地盯着姜固的眼睛，直呼其名。

见姜固默不作声，唐风继续说：“你肯定不记得了，我来替你说吧，当时我说了四点！

“第一，我们是消费品行业，我们的代工厂家，必须反应快，而高技的文化和运行机制都无法做到。

“该公司的主管，一到下班时间全部走人，根本不会顾及产品在生产过程中会有什么问题。它的业务运作模式也不同于我们其他的外协厂，一个ECN（工程变更通知书），别的外协厂都是直接发到生产线使用，简单快捷，但是它偏偏要将之录入到它公司的文控系统中，经过层层审批后才能实施，导致反应速度很慢，有时在这个过程中还会录错，造成批量性返工。(www.xing528.com)

“第二，我们当初选择它是因为它的工厂处在顺德，当地的工资水平较深圳低，但是目前国内的人力已经是供不应求的状态，它用人的低成本导致它用的人大多数素质较低，难以培训和管理，品质意识差。

“第三，高技采用整体计件制，一个月下来，员工最多只有一两天休息时间，每月发完工资，都会有很多员工辞职，人员极不稳定。

“第四，高技处在顺德，距离我公司较远，客观上造成它的反应慢、物流成本高，为了弥补这块成本，它势必要想方设法在其他方面降低成本，比如焊锡、助焊剂、包材等自行采购的辅料，它都用最便宜的，而这样没有底线地降低成本，必然会引发品质问题。

“所以，最后我的结论是：高技不可能做出高品质！当时我给你发了封邮件，要求你把这家外协厂关掉，可你连邮件都没有给我回，理都不理，我品质总监的话在康利得公司中根本没有任何影响力！”

唐风声音越来越大，指着孙常青和姜固说：“孙总、姜总，我说的没错吧，而且我记得很清楚，我当时的邮件主送的是姜固，抄送了孙总、木福高和许高升，但是你们没有一个人回过邮件，事情就这样不了了之。

“所以，这次我们的产品在客户处出问题，我认为根本原因就是我们的外协厂选择不当，而在这个选择中，我作为公司的品质总监，根本无法发挥任何影响，但是出了问题挨骂的却是我。

“我最近不是决定把它关掉了嘛，你总得给我时间吧。”姜固分辩道。

唐风不理会，接着说：“我认为这种局面不改变，我们公司的品质管理是很难有起色的，所以，我们不仅要从源头来解决问题，更要从源头来定义问题。

“那么，到底什么是品质问题呢？我来告诉大家。我的IQC检验员，如果将一颗合格物料在检验的过程中损坏了，或者检完后将之放错了包装袋，导致混料，这叫品质问题。

“我的OQC检验员检完电源板后将之放混了，导致客户投诉，这也叫品质问题，因为它是由品质部所产生的。我刚进公司的时候，这类品质问题是有的，但是现在请大家看一看，我们面对的诸多问题，有哪一件是由品质部造成的？

“所以，我认为我们公司没有品质问题，只有管理问题！

“上个月，因为空调控制板的客户投诉，我专门跑了一趟安徽。结果发现，问题的根源就是我们进入这个新行业时，过于匆忙，没有吃透其工艺特点就大批量生产，导致大批量的不良在客户端发生。

“另外，我们刚刚处理了FB3151C的PCB板材问题，大家为了这件事，忙了大半个月，我都快疯了。这个问题是怎么产生的，姜总，还用我提醒吗？

“这些问题不都是由于管理混乱造成的吗？！”不知道哪里来的勇气，唐风指着孙常青和姜固说。

见两人默不作声，唐风继续说：“我们公司面临这么多的问题，总结起来就是四个字：管理混乱！谁对这种管理混乱负责，当然是权力越大责任越大。孙总，你是董事长，公司中你的权力最大，所有事你一人说了算，你应该负最大的责任。”

然后，唐风对姜固说：“你是总经理，总部那边的事情基本上你说了算，你的责任第二大。”再接着，唐风指着木福高说：“木福高，工厂这边你的权力最大。所以，公司品质管理做不好，你的责任排第三。

“我们品质部现在是当了你们的替罪羊，每次出了问题我都得背黑锅，你们三个有没有什么意见？”

唐风停了大约一分钟，看大家都没有出声，又接着说：“既然大家不出声，那就是认可我的观点了，下面我就来说说我们公司具体的管理问题吧。

“我认为我们面临的最大问题就是：公司最高管理层的管理思维跟不上形势的发展。具体表现在：崇尚人治，强调品质是盯出来的。出了品质问题就是员工不好好工作，责任心不强，品质部没有好好盯住的原因，所以解决问题的方法就是搞气氛。出了问题后老板的处理方式永远都是指责！通报！罚款！开除！

“公司管理层从来不认为，自己才是造成这些品质问题的根源！”唐风的声音很大。

“孙总，我认为这就是你的问题！”唐风斩钉截铁地说，口气异常严厉，孙常青面无表情。

“再拿这次四川泰升的客诉问题来说，这个产品是一个新产品，客户是一个新的大客户，按公司的要求，根本就不能到外协厂生产！可是计划部事先把订单下出去了，物料也已发给了外协厂，直到物料快要上线生产了，我才知道有这样一个重要的订单要在高技生产。

“为了确保不出问题，我当时派了周文（研发项目经理）、牛春雨（品质部副总监）、老马（中试工艺部经理），会同我的两个驻厂代表，在高技又找了10个QC人员，将做好的电源板一块一块地连夜挑选，忙了个通宵。你们这批板当时第一轮挑出来的外观不良率是多少吗？28%！挑了三轮，最后发到客户那里，不良率还是有1.8%。

“现在出的这个问题，恰恰证明了品质是做出来的，而你却总是认为品质是盯出来的。孙总，你老是和我们说：‘我以前只要坐在生产线上，所有问题都盯得住，你们呢，现在老是把问题漏到客户那边去，原因只有两个，要么是你们没有按我的要求坐到生产线上去，要么是你们做得不卖力。’是这样说的吧？”

说完这些，唐风看了一眼孙常青，见老板不说话，他继续说。

“孙总，你以前那种人盯人的方法已经不灵了，现在需要的是全攻全守。道理很简单，以前我们公司规模小，像做这样一个产品，有可能与客户沟通需求的是你，做电路设计的是你，进行工艺设计和器件选型的也是你，到生产线去跟踪产品生产的还是你，而且当时可能就一两条生产线，产品也不过只有10来款，所以也许还能盯得住。

“现在，你看我们生产中心加上外协厂，已超过16条生产线，我们公司有多少款产品？应该超过1000款了吧。公司里面分工已经细化，研发工程师甚至都不知道他设计的产品在哪条线上生产，我们怎么盯得住？

“而且，孙总，只要一出问题，你只会指责品质部没有盯住，而不去责备真正制造问题的人，你难道没有想过，这样会带来什么后果吗？”

看着孙常青不吭声，唐风继续说：“大家伙肯定会认为，反正有品质部在后面盯着，出了错老板会打他们的板子，我偶尔出点错有什么关系？如果公司所有人员都有这种想法，那就危险了！

“因此，我认为，我们公司最大的问题，就是最高层管理者的品质理念和管理策略不当！”

说完后，唐风反问老板：“孙总，你有不同意见吗？如果有，我们现在就可以讨论。”

“唐风你接着说，大家不要打断他，我们要学会听批评意见。”尽管从来没有这样被下属公开斥责，实在有点下不了台，但是孙常青还是表现出了大将风度。

见老板如此表态，唐风继续说：“孙总，如果这次在四川泰升出现的问题发生在2005年，发生在我们第一家客户山河的身上，我认为可能根本就不是问题，不就是插反了几个插座吗？换成是山河，很可能不用我们处理，客户就安排员工将这几个插座反着插过来，问题就解决了。

“为什么同样的问题出现在泰升，在客户处和我们公司就引起了轩然大波？”唐风问道。

见无人应声，唐风自问自答：“原因很简单，就是现在我们客户的层次提高了，要求提高了，我们的做法还没有变，我们输出的产品质量也没有变，问题就来了，投诉也来了。

“我之前给大家讲过一堂课，是关于如何解决问题的，我对大家提的第一个问题就是‘什么是问题’，大家还有印象吗？

“所谓问题，就是现状和目标或要求之间的差距，目标或要求提高，现状不变，问题就产生了。

“因此我说，孙总，过去你成功的经验极有可能是造成将来我们公司失败的导火索，套用中国一句老话来说，是‘成也萧何，败也萧何’！

“你想想，2005年时，我还在EE公司管UPS工厂，当时的员工多听话，多遵守规矩！因为工作难找，管理人员让他干什么，他就会干什么。

“自从2007年以后，珠三角的一线工人由以前的供过于求变成了供不应求，员工变得越来越难管了！

“还有，2005年时，我们的外协厂是谁？泰比特！加工行业中的翘楚！其管理水平是高技这个烂厂能比的吗？”

唐风停顿了一下，接着说：“所以我强调一点，现在我们的产品变了、客户变了、供应商变了、员工变了，但是孙总你的脑袋却没有变！你还在强调‘品质是盯出来的’，品质有问题就是我们品质部没有盯好，如果你坚持这种观点，我们公司的品质是无论如何都不可能做上去的。

“现在，我引用达尔文《物种起源》里的一句话来做个总结，‘凡是能够生存下来的物种，不是最强壮的，也不是最聪明的，而是能够随着环境改变来改变的。’”

唐风的意思很明显，公司老板孙常青的确很聪明，但是其对品质的认识有很大的误区，总是认为出了品质问题就是因为员工不努力，品质部不负责任，导致公司品质管理改进举步维艰，唐风寸步难行。

“是啊，要想让客户降低要求是不可能的，关键在于我们自己如何提高管理水平。”虽然表情有些不自然，但是孙常青还是肯定了唐风的意见。

见老板如此表态，唐风继续说：“接下来我说康利得的第二个大问题，我的总结是‘集团军的规模，游击队的打法’，我们公司总部加上生产中心，再算上专门为我公司加工电源板的外协厂，员工总人数应该超过了2000人，我们的销售额今年应该会超过9亿元人民币，这已经不是一个小公司的规模了。

“但是你看看我们公司员工的做事风格，可以用一句话形容：‘跟着感觉走，走到哪里算哪里’。各部门、各个环节的工作要求不明确，员工按流程、按要求做事的意识差！

“举个例子来说，前几天我们一个变压器在版本升级后，供应商送来的还是老版本的物料，按大家的说法，这又是一个品质问题。

“我有点奇怪，我们公司不是所有的定制件在版本升级的同时都会更改料号的吗，为什么这次没有改？我去找器件认证部，结果尹英杰（器件认证部的经理）给我的答复是，‘我们认为能管好的就不改料号，管不好的就改料号。’这不是跟着感觉走是什么？

“而且，事后我还专门调查了关于定制件版本升级的管理，发现公司根本就没有文件对此项工作进行规定。

“在我们公司里面这种游击队长太多了！

“我认为，ISO9000的精髓有两个：一个是标准化作业，另一个是过程管理。我们公司的标准化水平低我想不用我多说，至于过程管理嘛，我记得刚来时，连一份公司各个业务过程管理图都没有，公司管理层对于过程管理连一点概念都没有，只是拿了一堆证书，挂在墙上，给客户看，介绍说我们通过了ISO9000，通过了ISO13485，通过了什么什么管理体系，大家从来都没有想过要认真实施它的要求，按它的精神来做事，这怎么会不出问题？不出问题才怪！”

唐风扫视了会议室中的所有人，见没有一个人搭腔，继续说：“我认为第三个大问题就是，公司的组织分工与权力分配存在很大问题，高层管理者的职权与角色错位。”

说到这里，唐风对着姜固说：“姜固，你哪里像个总经理，你分明就是个工程师嘛，你80%的时间都在做工程师的活，我每次到你的办公室找你谈事，你要么是在看一个器件的选型，要么是在讨论一个技术问题，要么是在帮采购部谈价钱。作为总经理，该管的事情你管了多少？我以后称你为全能工程师好了。”

平时见面，唐风总是“姜总、姜总”地叫，这回，也顾不得称呼了，干脆直呼其名。

尽管被唐风说得一愣一愣的，但是姜固还是肯定了唐风的说法：“是，你批评得对，我在管理上的确有很多问题，该管的工作没有管好。”

唐风接着说：“我不明白公司为什么一定要搞一个生产中心委员会来管工厂，我对这种组织架构的评价就是一句话：大锅饭，执行力差！木工总是认为他只是生产委员会主任，不是工厂厂长，所以工厂中出现的问题要生产委员会5个人来负责，而权力却掌握在他一个人手中。他自己一天到晚，跑到外面去采购设备、找供应商谈价买行政用品，做的是行政采购员的活，我找他讨论工厂的管理问题，总是找不到人。

“你们一个常务副总，一个工厂厂长，权力都比我大，管的人都比我多，掌握了公司绝大多数的资源，但是一个干的是全能工程师的活，一个干的是行政采购员的活，公司中该管的事情不管，出了问题就叫品质问题，让我老唐来替你们背黑锅，替你们挨骂，你们认为合理吗？

“另外，我认为我们品质部的位置非常尴尬，明着说是公司品质部，实际上是工厂品质部，我所管理的品质人员全部都集中在工厂端，对于品质问题产生的源头——研发部，我们没有资源配置。还有，你们一天到晚反复强调，让我唐风坐在生产线上盯问题，我这个品质总监都快变成品质检验员了！”

唐风刚进公司时，他就要求公司给品质部在研发环节配置研发QA，监管研发质量，但是孙常青认为研发是他和姜固在管，不会有大问题，唐风只要将工厂端的品质管好就行了，所以这个研发QA一直未配置。

尽管挨了唐风的批评，但是木福高还是支持唐风：“虽然老唐在批评我，但是我认为他讲得有道理，我们品质问题的大源头的确在公司总部，我们品质部没有问题，真正有问题的是研发部、采购部、工程部和生产部。”

唐风看大家没有异议，接着说：“我们公司掌权的只管琐碎事，不做管理，也不懂管理，只是口号说得好听——‘一荣俱荣，一损俱损’。现在品质部因为没有权力，要做点事太困难了，我们经常有漏测试的产品流到市场上，我想推动将目前测试后在板边上画颜色的方式改为测试后在板上盖章的方式，以实现责任追溯的功能。就这么一件小事，我亲自推了3个月，现在还没有结果，木福高，我说的没错吧。”

这的确是事实，上次在参观一家生产空调控制板的厂家时，唐风看到它的员工在测试完后都会盖一个数字章在PCB上，用来追溯是哪位员工测试的。

唐风提出来也在康利得工厂推行此方式，结果制造部经理钟良才认为他可以找到更好的印章，结果折腾了两个月，也找不到合适的印章。后来唐风又找工程部人员去购买印章，结果买来的印章盖不了，因为盖在PCB上，很容易被擦掉，因为此问题，这件事最后不了了之。

唐风说：“我要说的第四个管理问题是：战略不当导致我公司的资源配置存在问题。我们公司号称要做中国的西门子，结果这两年，同时进入多个行业，客户给项目就接，没有选择，也根本不管自己有没有能力完成，但是公司的资源有限，很多工作做得太粗了！

“我们海外项目的产品标签错误问题层出不穷，我在找结构部调查原因时，经理刘铁志对我说：‘老唐，你知道我们公司每年的新项目有多少吗？几百个！每天的工作量太大了，但是结构部只有3个人，所以标签在打样和给供应商签承认书时，我们根本就不会审核。’

“所以，只要一个人一不小心做点错事，就会导致客户端的批量性质量事故。”

唐风停顿了一下，又接着说：“前几天我还在公司班车上和小郑（工程部副经理）开玩笑说，我们康利得公司就像是一只狮子，不管有没有力气，见到猎物就扑过去。”

的确，这两年，公司在内部管理上很少下功夫，一门心思去找客户，招研发人员，只想着把产品做出来，对内部管理上存在的问题总是听之任之，认为只要业务规模做上去，这些问题自然就会得到解决。

“请问大家，这个资源配置没有做好，造成品质问题频发，难道也是我品质总监的错？！”唐风越说越激动。

“第五个我要说的管理问题是员工能力问题，我们公司的培训体系欠缺，没有相应的培训制度，记得以前在EE公司时，我每讲一节课公司还补贴我150元钱，所有的会务工作都是秘书安排妥当。

“现在看看我们公司，讲课没有一分钱补贴，我还得当秘书，每次讲课都得自己布置会场，发会议通知，弄了几次后，我这个最爱做培训的人都不想做培训了。

“还有，我每次给品质部干部培训，都会邀请生产中心其他部门的主管一起参加，但是很少有人愿意来听我老唐的课。

“我们有些主管，都太实在了！真的可以称得上有奶就是娘，没有什么价值观，从来不管谁对谁错，谁能给自己好处，就听谁的。”

唐风见没人吭声，继续说：“我要说的第六个管理问题就是，我们公司的文化有问题，我们公司目前对待品质、成本、交付的态度就是：交付第一，成本第二，品质第三，在品质和交付、成本发生冲突时，我们往往将品质放在最后考虑，先将货发出去再说。

“比如，每次工厂出现老化产能不足时，为了满足及时发货，我们计划部许工就会找姜总，要求取消老化，或者缩短老化时间，姜总的回复每次都简洁明了：同意！

“是这样吗，姜总、许工？”唐风逼视着姜固和许高升，两人不敢吭声。

“试问，大家有没有想过，这样做对产品品质有没有影响？这样做对员工的品质意识有没有影响？公司的现状就是：品质说起来很重要，做起来次要，关键的时候不需要！”唐风的声音越来越大，说到后来，几乎是一字一句。

“另外，我们公司中缺乏对自身工作结果负责任的文化。比如说，我们的产品经过测试环节后，流到后面的包装线，经常发现混板、漏测、撞件等问题。我去找李根枝（测试组主管），他经常跟我说，这是工程部的作业指导书错误造成的，这是计划部的排产有问题等，从来没有说过‘这是我的错！’也从来没有想过，自己要对自己的工作输出负责任。我在3月份给工厂管理层培训时讲过，不管外部环节的输入有没有问题，我们每个管理者都要对自己部门的工作输出结果负责任，但是目前公司的主流文化与此完全相反！”

平时能说会道的李根枝这会儿连大气都不敢出，低着头看自己的手机。

唐风一口气说了半个多小时，最后总结道：“我刚刚说了这么多，总结起来只有四个字：管！理！混！乱！”

他的声音很大，尤其是最后四个字，几乎是咆哮着一字一句地对着孙常青和姜固说的。

“我们公司没有品质问题，只有管理问题，我们现在面临的品质问题只是公司管理混乱的表象。

“拜托大家，以后请不要在我面前谈品质问题，要谈就谈管理问题！”唐风说话斩钉截铁。

“如果大家没有意见，我建议由各部门主管来谈谈我们到底还有哪些管理问题，如何来解决这些管理问题。”

这是唐风自工作以来，第一次以这么严厉的口气跟老板说话，他把这一年多以来在康利得公司所窝的火一口气全部发了出来。

孙常青接过话题：“唐风，你平时在生产中心也是这样说话的吗？

“是，老唐的确给我们讲过许多品质管理的方法，但是我们没有做到位。”这时候，木福高开口了。

“对不起，我刚才很激动，批评了大家，也列出了许多问题，但是我不是个只会提问题，不会解决问题的人。”唐风接着又说下去。

“我认为，只要管理得当，品质、成本、交付速度是可以兼得的，下面我以我们的IQC进料检验过程管理优化项目为例，给大家介绍过程管理的方法，告诉大家如何来管理品质。”

说完，唐风打开了自己的笔记本电脑，打开上次IQC过程管理的项目总结PPT文件。

“这是我们刚结项的过程管理项目，所有的结果数据均来自真实的统计结果，大家可以随时去核实。”

唐风先介绍了本次项目的改善结果，再介绍过程模式作业表的运用。谁知他才讲了几页，就被孙常青打断了：“你不用再讲了，我已经明白了。”他指着木福高说：“这有什么复杂的？你们按这种思路去做就行了。”

看到此情景，唐风的心开始往下沉，他本来希望，通过让老板详细了解自己的品质管理思路，借孙常青和姜固的东风，在全公司中推行过程管理方法，快速提升公司过程管理的水平。

看到老板的这种态度，他心里透过一丝悲凉：“没希望了！”

会后，唐风对楚春红说：“通过今天的会议，我为大家种下了一颗希望的种子。从此以后，不管我老唐是否还在品质总监这个职位上，品质部的处境都会彻底改变，但是，我只成功了一半。”

唐风说这话时，语气显得有些落寞。

本章点评：

■谁该为质量事故反思？

“质量很重要！”每个老板几乎都这样说，那是因为如果不这样说，他的公司早就倒闭了。但是对于如何得到质量，谁对质量影响最大这个问题，很多老板都不太清楚，一旦在产品质量方面出了大问题，大多数的老板都会认为，这是因为下面的管理者和员工能力不够或责任心不强造成的。

所以，他们就在公司里面召集各种各样的反思会议，要求自己下面的管理人员进行反思，从来不会认为，自己才是真正造成问题的人，真正需要反思的是自己，真正需要改进的是公司的管理水平。

也许有人会说，如果这样说，品质部的责任是什么？其实，品质部的主要职责是统计、分析公司每个过程的绩效，调查问题产生的原因，向最高管理层汇报问题的解决进度，阐述公司目前品质管理的现状，协助最高管理者制定品质方针和品质政策，建立公司的品质文化。

从这个层面上来说，品质部应当改名为“管理优化部”，品质总监应改名为管理优化总监，他不对一时一事负责，但对一段时间内公司的质量改进结果负责。