如何应对品质问题：康利得公司的挑战

■质量改进为何困难重重？

“公司的管理层用这种方式做事，我就是有三头六臂也解决不了这些所谓的品质问题！”

进入康利得公司快半年了，唐风一直在琢磨这家民营企业的管理特色和文化，这天，他与妻子王玉说起公司的事情。

“我们公司老板孙常青身上拥有中国人吃苦耐劳、勤俭节约的优良传统，他为人精明，浑身上下透着干练劲。

“还有，他做事总是不辞劳苦，亲力亲为，经常周日还在办公室中加班，周六更是从不休息，可以说是公司最辛苦的人。

“在孙常青的影响下，整个康利得公司形成了一种吃苦耐劳的文化，不管多晚，只要公司有事，老板一声令下，包括高级管理人员在内，所有相关人员都会立即被动员起来，表现出很强的行动力，而且公司成立初期就选对了产品，把握住了行业发展趋势，再加上公司的研发能力强，强调技术创新，所以公司成立后发展速度很快。

“但是，孙老板对于质量的认识我可是不太认同啊，他总是说品质部要盯住所有的问题。

“还有，昨天，我要求采购抽湿机，将仓库的温湿度控制住，结果老板坚决不同意。我们老板经常在大会上说：‘公司的各级主管要抠住每一个铜板，我们每个主管一定要想办法节约一切可以节约的资源，杜绝一切形式的浪费。’

“这不，连必要的设备都不买，到时候仓库会成为一个‘品质问题’爆发的温床！”

妻子王玉开始调侃唐风：“我看你也快赶上你们孙老板了，这几个月，你都没有请我们全家外出吃过一顿饭。”

唐风说：“说到吃饭，前天，我们市场部的一个同事给我讲了一个细节，他说每次孙常青请客户吃饭，至少会点两次菜，因为一般第一次点的菜都不够吃，必须第二次或者第三次加点。

“还有，我也观察过，发现只要与孙常青到餐馆吃饭，他基本上不会让别人点菜，每次都是自己一个人搞定。

“还有，你知道吗？只要听说同行内有哪家公司倒闭了，我们的厂长木福高都会第一时间开着他的小面包车冲过去，与人家讨价还价，以原价一到两折的价格淘一些可用的二手设备，我有时觉得，他不像一个厂长，倒像一个兼职的采购员。

“在公司的股东会议上，孙老板强调得最多的就是节约成本，其次就是品质部要盯紧所有的品质问题。”

“策略决定格局，细节决定成败！”

孙常青用他的口头禅作为开场白，开始了这个月的股东大会，然后开始通报本月公司的财务报表。

孙常青说：“大家都看到了，我们今年的财务报表非常漂亮。我认为，公司能有今天的局面，是因为我早些年制定的策略到位，这就是我讲的‘策略决定格局’。”

说到这里，他又说：“但是我们最近的品质问题太多了，公司为此花掉了不少钱，唐风，你们品质部要好好盯住，不要让这些问题带来客户投诉，降低我们的竞争力。

“我认为，只要执行到位，这世上没有做不成的事。现在，我们有这么多的品质问题，只能说明一点，就是唐风、木福高你们这群人的执行能力太差。

“前几年，公司没有品质总监，所有的工作都是我和姜固一手抓的，我们的品质也做得很好。现在，我们品质部的人多了，品质反而下来了，唐风，我认为，是你们没有盯好。”

看唐风没有吭声，孙常青继续说：“唐风，你要更勤快一点，更细致一些，要多抽时间坐到生产线去盯住每一款产品的生产，在那里，你自然能了解所有的品质问题，能找到有效的解决办法。”

会后，唐风找自己的副手——品质部副总监牛春雨了解前几年的品质状况。牛春雨说：“孙总和姜总都是研发的高手，擅长关注细节，的确能在生产线上发现许多问题。”

“以前，我们的产品在市场上的口碑一直很好，很少有批次性电性能问题，而且就算有问题，在孙总和姜总的指挥下也能很快解决，这让康利得在打印机电源、电动工具控制器、LED驱动电源等市场如鱼得水。

“或者，这就是孙总对自己的品质管理策略非常自信的原因。”牛春雨说。

让唐风心烦的事总在不断发生，因为一款产品KL4803Z的老化工装产能不足，看样子又无法满足交期了，计划部经理许高升给姜固发邮件：“姜总，KL4803Z老化产能不足，我们无法赶上三天后的交期，我建议，将此批产品取消老化，请确认。”

姜固的回答只有两个字：“同意！”

收到许高升转发过来的这封邮件，制程品质部经理楚春红立即过来找唐风，她坚决反对这样做！

“唐总，你要找姜总去说，每次出了这种问题，要么是要求取消老化，要么是缩短老化时间，这样如何保证产品质量？我们品质部不能无休止地看着违反流程作业的事情在我们眼前反复发生！”

唐风想想也对，他立即打电话给姜固：“姜总，每次一有交货问题，我们就取消老化或缩短老化时间，计划部从来就没有针对不能及时交付的原因进行分析，这样下去，我们的产品出厂品质如何能保证？”

姜固的态度很坚决：“唐风，品质、交期、成本是客户需求的三个方面，我们在无法全部满足的情况下，只能折中处理，这也是公司一贯采取的中庸之道嘛。”

与此同时，姜固还给唐风做起了思想工作：“唐风，这么多年来，我们公司一直推崇的就是灰色文化，做事不要太绝对，要学会从黑和白之间寻找妥协之道嘛。”

“质量就是符合要求！这个黑白之间的灰色该如何把握啊？”听完姜固的这番话，唐风心情沉重。

当天下午，新来的IQC经理江中龙打电话给唐风：“唐总，有一家电感厂家甘茂，今天送来的货物出现有害物质超标的现象，我查过，这家供应商经常出现此问题，弄得我们鸡犬不宁，又是返工，又是隔离，我建议将它关掉。”

唐风早就听说这家供应商的来料质量一直很糟糕，听到这话，立即响应：“好！”

唐风发邮件给采购部，并抄送给姜固，他在邮件中写道：“我坚决要求将甘茂这家供应商淘汰，请采购部评审。”

谁知，采购部还未回复，姜固回复的邮件倒先来了，并且抄送给了邮件中的所有人员，他坚决反对砍掉这家供应商！

姜固态度鲜明：“不能这样做！自从我们引入这家供应商，每颗柱形电感节约了1毛钱，一年下来就节省了近100万元，这家供应商对我们公司做出了巨大贡献！”

为此，姜固还专门打电话对唐风说：“我建议你多买一台ROHS（有害物质）测试仪，加强抽检，但是这家供应商无论如何不能砍掉！”

“我是打虎不成，反倒让采购中心看笑话呀！”唐风的心情跌到了冰点。

半个月后，又是江中龙打来电话：“唐总，我们IQC今天在抽检时，发现甘茂送来的一批电感中的有害物质超标，我查了一下，其同一批次的产品中已有数千颗电感用在电源板上，已出货给某客户了，你看该怎么办？”

“这有什么好说的，赶紧将已发出的货物追回来啊。”唐风立即给商务部打电话，要求召回此批货物。

十分钟不到，孙常青和姜固的电话先后打过来了：“不能召回，如果召回产品，我们的损失太大！”

孙常青还特地嘱咐说：“你千万不要将此事告知客户！这批产品使用起来是没有问题的，客户不一定能发现。”

这让唐风很是郁闷：“这哪是品质第一的思维方式啊？昨天老板还在公司内发表了一篇文章《十年铸就质量之剑》，像这样做事，100年也铸不出这把质量之剑来！”

唐风对楚春红说：“没有在利益面前的牺牲，怎么可能形成真正的文化？对员工影响最大的不是老板在说什么，而是他在做什么。老板在人前，总是品质第一、品质很重要云云，在公司大会上口若悬河、滔滔不绝，但是在品质和口袋中的钱发生冲突时，总是选择钱而扔下品质，这让员工们怎么看待品质？我们品质部是任重而道远啊！”

说到这里，唐风叹了口气：“唉，以前我在辉圣时，公司老板也讲灰色文化和灰色领导力，可是他强调的灰色，是指我们管理者在面对矛盾和冲突时，要找到矛盾双方都能接受的方案，把工作顺利推进下去，不要因为双方争执而将工作停顿下来，但是对于产品质量和工作输出从来都是要求明确，毫不含糊。

“但是孙总和姜总所讲的灰色，与这完全不是同一回事，在他们眼中，所有的东西都是灰色的，无论是对员工的工作要求、待遇分配，还是对产品的质量要求，都喜欢模糊处理，此灰色可非彼灰色啊！”

与楚春红谈完话，唐风回到办公位，查了查公司的体系和流程，接着，找来手下的体系经理郑志刚，问道：“我们公司规模也不小了，怎么流程和制度这么模糊啊？公司的组织架构也不清楚，而且经常变来变去的，这些归档的文件与实际操作风马牛不相及！”

郑志刚叹了一口气：“我们公司的管理风格一直以来，就是管理靠嘴，品质靠盯。

“你也知道，我们整个生产中心没有一份准确的、操作性强的流程文件，员工的做事方法基本上都来源于老员工和主管的言传身授，师傅带徒弟是公司主要的培训方式。公司培训的流程文件是有的，但是从来没有真正实施过。

“另外，我们公司的研发管理采用的也是人盯人的作业模式，每个骨干工程师会带五六个新员工做新项目研发。每次新产品的样机一出来，这些骨干工程师就会拿着万用表、示波器，根据自己的经验，在样机上指指点点，做一些小范围的点检，再送到工程中心下属的测试部进行测试，如果客户的订单急，连测试部都不送，便直接进行批量生产。”

说到这里，郑志刚反问唐风：“你知道我们的体系为何这么乱吗？这是我们公司的第三大股东——采购总监钱想富的杰作。”

“他有一段名言：‘公司要发展，就必须满足客户的要求，我们当年为何要花钱做ISO9000质量体系认证，原因就是许多客户要求我们必须有ISO9000体系的证书，否则不和我们做生意。既然客户要ISO9000证书，我们就花钱拿到这些证书，这就算满足客户的要求了嘛。’

“几年前，公司在申请ISO9000体系认证时，品质部有人提出来，要按ISO9000的要求对公司的流程进行梳理固化，结果被钱想富一通臭骂：‘搞什么文件流程，交钱拿证书就够了，客户要什么我们就给他们什么，扯那么多没用的干什么！’

“所以公司的一整套程序文件最后是通过认证机构，直接引用了另外一家公司的文件体系，将这家公司的名字换上康利得的名字，又做了少许改动得到的。交钱拿证，双方都省时省力。”

郑志刚一肚子苦水：“我也不喜欢这样，但是没有办法，我只能搞些假东西来忽悠客户，蒙混过关。

“还有，公司从来不按ISO9000质量体系的要求做管理评审，所有的质量目标和质量方针也都是应付客户审核的，从来没有想过要将质量目标和质量方针与公司的实际运作相结合。”

正在此时，老板娘打电话过来了：“唐风吗？我是财务部赵姬，我听说，我们今天有家供应商出了品质问题，你为什么不及时通知我？”

赵姬的声音越来越大：“难道你不知道我每天要付款给供应商吗？如果不能及时把货款扣下来，我们公司肯定又要吃大亏了！”

赵姬是公司财务经理兼出纳，在公司内行事一向以霸道著称，唐风对之一直是避之不及。

康利得公司的供应商更换极为频繁，这与赵姬的做事风格不无关系，在讨论来料品质改善时，很多供应商都向唐风抱怨：“现在不是要解决如何做好产品的问题，而是考虑要不要继续做下去的问题，你们公司的付款条件太差了，每次找你们老板娘拿钱，就像是叫花子讨卖身钱！

“你们康利得公司最初与我们签订的供货协议，规定是30天现金付款，后来你们将之慢慢延长到120天付款，银行推出承兑汇票后，你们又改为付半年期的承兑汇票。去年，你们老板娘又借口春节期间不付款，将付款周期又延长一个月，达到150天，这样我们在交完货后拿到钱，已经是一年以后的事情了。

“你们这样搞，我们供应商还要不要活了？”

每次听到这话，唐风立马语塞，他知道，康利得公司并不差钱，公司现金流充沛，账上随时都有2亿元以上的现金流。赵姬的策略是故意拉长账期，让供应商缺钱，来找她贴现，贴现的钱都是不用开票的，财务处理起来很灵活，而且是纯利润。

“今天肯定有供应商过来贴现，因为老板娘的脸上就像开了花一样，一直笑吟吟的。”这已是财务部公开的秘密。(www.xing528.com)

“真令人难受！”接完赵姬的电话，唐风恨恨地说。

最近，他总是感到老板娘那双眼睛时刻在背后，有意无意地盯着自己。

有一次，因为工作需要，唐风请手下的几个主管和工程师吃了顿饭，花了300多元钱，在报销费用时被财务部退了回来。老板娘赵姬要求唐风在报销单上注明吃饭的具体事由、参与人数、主要参与人等，否则不予报销。

“我不报了！”唐风将退回来的报销单撕得粉碎，狠狠地扔进垃圾桶。

晚上在家里，唐风看一个电视讲座，讲课老师说：“一家公司要做大，财务不能有老板的亲人，因为这对公司高层管理者的心理影响太大。”

“真是有道理！”唐风自言自语道。

几天后，与工程中心的总监刘冠军在饭堂吃饭时，唐风开始吐苦水。

“对于高层管理者来说，老板的信任，在很多情况下，会带来巨大的动力，这就是信任的力量，可惜在康利得公司，这种事永远不会出现在我身上。

“有时候我真感觉我们品质部像个小媳妇，研发、市场、财务、采购、生产，不管是哪个部门，一有问题就会指责品质部，我感觉现在公司所有部门都是我们品质部的对手。

“昨天，我接了老板娘一个电话，你猜电话中她说了什么？”

“她说什么了？”刘冠军反问。

“她气冲冲地说：‘我们浙江的客户强力生把我们这个月的货款扣了，说是有品质问题，导致我们财务收不到钱。唐风，你告诉我，我们公司什么时候才不会有品质问题？’

“老刘，你也知道，我们公司的质量状况在持续恶化中。自从我进来后，不到半年的时间内，因为研发问题和来料不良，已出现三起重大市场质量事故，公司两次派出研发人员随客户一起出国分析终端用户反馈的整机质量问题。

“在公司内部，品质部成了救火队，我就是救火队长，每天都在忙着指挥手下的工程师和主管，处理来料不良、制造不良、客户投诉等各种各样的问题。

“我想推行过程管理，奈何公司所有实权人物都不支持，我是举步维艰啦。”唐风一肚子委屈。

“还有，下班回到家后，你知道我最害怕的是什么吗？”

顿了一下，唐风说：“我最害怕听到的是手机响，尤其是姜固的电话，他的电话从来没有好消息，不是客户投诉，就是生产批次性的品质异常，让我赶紧处理，我都快疯了。

“还有，我现在都不知道品质部到底归谁管，按照公司的组织结构，我们品质部是对常务副总姜固直接汇报工作的，与生产中心是平级部门。但是，品质部与生产中心的办公地点在一起，所有人员招聘、费用报销、车辆申请、薪酬奖金都要通过生产中心下辖的人事部和财务部处理，这些部门都归木福高管，他不同意，我很多事情都办不成。

“老刘，你也知道，老板只信任木福高，他是生产中心唯一的权签人。

“说实在的，这生产中心，既不像一个公司，也不像一个部门，搞得我们品质部什么事情都不清不楚的，我真是窝火啊。

“作为公司的品质总监，入职时姜固告诉我，我掌管的是公司要害部门，在公司内我的级别高过木福高，但我从来都不知道自己到底有什么权力。

“另外，我们品质部下属的外协品质部，在每个外协厂都派了驻厂代表，作为公司交付和品质管理的唯一责任部门，但是这个部门还对木福高汇报工作，因为交货是木福高负责的，这让一些驻厂代表感觉工作很难做。外协厂不出品质问题还好，如果出了品质问题，这边是品质部要求暂停发货，进行整改，那边是生产中心计划部要求立即发货，到底该听谁的？

“我刚来时还发现一个奇怪的现象，我们品质部的人不敢通报生产中心存在的问题。后来我才知道，除了我外，品质部其他人员的工资奖金全部攥在木福高的手里，难怪这群人不敢反馈问题，在这个世道，有谁会傻到跟自己的钱包过不去？

“这真是应了那句老话：‘手里没把米，连只鸡都唤不来。’”唐风很气恼。

“我看你还是找老板把这些事情搞清楚吧，否则如何能开展工作？”刘冠军说。

“好主意！”唐风答道。

过了几天，唐风鼓起勇气，走进孙常青的办公室，说：“孙总，我来了快半年了，很想改变目前公司这种品质现状，但是我发现，我连品质部的人都叫不动，哪里还能推动得了别的部门？您也知道，我们品质部的人事和财务权都掌握在木福高手上。

“如果品质部连独立的人事和财务审批权都没有，我建议您还是另请高人来当这个品质总监吧。”

孙常青有点窘，当场拿起电话：“姜固，你赶紧出个公告，我们品质部必须要有独立的人事和财务审批权！”

这个公告直到唐风辞职离开康利得公司也没有发出来，唐风后来又找过姜固几次，要求公司出公告，每次姜固都说“好的、好的”，但就是没有动作。

与孙常青谈过后，唐风立即召集品质部的所有主管和工程师开会。

“各位，我们品质部是一个独立的部门，直接对常务副总和公司董事长负责，我已找过老板，他承诺马上发公告，以后大家的薪酬待遇不会再让木福高来决定。大家做事情不要怕，一定要大胆暴露问题，问题不得到彻底解决一定不能罢休！”

自打唐风入职后，他对品质部内部的分工进行了梳理，根据品质部的业务成立了品质体系部、外协品质部、制程品质部、客户品质部等部门，又将以前的IQC部升级为物料品质部，增加了两名SQE（供应商质量管理工程师），招聘了几名主管，品质部实力大增。

但是唐风总感到有一道无形的锁链捆住了自己，他对楚春红说：“我来公司这么久了，品质部人数也增加了不少，但是客诉问题丝毫没有减少的趋势，品质改进依然很困难，同样的品质问题总是重复发生，你认为原因是什么？”

楚春红说：“据我的了解，所有品质问题的解决只做到了返工或返修这一层面，没有人愿意认真分析问题产生的根本原因，形成书面的、可持续解决问题的制度。”

“是啊，你说得很对，但是孙总和姜总不这么认为，我得想办法让他们明白这个道理。”

第二天，唐风找姜固讨论此问题，但是很快两人开始争执。

唐风说：“姜总，我们为什么会有这么多品质问题，我认为必须在公司内针对每个业务过程建立管理制度，将每个人的工作要求理清楚，然后严格执行，进行奖优罚劣，否则我们永远会停留在救火状态！”

姜固则更坚决：“如果这样做，那我们康利得就不是康利得，而是你的老东家美国EE公司了！”

同样的冲突表现在公司的品质大会上，入职三个月后，唐风召集了第一次公司级的月度品质大会，邀请姜固和各部门的主管前来参加，本意是希望通过对各个典型的质量事故的讨论，来推动公司业务流程的建设。但是，会议一开始，就陷入了讨论每个具体问题的细节上，把与会人员弄得筋疲力尽。

会议的最后，在讨论一名中试计划员张欣开错工单导致客诉的问题时，唐风与姜固又起了争执。

唐风说：“姜总，我认为张欣犯错的主要原因是，他的主管没有明确他的工作要求，导致他犯了错，所以不能处罚他本人。不知者无罪，单纯靠处罚无法解决问题，今天处罚了张欣，明天还有李欣、赵欣、王欣。”

“唐风，公司的流程不可能尽善尽美，永远都会有问题，既然犯了错，就必须通过处罚让他长长记性。”姜固态度强硬。

“我不同意你的看法！”唐风拧上了。

“我们公司就是靠人的！”姜固说完后就走人了。

开完会，唐风心中一直萦绕着一段话：“没有了传统，文明是不可能的，没有对这些传统的打破，进步也是不可能的，困难在于如何在稳定和求变之间取得平衡。

“唉，公司处处显示着对传统的眷恋，传统文化气息浓厚，像这样做事，想进步几乎是不可能的。”唐风的心头掠过一丝悲凉。

这次会议让唐风冷静下来，为了说服姜固支持自己，他决定亲自分析每一个重大问题，借此来找出公司在管理上存在的问题，推动公司建立过程管理体系。

两个月后，唐风再一次找到姜固，在分析了近期发生的重大品质案例后，他再次陈述自己的观点：“姜总，我认为公司领导层必须尽快转变品质管理的理念，建立过程管理体系，否则品质改进是无源之水、无本之木。”

唐风继续说：“姜总，我家附近有一个十字路口，早些年没有装红绿灯，我每天开车经过那里时，都感到很顺畅，因为车少，几乎不需要等待，偶尔有几个方向的车同时经过，大家互相避让一下，问题也就解决了。但是后来，车辆开始多起来了，我每天早晚开车经过时，发现堵的时间越来越长，有一次还出了严重交通事故。为此，交通局在该十字路口装上了红绿灯和电子眼。我发现，在车少的时段，红绿灯意义不大，反而让我多花时间等待，效率变低了，但是在大多数的时段，正是有了红绿灯和电子眼，道路才能保持通畅，有几次红绿灯坏了，立即引发了大塞车。

“我认为我们康利得公司，情况也是这样，以前人少的时候，的确不需要什么规则和制度，只要几个主管同心同德，问题一碰头就解决了，但是现在公司的员工多了，还是像以前那样做，靠员工自发性地解决问题，肯定是玩不转了。

“所以，我认为，我们公司存在这么多的品质问题，主要原因是我们管理太粗放。当然，我也不是说管理越细越好，我们的管理精细度必须符合我们公司现阶段的发展水平！”

姜固的观点依然牢不可破！

他说：“我不这么认为！我给你句实话吧，我认为，像我们这样一个中小型公司，研发是公司活力的源泉，如果我在公司中定出太多的条条框框，那么就可能限制公司的创造力，这对我们康利得来说是灭顶之灾！

“还有一件事，你别忘了。”姜固停了停，对唐风说：“别看这半年来我们在客户端出了不少品质问题，但是你看看我们的财务报表，净利润6000多万元！比以往任何时候都好，我们的品质管理要看什么？看利润！

“我反复和你讲过，我们不是处在一个非黑即白的世界中，我们要用自己的智慧，从黑白之中寻找到我们所需要的灰色，这才是我们公司的生存之道！

“唐风，你这个人什么都好，但是有一个缺点，就是做事太绝对，太理想化。你应该多读读我们老祖宗的书，学习一下，什么叫作中庸之道，不要老想着品质第一！”

最后，姜固盯着唐风，很认真地说：“我还是那句老话，盯住！你必须坐到生产线上去，在那里你一定能发现所有的问题，你现在和我说这些，只能证明，你没有深入了解我们所处的行业的特点，并没有理解我们客户的真正需求。”

他停了停，接着说：“所以，我认为你还没有真正入行。”

本章点评：

■质量改进为何困难重重？

品质总监最大的对手就是公司落后的品质文化！品质就是符合要求！它是原则问题，不可以妥协。

另外，许多中国管理者用人做事强调悟性，不愿意把事情讲清楚，而是让下属自己去体会，下属做对了，功劳是自己的，下属做错了，就是下属笨，这种做法对于公司品质文化的建立非常不利。

有人说，中国一些公司的传统文化是一种小农文化，他们做事的原则就是没有原则，怎么能赚钱就怎么做，表面上看起来这种做法颇为实用，能立即获利，但从长远的角度来看，这种做法对于公司品质文化的建设几乎是致命的。