如何实践零缺陷管理？

■零缺陷是一套什么样的管理系统？

“零缺陷是一套什么样的管理系统？”自从来到质量部后，唐风经常问自己这个问题。

这段时间，他把所有心思都放在了质量问题预防上，在来料质量、制程质量等方面大力推行预防的思想。在一次部门例会上，唐风对着在座的主管和质量工程师说：“我要求在座的各位主管和质量工程师，务必针对自己所管的业务，找出每个过程存在的风险，制定有效的对策，确保解决地平线上的问题。我们一定要将重大质量问题扼杀在摇篮之中，要知道，没有质量问题才是质量管理的最高境界。”

这天，在公司总部，唐风与自己的业务主管，公司质量管理部的副总裁覃博士讨论零缺陷管理的问题。

唐风说：“上周开会时，米总对我说：‘要让我公司在质量管理上真正获得成功，我们必须推行质量问题预防，你们质量部一定要在公司中建立一套预防的系统’，我认为，这与菲利普·克劳士比的零缺陷管理的理念如出一辙。”

“覃博士，这些年来，我熟读克劳士比的《质量免费》和《质量无泪》这两本书，其中有一句话我始终琢磨不透。”

“哪一句话？”覃博士问。

“质量的系统是预防。”唐风答道。

“到底如何才能建成一套以预防为主的质量管理系统？我真的有点盲人摸象的感觉，我总是感觉到自己理解到了一些东西，但是又无法形成一套有机的系统。覃博士，您能否给我指点一二？”唐风很诚恳地说。

“针对这个问题，我也在思考，也有一些想法，不过今天没时间和你谈了，一会我还有个重要的会议，回头我再和你讨论这个问题。”说完，覃博士起身走开了。

几天后，IQC经理赵艺能来到唐风的办公室，对唐风说：“上周公司质量管理部组织了一个培训，名字叫作“质量零缺陷”，是由零缺陷管理中国学院的院长杨老师主讲的，内容很丰富。杨老师的质量管理理念很有前瞻性，和你讲的防火理论有相似之处，覃博士对他的评价很高，他建议你有空也去听一听。”

“真的？！你赶快帮我了解一下，杨老师的培训何时再开班？”听到这个消息，唐风的眼睛开始发光。

接下来，唐风对秘书陈适娴说：“小陈，你有空也帮我找公司质量管理部了解一下，看看杨老师的培训何时开课。”

第二天，陈适娴走进唐风的办公室，说：“唐总，两个月后在杭州有一个零缺陷管理中国学院组织的国际质量总监培训班，也是杨老师主讲，我认为你可以报这个班。”

“好的，你立马通过公司质量管理部给我报上名，我要参加这个培训班。”唐风兴奋地说。

接下来的这两个月，唐风将自己平时在质量问题预防方面的疑惑记在笔记本上，准备在培训时与杨老师交流。

“终于来了！”飞机停稳后，唐风长吁了一口气，他期待着这次培训能给他解惑答疑。

在EE公司中，唐风经常接到一些莫名其妙的电话，让他很是烦恼。

有一次，他的手机上出现了一个陌生的电话号码，电话那头的人显然很不客气，直截了当地问：“你是供应链质量部的总监唐风吗？”

“是，请问你是哪位？”唐风客气地说。

“你不要问我是谁，你要记得你是谁！我是EE公司上海办的，昨天有一单货，我们延迟发货了，今天我问计划员何进，‘为何发不出货来？’他跟我说有质量问题，你能不能告诉我，‘什么时候你们供应链才会没有质量问题？’”来电人说话声音很大。

“你能具体说说是什么问题吗？”唐风小心翼翼地说。

“我不说了，我已经把你投诉到公司米总裁那里去了，你等着吧！”来人不容你多说，就挂了电话。

“这类电话我接得太多了，为什么只要公司同事认定是质量问题，就会跑过来指责我这个质量总监呢？”唐风很是苦恼。

还有一次，公司进口的货物在运输过程中出了翻车事故，负责进出口管理的物流部总监朱明找上门来。

“针对这次事故，我认为，应该由质量部找物流公司处理，原因很简单，所有的质量问题都应该由质量部来处理，而运输质量问题也是质量问题。”朱明说得振振有词。

“你这样说我真就没办法了。”唐风苦笑着说。

课堂上，杨老师的第一个故事让唐风茅塞顿开。

“各位同学，欢迎大家参加本次国际质量总监培训班。”杨老师用这句话作为开场白。

“在座的不是公司的质量总监，就是质量经理，我先问大家一个问题：质量管理这份工作容易做吗？”

“太难做了！公司有问题大家就把责任推到质量部。”下面的学员议论纷纷。

杨老师开始娓娓道来：“看来大家是感同身受啊，我来给大家讲一个故事，也许我们中的一些人已听过。这个故事是克劳士比的‘79个人的故事’，故事的内容是这样的。

“克劳士比先生在ITT公司任质量总监时，有一次开年会，ITT负责销售的副总裁第一个上台做报告，他说：‘我们公司去年的销售成绩很好，利润增加了接近15%，公司在一些新市场上取得了多项突破。’

“说着说着，他的声音小了下来：‘但是我们的产品还有许多质量问题，客户还有抱怨。’

“这时候，会场上78个头齐刷刷地转向了另外一个人，这个人是谁，大家知道吗？

“克劳士比！”杨老师给出了答案。

杨老师的描述绘声绘色。

“见此情况，克劳士比‘刷’地一声站了起来，大声说道：‘请不要这样看着我！’

“克劳士比手指销售副总，问道：‘你说，产品是我卖出去的吗？’销售副总摇头。

“克劳士比又手指研发副总，问：‘产品是我开发出来的吗？’研发副总也只得摇头。

“随后，克劳士比又手指制造副总、工程副总，问：‘产品是我生产出来的吗？’‘产品是我负责安装的吗？’被问到的人当然只能摇头。(www.xing528.com)

“‘既然质量部既不负责销售，也不负责研发、制造、安装，那为什么出了问题大家都看着我？’最后克劳士比扔下一句话，让大家目瞪口呆。

“根本没有所谓的质量问题，我们有的只是销售问题、研发问题、采购问题、制造问题、安装问题等，我们要从问题的源头来定义问题，而不能将之笼统地冠之以‘质量问题’，将之归咎于质量部门。

“克劳士比的这句话在ITT公司引起轩然大波，也彻底改变了ITT公司的质量文化。”

杨老师讲完后，台下的所有学员都热烈鼓掌，大家对这个故事深有感触。

“许多质量人都面对过同样的问题，想不到数十年前在美国公司发生的故事，在今天中国的企业中还在不断重复上演。”

唐风听完这个故事，感慨万千。

接下来，杨老师开始讲解克劳士比的生平，解释零缺陷管理理论诞生的背景，最后重点讲解零缺陷管理的四项基本原则。

当他讲到第二项基本原则——“质量的系统是预防”时，唐风问了一个酝酿已久的问题：“什么样的系统才是一个以预防为主的质量管理系统？”

杨老师微笑着说：“你这个问题问得很好，问出了在座人员的心声，下面我来解释这个问题。

“一个以预防为主的质量管理系统，必须包括三大子系统：质量检验系统、质量保证系统和质量管理系统。我们平时都开车，我就用开车理论来解释吧，我把质量管理比作开车。

“我们开车时都有一个目的地，我们的目标是在可接受的时间内安全到达，在开车时我们车上的表盘会告诉我们目前的速度、发动机的转速、发动机的温度等指标，在路上也会有各种各样的限速标志，所有这些都在告诉我们，我们有没有超速，车辆状况是否正常，这就是我们的质量检验系统，它的核心是科学衡量。

“没有这些表盘和标识，我们很难开好车，但是光有这些东西也是不够的。

“车子自带的操作手册非常有用，它会告诉你如何来驾驶这辆车，出现异常情况时如何应对，这就是我们的质量保证系统，它告诉我们应该如何做事，它的核心是文献。

“仅有表盘和操作手册能让我们开好车吗？”杨老师有点像自言自语。

“当然不能！最重要的是人，也就是驾驶人，他的安全意识、驾驶能力才是安全到达目的地最坚实的保证，这就是我们的质量管理系统，它的核心是：人的质量意识和质量文化。

“克劳士比零缺陷管理系统认为，要想建立一个预防系统，就必须确保公司业务的每个业务过程都能建立这三大系统，当然最重要的是质量管理系统，也就是零缺陷的做事标准。”

接着，杨老师又讲解了克劳士比的质量管理哲学。

为期四天的培训让唐风收获巨大，之前的许多疑问都得到了答案。

临别前的一个晚上，唐风和杨老师在咖啡厅闲聊。

“唐风，我很欣赏你的经历，尤其你在中山项目中的防损经验和供应商质量管理的预防思路，给了我很大的启发，我想邀请你当学院的兼职老师，你觉得怎么样？”

“好啊，我也想深入了解零缺陷管理，看看它如何与实践相结合。”唐风的回答很爽快。

三个月后，唐风开始了他的兼职质量顾问的生涯，他被杨老师邀请参加一个零缺陷咨询项目，项目的主要内容是帮助一家国有企业建设零缺陷文化，以其中一个车间作为试点，成功后在全公司推广。

挑战来临！

唐风几乎所有的管理经验都是在EE公司获得的，对于国有企业的情况一窍不通。

一进入这家企业，唐风就被将了一军，整个咨询团队总共四个人，分为四个小组独立分担任务，唐风面对的是这家公司的物资科，这个物资科朱科长听说有零缺陷管理的专家前来指导，就提前纠集了一大帮供应商到会议室，坐等唐风他们一行的到来。

见到唐风，这位朱科长立即问了唐风一个问题，让唐风一下子愣住了。

他说：“我们与供应商从来都是按AQL（可接收质量标准）来办事的，听说你们能帮助企业实现零缺陷，这让我们很震惊，这世界上怎么会有没有缺陷的东西呢？现在请我们的专家来给我们讲一讲，如何在不同的企业中实现产品的零缺陷，大家欢迎！”

唐风一下子懵了，他自己刚接触零缺陷管理，这个问题之前的确没有想过。他急中生智，赶紧掏出公司为自己准备好的名片，依次递过去，同时心中快速地想问题的答案，在递完名片后，他终于有了一个初步的结论。

唐风微笑着说：“根据我的理解，零缺陷管理就是将克劳士比的质量理念融入公司的每个业务过程中，通过过程的零缺陷实现产品的零缺陷。”

会后，唐风问杨老师：“我回答得是不是正确？”

“你的理解很到位，就是这样的。”杨老师的目光中饱含着赞许。

接下来，咨询项目组的四个人进行企业现状调研，提供零缺陷文化咨询方案，重点是将克劳士比的零缺陷文化建设十四步在这家企业中实施起来。

第一个咨询项目的参与给唐风带来的影响是巨大的，他经常在思考一些问题：

“零缺陷管理理论是在美国的跨国公司中发展和形成的，在中国目前的民营企业、国有企业以及外资企业中要如何运用？”

“零缺陷管理与目前流行的六西格玛管理和精益生产有何异同？”

“零缺陷管理理念如何在实践中落地？”

本章点评：

■零缺陷是一套什么样的管理系统？

零缺陷管理系统是克劳士比质量管理哲学的具体运用，其核心是建立全员一次做对的质量文化，通过每个业务过程的零缺陷达到总体结果的零缺陷。