危机事件发生后，在强大的社会舆论和可能产生舆论压力面前，在新闻媒体的高度关注下，组织只有通过对公共关系危机的有效管理，才可能在公众面前树立稳定、可信的良好组织形象。公开和坦诚是对付危机的最好策略，而且是唯一可采取的策略。
（一）危机信息沟通
在公共关系危机发生时，信息沟通被认为是有效的管理工具。福莱灵克公共关系咨询有限公司提出了“3W”的危机公共关系沟通传播策略。
“3W”是指在一场危机中，沟通者需要尽快明确三件事：一是我们知道了什么（what did we know）；二是我们什么时候知道的（when did we know about it）；三是我们对此做了什么（what did we do about it）。危机发生后，组织寻求问题答案并做出有效反应解决问题的时间间隔将决定危机处理的成效。
（二）危机信息发布
1.应及时发布的信息
（1）事件发生的时间、地点。
（2）死亡和受伤人数。
（4）经济损失情况。
（5）本组织的基本情况，包括规模、产品、经营等方面的情况。
（6）与事件有直接关系的其他背景资料。
2.不宜发布的消息
（1）对事故的推测。推测的信息不可靠，很容易带来新的麻烦或纠纷。
（2）传递延误的信息。延误的信息常常会被误解为掩盖事实，也将产生对组织管理水平的怀疑。
（3）事故发生的原因和责任。这方面应由政府、组织当局和有关调查机构最终发布。过早或过多谈论此事，可能造成与最后结论相矛盾，也可能涉嫌干预调查和推卸责任。
（三）新闻发言人“五度”法则
新闻发言人“五度”法则是指以下五个方面。
（1）高度。作为公众人物，必须在以下两点具备认识上的高度：
①公众人物拥有更多的社会资源，理应承担更大的社会责任。
②引导社会舆论、实现社会正义是媒体的责任。
（2）态度。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。每个公众人物，在面对媒体时，始终应记住最重要的事情：第一是态度，第二是态度，第三还是态度。
（3）风度。保持低调谦逊，不要忘本，任何时候都不要得意忘形。(www.xing528.com)
（4）气度。得饶人处且饶人。宽容是宽容者的“通行证”，狭隘是狭隘者的“墓志铭”。
（5）尺度。不要过激反应，不要自我纠结，不要给大家任何理由，让自己成为话题，更不要让自己成为关注的焦点。因为只要在话题中心，就会继续遭受伤害。
★案例
《人民的名义》之危机公共关系
《人民的名义》开播当晚刷新当年新剧首播收视纪录，这部由最高人民检察院影视中心牵头拍摄，因其反面角色最高级别直至副国级，被称为“史上尺度最大的反腐剧”。《人民的名义》可谓收视率与口碑俱佳的良心清流之作。剧情以一位“小官巨贪”的国家部委某项目处长赵德汉的落马展开，随着丁义珍的失踪，导致一件服装厂股权争夺腐败窝案浮出水面。大风服装厂工人因为集体持股的股权和下岗安置没有得到补偿，不同意拆迁服装厂。但该服装厂已经被抵押给了山水集团，并且其所在位置影响了政府一项很重要的政绩工程，不拆迁的话工程难以进行下去。
电视剧中的“一·一六事件”指山水集团的拆迁队假扮警察，试图趁深夜强拆大风厂，工厂工人在抵抗中意外点燃大火，致使两人重伤，三十多人轻伤，而有关事件的文字、图片、视频等被新媒体迅速、大规模传播。这起群体性突发事件的网络舆情发展，可分为以下六个阶段：
第一阶段，事件突发。大风厂工人在王文革的带领下，用火墙抵制“假警察”强制拆迁。在此过程中，王文革手持的火把意外掉下火苗，继而引起大火，三十余名工人因躲闪不及被烧伤。
第二阶段，刺激性信息在网络上传播。火灾现场和工人伤亡情况被工人和围观群众上传到网络上。大风厂工会主席郑西坡打电话劝说王文革不要点火时，该事件已被上传到网上。剧中自称“汉东水军总司令”的郑胜利，直播了“一·一六事件”并请求“网络大V”转发相关视频，扩大了事件的传播范围和影响，对网络舆情的发展有重要的推动、煽动作用。
第三阶段，网民态度、意见和情绪形成。网上流传出“反对政府强制拆迁”“侵害工人利益”的言论，更多网民看到现场惨状后不断发声，负面舆论愈演愈烈。
第四阶段，舆情范围扩大化。随着舆论不断发酵，网络舆情影响范围不断扩大，传至国外。这间接推动了事件的恶性发展，导致工人们的怨恨和压迫感持续增加，进而化身为一群情绪化、非理性的“乌合之众”。
第五阶段，舆情二度激化。京州市市委书记李达康不顾网上舆论，采纳省公安厅厅长祁同伟的建议，动用武力清场——政府与工人之间的矛盾再次激化，并激起了更大的民愤。现场群众不断上传事发现场的图片和视频，此时网上出现市委书记在现场带领警察用武力强行清场的言论。
第六阶段，造成恶劣影响。该事件涉及市委书记、副市长、警察、市委等相关领导和机构，对京州市市政府的形象造成了严重的负面影响。虽然在省委书记沙瑞金的指示下，京州市市政府对此事做出了迅速反应，但该事件对政府公信力所造成影响一时难以消除，以致后来“一·一六事件”中的涉事工人王文革因为对政府的不信任，选择绑架厂长儿子来争取自己的股权。
在这次的“危机处理”中，李达康展现出了一位事件直接负责人应有的“公共关系素质”。
一是在接到上级处理危机的电话后，立即行动。与祁同伟接到电话后的“揣度”不同，市委书记李达康在接到电话后，立即采取了行动。剧中的细节展现得很好：一边接电话，一边开始换衣服。
二是关心重点：是否有人员伤亡，采取措施减少伤害。在赶到现场的路上，李达康积极与现场人员保持沟通，关注事件重点：是否有人员伤亡。在得知有重伤两人，烧伤三十多人后，当机立断：通知医院，开通绿色通道抢救伤员。
三是能知轻重：在政绩与他人生命面前，选择后者。在祁同伟提出“趁火强拆”的建议后，很显然李达康心动了：大风厂拆迁问题一直是他的一个心病，何不借此机会拆除？但是在拆迁之前，他还是咨询了老检察长的看法。在得到上级的同意后，他思考了很久，还是选择了不拆。在自己的前程面前，有人因为一念之差而做了错误选择。在危机事件中，一定要分清事情的轻重缓急，不能因为抢功或是逃避责任而做了错误选择，导致事件恶化。
四是安抚人心：平息民众情绪，做出承诺。经过一夜的对峙，工人们依旧誓死护厂。在下属买来早点时，李达康却让老检察长和工人们先吃，表现出对民众的关怀。在派发早点之际，首先代表政府向老检察长表示感谢，这既是对老检察长的肯定，也为政府与人民之间建立了一个“共同点”，让民众更容易接受自己的话。然后，以政府名义做出承诺，让民众放心，并期望获得支持。
五是及时发声：联系国内外权威媒体说明真相，进行辟谣。自媒体时代，很多负面消息短时间内就会传遍网络，如果政府不能够及时、权威地发声，以讹传讹的谣言和小道消息就会满天飞。这时政府需要联系权威媒体进行发声，为大众提供真相。
六是召开新闻发布会：澄清事实，以正视听。对于严重的突发事件，政府或是品牌方仅靠权威媒体发声是不够的，一场和媒体、公众“面对面”的交流必不可少。
从接到处理紧急事件电话开始，到召开新闻发布会，充分展现了李达康处理突发情况的应变能力和公共关系能力。在看过李达康处理危机事件后，先给自己学生打电话的高育良书记也在学生面前坦诚：李达康做得对！
（资料来源：http://www.simaipr.com/newsview.aspx？tid=18&id=135）
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