公共关系危机处理的步骤与程序

公共关系危机的处理是一项复杂而系统的工作，社会组织在处理所面对的每一项微观而具体的危机事件时，往往会采取不同的策略。但与其他事物一样，公共关系危机有自己发生、发展的过程，公共关系危机处理也应遵循危机事件发生、发展的规律与特点。公共关系危机处理程序如下。

（一）启动预案，成立组织

公共关系危机发生后，要迅速判断危机事件的级别，并启动相应的危机应急预案，成立由组织主要领导亲自负责、各职能部门负责人参加的危机处理小组，并制定危机处理方案和危机公共关系的目标、具体行动计划，明确危机处理小组的责任，协调、管理危机公共关系流程，开展有效的内外部沟通。

（二）深入现场，弄清事实

危机处理小组要深入现场，开展调查，弄清公共关系危机发生的时间、地点、原因、有无人员伤亡和财产损失以及造成了怎样的影响，评估危机形势，调查涉及哪些组织和人员，并采取有力措施控制事态进一步发展。

（三）迅速处理，安抚公众

公共关系危机发生后，要按照危机处理小组的部署和规划，迅速有效地开展工作，确认危机事件的利益相关者，了解他们的情况，与他们及时沟通，表达组织的关心，积极主动地承担责任，赔礼道歉，赔偿损失，做好善后工作。安抚公众、缓和对抗很关键，因为一般的处理方式往往是不断做解释工作，而这恰恰是危机处理的大忌，即便有千条理由，此时也应该安抚受害公众，真心诚意取得他们的谅解，这样才有可能顺利化解危机。

（四）联络媒体，主导舆论

危机发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派一人作为新闻发言人，及时发布组织的真实信息，增加信息透明度，减少盲目猜疑和流言的产生。同时，“新闻发言人”要主动与媒体联络，特别是与首先报道的记者联络，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。(www.xing528.com)

★案例

双汇“瘦肉精”事件

2011年央视“3·15”特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”旋涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，处于风暴眼中的济源双汇公司于3月16日停产整顿。肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也加剧了中国消费者对食品行业和食品安全的不信任。“瘦肉精”事件，使中国肉制品行业面临严峻的生存考验。

事件发生后，双汇产品在一些城市的超市大规模撤柜，并开展了一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回。双汇产品销量在全国遭遇前所未有的“滑铁卢”。

尽管双汇已经进行了一系列的危机公共关系活动，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行了一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍没有得到缓解。

双汇作为全国肉品行业的“龙头老大”，在事件发生后多次表现出的更多是对企业本身的关照和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提及，只是用“困扰”来解释事件的影响。这一态度并未考虑消费者的利益和情感，这绝对是危机事件处理的大忌。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众公布事件真相，更重要的是履行企业本身应承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，以尊重进行公共关系活动，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公共关系活动。

（资料来源：http://www.wendangxiazai.com/b-e27db487d4d8d15abe234e83-4.html）