建立公共关系危机预警系统的步骤与重要性

（一）公共关系危机预测分析

1.从同行危机中分析预测

处于同一行业的组织面临的条件比较接近，尽管这些公共关系危机可能没有在组织身上产生，但对组织来说，仍具有发生的可能性。因此，组织可以通过借鉴同行发生公共关系危机的情况，来推测自己组织发生危机的可能性，从而一方面尽量避免公共关系危机的发生，另一方面在危机发生时能够及时应对。

2.从组织发展历史分析预测

找出组织发展过程中曾经发生过的每一次公共关系危机事件的档案，从中分析总结，发现潜在的危机。组织的发展中所出现的每一次公共关系危机事件既是组织的教训，也是组织的宝贵经验。通过对组织过去的公共关系危机产生的原因、处理的方式和方法进行分析，可以找出组织公共关系危机产生、发展的规律，从而更好地预防公共关系危机。

3.从组织性质特点分析预测

不同性质的组织有不同的公共关系危机。因此，社会组织应该清楚自己组织的性质，列出组织可能发生的各种公共关系危机，根据本组织的特点，着重检查相应方面，及时发现和排除隐患。

（二）构建公共关系危机预警系统

公共关系危机预警系统是根据组织外部环境和内部条件的变化，建立一套能够感应危机来临的信号，通过对危机风险源、征兆进行不断监测，从而在各种信号显示危机来临时能够及时向组织发出警报，提醒组织采取行动，以实现对系统未来可能出现的公共关系危机进行预测和报警。构建公共关系危机预警系统的步骤如下：

（1）确立需要发出危机预警的对象，并按重要性排序。

（2）根据预警对象，确定危机监测的内容和指标。

（3）确定危机预警系统所需的技术和资源。

（4）评估危机预警系统的性能，包括准确性、可信度和稳定性。

（5）向组织员工讲解系统功能及作用，指导员工根据危机预警做出反应。

（三）监测公共关系危机隐患

大部分公共关系危机在爆发前都会出现某些征兆，所以应当及时捕捉这些危机预兆，监测危机隐患。公共关系危机监测的重点有如下几方面。

（1）加强公共信息与组织经营信息的收集分析，及时掌握公众对组织活动的反应和评价。

（2）加强与重点客户沟通，及时关注其变化趋势，使关键客户成为组织的稳定支撑。

（3）经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化的趋势。

（4）定期和不定期地进行自我诊断，分析组织的生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施。

（5）开展多种调研，研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽状态。

三、制订危机预案

危机预案，顾名思义，是指预防危机的方案，既可以作为预防或减少危机产生的手段，又可以作为检查管理部门执行防范危机的根据。(www.xing528.com)

（一）危机预案的拟定程序

1.危机预案的规划与设计

对组织所有可能面对的危机问题，依据危机产生原因、危机影响程度进行分类，制订相应级别的危机应对预案。

2.危机预案的评估与选择

运用各种管理工具对制订的应急方案进行全面、详细的评价，选择满意的方案。

3.危机预案的演练与完善

采用模拟实战的演练方式对危机预案不断进行检验。通过开展定期危机模拟演练，提高相关人员的危机意识和临危应变能力，确保在危机实际发生时能高水平地处理危机。

（二）危机预案的具体内容

1.组织机构问题

处理危机事件的中心组织结构、有关人员具体安排、相关人员职责，对这些方面既要规定全面，又要注意对不同情况事件有随机应变的准备。

2.对外窗口问题

既要规定危机事件中由谁来统一口径，统一对外讲话和发布新闻，还要规定组织各方面人员与外部人士接触的责任。

3.传播信息问题

预先制定好一旦意外发生时，通知有关组织、新闻机构及各类型公众的传播计划和媒介方案。

（三）危机预案的注意事项

预案制订后，需要对其进行反复检查，使预案真正做到有的放矢，起到及时处理危机和减少危机损失的作用。制订危机预案要考虑以下方面。

（1）预案目标要有效达成。

（2）要具备足够的应变能力。

（3）财务预算控制在组织承受范围。

（4）能够彻底解决问题，并不会造成后遗症。

（5）危机预案真正有必要。

危机事件预警机制虽然具有重要意义，但没有一个组织能将其做到完美无缺。危机预案要按最坏的情况设计，要明确设立预警启动、升级、降级的数量和质量指标，指标要结合实际、科学全面，以控制事态发展的规模和速度。危机发生后，要根据危机规模、性质和影响范围迅速启动相关预案，公共关系人员应依据制订的紧急预案迅速做出反应，并尽快使既定的紧急预案转变为实际的、切实可行的处理危机的公共关系活动计划。