公共关系危机的类型及应对策略

准确认识和判断公共关系危机的类型，是成功进行公共关系危机处理的一个重要前提。按照不同角度划分，公共关系危机存在以下几种类型。

（一）按照危机影响程度划分

按照危机影响程度划分，公共关系危机可分为一般公共关系危机和重大公共关系危机。

1.一般公共关系危机

一般公共关系危机主要是指常见的公共关系纠纷。对一个组织来说，常见的公共关系纠纷主要有内部关系纠纷（如部门之间不配合、领导与下属不协调）、消费者关系纠纷（如消费者投诉）、同业关系纠纷（如奇虎360与腾讯的“3Q大战”）、政府关系纠纷（如偷税漏税、环境污染）、社区关系纠纷等。从某种意义上来说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会向公共关系危机发展。

2.重大公共关系危机

重大公共关系危机主要是指组织的重大事故，如企业的工商事故、重大生产失误、火灾等造成的严重损失，以及突发性的商业危机、重大劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。对于产品或企业的信誉危机（如三聚氰胺毒奶粉事件）、股票交易中的突发性大规模收购等，公共关系人员必须马上应付处理，最好平时就有所准备。

（二）按照危机关系对象划分

按照危机关系对象划分，公共关系危机可分为内部公共关系危机和外部公共关系危机。

1.内部公共关系危机

发生在组织内部的公共关系危机称为内部公共关系危机，如内部关系纠纷，组织成员之间、组织成员与领导之间出现不信任等引起的公共关系危机（如领导对下属批评不当或在评优、评先、晋升、加薪时出现了因不公平而引起的群众不满，或者由于本组织成员工作不尽职导致出现失误等）。内部公共关系危机波及范围不太广，主要影响本组织的利益，责任的归咎对象是本组织的一部分人，因而相对容易处理。内部公共关系危机的主体在现代企业中主要以领导和职工为重点。

2.外部公共关系危机

外部公共关系危机是与内部公共关系危机相对而言的。它是指发生在组织外部，影响多数公众利益的一种公共关系危机，例如，组织与公众之间、本组织与其他组织之间或者组织与政府部门之间发生的各类纠纷而引发的公共关系的无法协调，还包括由公众的误解而引起的一些公共关系危机事件。外部公共关系危机波及范围广，受害者大多为具体的社会公众，不可控因素较多，较难处理，需要有关各方密切配合，共同行动。(www.xing528.com)

（三）按照危机给组织带来损害的表现形态划分

按照危机给组织带来损害的表现形态划分，公共关系危机可分为有形公共关系危机和无形公共关系危机。

1.有形公共关系危机

有形公共关系危机给组织带来直接而明显的损失，凭肉眼即可观测到这些损失，如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。有形公共关系危机的产生与造成的损失大多是同步的。危机造成的损失明显，易于评估。危机造成的损失难以挽回，只能采用其他补救措施。有形公共关系危机的发生常常伴随着无形公共关系危机的出现。

2.无形公共关系危机

无形公共关系危机是指给组织带来的损失表现得不明显的公共关系危机。给任何一个组织形象带来损害的危机，都属于无形公共关系危机。如果不采取紧急有效措施阻止，已受损害的组织形象将蒙受更大的损失。无形公共关系危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽略，但危机发生后，若任其发展，损失将越来越大。这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的补救措施。要想处理好这类危机就要与新闻媒体多打交道，且必须注意方式与方法。

（四）按照危机产生的主客观原因划分

按照危机产生的主客观原因划分，公共关系危机可分为人为公共关系危机和非人为公共关系危机。

1.人为公共关系危机

人为公共关系危机是指由人的某种行为引起的公共关系危机，如组织负责人的不当言论、企业产品的以次充好、组织的安全保卫工作不力、财产管理不善、有人故意搞破坏等造成的危机。人为公共关系危机具有可预见性和可控性，也就是说，如果平时采取相应有效的措施，有些危机造成的损失是可以避免或减轻的，在一定程度上也是可以控制的。

2.非人为公共关系危机

非人为公共关系危机主要是指不是由人的行为直接造成的某种危机。引发非人为公共关系危机的事件有地震、洪涝灾害、风灾、雪灾等自然灾害以及罢工、经济萧条、战争等社会事件。非人为公共关系危机大部分无法预见，具有不可控性。这种危机容易得到社会各界和内部公众的同情、理解与支持。