地震后政府的危机公共关系发挥重要作用

★学习目标

知识目标：理解危机公共关系的含义；掌握危机事件的特点、类型；掌握危机管理组织架构和管理者的职责；掌握危机预案的拟定程序以及危机发展阶段；理解危机事件修复的意义。

技能目标：能够分析危机事件的原因、类型；能够制订危机预案；能够进行危机处置和修复；能够进行危机事件评价与总结。

素养目标：提升心理控制能力、客观判断能力；培养团队合作精神；培养面对突发危机事件的心理综合素质。

★建议课时

8课时。

★案例导入

汶川大地震之政府危机公共关系

2008年5月12日，汶川大地震给这一天贴上了永恒的标签。据统计，截至5月20日12时，地震已造成34074人遇难，245963人受伤，累计失踪32361人。为表达全国各族人民对汶川大地震遇难同胞的深切哀悼，国务院决定，2008年5月19日至21日为全国哀悼日。在这次强烈地震后，中国政府危机公共关系发挥了极其重要的作用，有力地推动了抗震救灾工作。

一、强烈地震引发的危机公共关系

2008年5月12日14时28分，突如其来的强烈地震中断了人们的正常生活。以汶川为中心，方圆几个县区，地动山摇，房屋倒塌，顷刻间成为人间地狱。地震发生18分钟后的14时46分，新华网发布地震消息。15点55分，新华社播发了胡锦涛作出的重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全。请注意，这个时间点不是我们平常用的整点时间。16点40分许，温家宝乘专机从北京起飞奔赴灾区。温家宝在飞机上发表讲话说，灾害面前，最重要的是镇定、信心、勇气和强有力的指挥。大地震发生后，有关资讯通过电视、广播、电话、互联网等媒体源源不断地传向每一个角落。在CCTV滚动传播的资讯中，每个公众从一开始就置身于这场由党和政府主导的轰轰烈烈的政府危机公共关系之中了。

突如其来的强烈地震把党中央国务院、灾区人民以及国内外公众紧密地联系起来了，灾情牵动着全国人民乃至全世界人民的心。紧急动员抢救人民群众的生命成了政府压倒一切的根本任务，同时还要协调国内各级政府、各个省市、各个方面的抗震救灾行动，要协调前线救灾和后方支援的关系，以及与外国政府、社会公众之间的关系，在及时真实、全面传播灾情和施救进程的同时，还要消除误导公众的谣言，突然间艰巨而又紧迫的危机公共关系摆在了中国政府面前，公共关系任务之艰巨、紧迫、复杂前所未有。从地震发生到信息发布，再到启动应急预案、抢险救灾，这些工作都在地震后两小时以内启动。政府危机公共关系在地震后迅速开启了大幕。

二、危机公共关系促进全面救灾

汶川强烈地震后，灾区通信全部瘫痪，与外界失去了联系，社会公众对整体地震情况不清楚，人们心头的恐惧挥之不去。由于群众处于集体无意识状态，情绪处于波动之中，很容易引发疾病流行、社会动乱和一些过激行为，从而导致社会危机。因此，抗震救灾中的危机公共关系十分重要。在地震后一个多星期的时间里，中国政府反应灵敏，态度诚恳、行动迅速、措施得力，公共关系效果良好。这次政府危机公共关系有以下几个方面的亮点。

第一，党和国家强有力的行动坚定了人民抗震救灾的信心。

地震发生后，胡锦涛总书记马上作出重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。中央几次召开政治局常委会议全面部署救灾工作，并成立了由温家宝任总指挥，李克强、回良玉任副总指挥的抗震救灾总指挥部。温家宝总理强调首要工作是抓紧时间救人，多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。温家宝总理着急、忙碌、亲切的形象，极大地稳定了民众情绪，起到了动员各方的巨大作用。从网上大量的留言中可以看到人民群众对总理的敬仰之情。(www.xing528.com)

胡锦涛总书记先是在北京密切关注抗震救灾进程，在最关键的时候，不顾余震危险亲临地震现场，看望灾民，指挥抗震救灾。总书记、总理和干部群众在一起，这种水乳交融、生死与共的情景极大地鼓舞了全国人民，形成了良好的互动关系，各级各地政府、民众，以前所未有的激情不惜一切代价投入这场战役。

第二，社会各界精诚团结、众志成城，为抗震救灾提供了坚强后盾。

在这次抗震救灾的过程中，各个部门行动也十分迅速到位。地震发生后30小时，社会各界准备基本就绪。中国外交、公安特警、国家安监、质检、环保、交通运输等部门都进入紧急状态。中国移动、中国电信、中国网通和中国联通组织精兵强将抢修通信设备，架起灾区和全国联系的渠道。很多企业和个人多次捐款、捐物。向灾区调运的物资、救援分队、志愿者日夜兼程奔赴前线，各地的大学生自发献血。截至5月18日晚，“2008宣传文化系统抗震救灾大型募捐活动”共募集各界捐款15.1429亿元人民币。网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。

第三，大众媒介在信息传播和凝聚人心方面发挥了重要作用。

抗震救灾中，大众传播媒介共同发挥作用，及时沟通社会各界，很好地实现了关系互动。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震。国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。之后，各家媒体在灾情发生后几乎不停顿地发布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识。中央电视台也以全天直播的形式报道灾情、传达高层指挥救灾的举措。政府行动了，并且让每项行动为公众所知，从而带动了社会舆论。危机之中，任何一件事情都有可能被放大、被误读误导，而在这次政府危机公共关系中，信息传播不仅及时、全面、真实、透明，而且十分准确到位，保证了抗震救灾正确的舆论导向。

第四，及时制止谣言传播为抗震救灾提供了良好的舆论环境。

在突发灾难面前，民众出于一种求生与关爱亲友和财产安全的本能，往往听信各种谣言。汶川地震发生后，有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。这是一种前所未有的回应速度。5月13日，重庆、上海、湖北、广西、陕西、浙江、河北、北京等地也出现关于地震的流言，各地政府在第一时间阻断错误信息，辟谣的效率非常高。这次地震发生后，大众传播媒介多渠道、全方位持续发布地震情况，给公众吃了消除恐慌的“定心丸”。政府积极发布灾情和救灾信息的做法取得了成效，使这场波及大半个中国的地震没有造成社会恐慌和动乱。

第五，中国的抗震救灾赢得了国际社会的同情和大力支持。

由于政府公共关系及时、到位、出色，美联社、法新社、美国CNN、英国广播公司（BBC）等多家重量级西方权威媒体也通过中国媒体开放、真实、准确、权威的信息渠道了解了中国汶川震情，对中国抗震给予了大幅报道，对中国应对地震的速度和救援给予了肯定。同时，国际社会纷纷向中国地震灾区捐款捐物，或亲自参加救援，支持中国政府和人民的抗震救灾。

三、危机公共关系取得了巨大成效

汶川大地震让人们看到了党和政府危机公共关系处理的速度和能力。有评论说，中国政府震后的应对简直迅速全面到了如同早有准备的地步。中国政府面对地震危机，打了一场漂亮的公共关系仗。在这次抗震救灾的大行动中，党的宗旨体现得更加鲜明，危难之中，在人们群众心里树立了党和政府的良好形象。中华民族经受了一场灾难考验，促进了社会各界大团结，推动了抗震救灾工作顺利进行，让国际社会看到了我们的进步，赢得了国内外公众的心。在这种特殊的形势下，全国上下各行各业，地不分南北，人不分老幼，真正达到了理解心与心，连通人与人，精诚团结，众志成城，共赴国难的境界。这就是中国政府危机公共关系的巨大成效。

（资料来源：中国公共关系天地网及《公共关系世界》期刊）

案例分析：

汶川大地震，让我们看到了中国政府在灾难（重大公共危机）面前的应对能力。回首2003年，当“非典型肺炎（SARS）”疫情发生时，由于政府没有考虑到新闻媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，出现了被动局面。从此次汶川大地震发生后政府和媒体第一时间发布有关消息来看，这无疑是一次严峻的考验。地震发生后，中国政府始终以高效率的公共关系手段应对危机，向全世界展现出了一个有勇气、敢负责的现代政府形象。站在公共关系学的角度看，这是和我国日臻完善并趋于成熟的危机公共关系程序设置息息相关的。一般情况下，危机公共关系涉及危机公共关系组织、危机公共关系预案、危机事件处置和修复等。

在国外，公共关系危机管理已经发展得较为成熟，不仅成为公共关系实务的重要组成部分，而且逐渐成为一种管理工具和管理艺术。而在中国，危机管理尚处于发展阶段。随着中国企业界对公共关系，特别是对危机管理重视程度的提高，越来越多专业的国际和本土公共关系公司如雨后春笋般在中国大地亮相。同时，鉴于公共关系危机对社会的危害性，以及社会组织及公众危机意识的增强，危机公共关系管理也越来越受到管理课程的追捧和研究。危机管理不仅成为公共关系公司的重要服务内容，而且许多较为规范或者正逐渐规范化发展的企业，也设立了公共关系部或者公共关系职能岗位，甚至社会公共服务部门、各高等院校等也设立了专注于危机公共关系服务课题研究的部门和机构。