企业行为识别系统及其重要性

企业的行为识别系统几乎覆盖了整个企业的经营管理活动。它基本上由两大部分所构成：一是企业内部系统，包括企业内部环境的营造，员工教育及员工行为规范化等；二是企业外部系统，包括产品规划、服务活动、广告活动、公共关系活动等内容。

（一）内部系统

1.企业环境

企业内部环境的构成因素很多，它主要包括两部分内容：一是物理环境，包括视听环境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环境等；二是人文环境，主要内容有领导作风、精神面貌、合作氛围、竞争环境等。创造一个良好的企业内部环境，不仅能保证员工的身心健康，而且对树立良好企业形象有重要意义。企业要刻意营造一个干净、整洁、独特、积极向上、团结互助的内部环境，这是企业提供给社会大众及消费者的第一印象。

2.员工教育

员工教育的目的是使其行为规范化，符合企业行为识别系统的整体性要求。员工教育可分为干部教育和一般职员教育，前者侧重于政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育；后者则侧重于与日常工作相关的内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。

3.员工行为规范化

行为规范是企业员工共同遵守的行为准则。行为规范化既表示员工行为从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。它包括的内容有职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话礼节和体态语言等。

此外，行为识别的内部系统还包括福利制度、公害对策、作业合理化、发展策略等内容。

（二）外部系统(www.xing528.com)

1.产品规划

产品规划是塑造企业产品形象的第一步。产品形象包含的内容有产品名称、包装、功能、质量、价格、营销手段。产品规划首先是要进行市场调查，以求得与消费需求的一致性，在此基础上进行产品的设计、新产品开发，并应用产品组合策略加深消费者对产品的印象。产品形象的核心是产品的质量。因而，产品规划活动的关键是保证产品质量。

2.服务活动

服务是企业活动形象的一道光环。优良的服务最能博得消费者的好感。就内容而言，服务活动包括三个阶段的内容，即售前、售中和售后服务。服务活动对塑造企业形象的效果取决于服务活动的目的性、独特性和技巧性。服务不得有半点虚伪，它必须是言必信、行必果，能带给消费者实实在在的利益。

3.广告活动

广告可分为产品广告和企业形象广告。对CIS来说，应更加重视形象广告的创造，以获得社会各界对本企业及产品的广泛认同。形象广告就其制作手法而言与其他广告并无显著不同，但它有自己较为独特的目的——树立商业信誉，扩大企业知名度，增强企业内聚力。产品形象广告不同于产品销售广告，它不再是产品本身简单化地再现，而是创造一种符合顾客目标的追求与向往的形象，通过商标、标志本身的表现及其代表产品的形象介绍，让品牌给消费者留下深刻记忆，以唤起社会大众对企业的注意、好感、信赖与合作。

4.公共关系活动

公共关系活动是企业活动识别的重要内容。通过公共关系活动可以提高企业的信誉度、美誉度，能消除公众的误解，取得社会的理解和支持。公共关系活动的内容有专题活动、公益性活动、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。