如何克服公共关系沟通的障碍？

公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。以沟通为手段是公共关系的基本特征之一，有沟通也就必然存在沟通障碍，公共关系沟通中存在的障碍主要有主观障碍、客观障碍、沟通方式障碍等。

（一）主观障碍

1.公众个性因素引起的障碍

公众具有多样性，公众与公共关系人员之间存在着利益、观念、性格、情感、认知，甚至文化上的种种差异，这些往往都会成为双方沟通过程中的障碍。面对这种复杂的情况，公共关系人员必须有海纳百川的胸怀，以一种平等、开放和宽容的心态，承认各种文化存在的合理性，认识和掌握各种文化的内在特点，寻找不同文化之间的相互联系和共同点，扩大自己与公众在文化上的共视域，进而换一种角度，设身处地从公众的立场、观点和利益出发去思考问题，在理解公众的基础上，形成比较多的共同语言和情感交流。

2.知识经验水平差距导致的障碍

由于公众的知识经验水平不同，表达能力有差别，对同一思想、事物有的表达清晰，有的表达模糊，对同一种表达方式也会产生不同的理解，造成信息接收和理解障碍。因此，在信息沟通中，“大家应当用一种语言说话”，要注意消除信息中可能产生的理解障碍，尽可能考虑目标公众的文化水平和理解能力，多用通俗易懂、准确无误的语言，以免使相同的信息在不同的公众中因理解上的差异而产生歧义。

3.知觉选择偏差造成的障碍

心理学研究表明，任何生命有机体的积极性归根到底都是由它的需要引起的，并且指向于满足这些需要。公众在接收和转述信息时，往往关注符合自己需要并与自己切身利益有关的内容，而忽视对自己不利的可能损害自己利益的内容。在公共关系活动中，组织不能强迫公众去接受自己所传播的信息，而只有公众真正感受到这种信息对自己有利，有助于实现自己的利益、满足自己的某种切身需要时，才会比较积极、主动地欢迎并接受这种信息。因此，在向公众传播信息时，必须首先考虑到对方的利益，尽可能从公众利益和需求的角度出发，去选择和传播信息。

4.公众个体的记忆因素造成的障碍

研究表明，记忆不佳所造成的损失十分严重。在进行口头沟通时，每传递一次大概都要损失30%的信息，对信息的接收者来说，一般只能记住所接收信息的50%～60%。

（二）客观障碍

1.距离造成的障碍

空间距离对信息沟通传递及其效果有很大的影响。一般来说，信息的发送者和接收者进行面对面的交流有利于把复杂问题搞清楚，提高工作效率。如果沟通双方距离太远，接触机会较少，只能借助通信设施和书面媒介来传递信息，那就有可能造成沟通障碍。(www.xing528.com)

2.组织机构造成的障碍

沟通中的组织障碍主要表现在传递层次过多、机构臃肿、条块分割和渠道单一四个方面。传递层次过多会造成信息的严重失真；机构臃肿会造成信息传递速度缓慢；条块分割会造成信息传递“断路”；渠道单一是指信息是“上情下达”式的单方向传递，会造成信息决策层的信息量明显不足。组织障碍不仅会使信息传递漏损失真，而且还会浪费时间，影响信息传递的及时性和公共关系工作的效率。组织机构是实施公共关系活动的基本组织保证，其建设应当根据社会环境和自身的需要，按照精简、及时、高效的原则统筹考虑。

3.外界环境因素的影响造成的障碍

影响公共关系传播效果的环境因素，主要是时间和空间因素，以及在同一时间或空间条件下其他事件、信息的作用。研究表明，由于受生命周期和生物节律的影响，在不同的时间和空间条件下，人们的心理状态具有明显的差异，对信息的敏感程度和注意力的强弱也有变化。在相对整洁、安静的环境里和早晨精力旺盛的时候，人们大多会有一种好心情，并对接收的信息产生比较深刻的印象和记忆。相反，在混乱、嘈杂的环境和临近傍晚身体疲惫时，人们的心理往往比较紧张，容易产生排斥心理。而且在同一时空条件下，如果各种信息纷至沓来，也会使人们不知所措，很难将注意力集中于某一类信息上。与人在不同条件下的这种生理、心理变化相类似，在公众舆论和群体心理变化过程的不同阶段，公众对信息的需求、敏感程度和接收效果也有很大的差异。这一切都表明，在实施公共关系活动时应注意环境因素的作用，努力创造有利于信息传播的时空条件，科学地掌握向目标公众传播信息的最佳时间和时机。同时，在活动安排上应尽量避开社会上的重大节日、事件或邻近组织的公共关系活动，以免因不同信息过于集中而使公众分散注意力，影响传播的效果。

（三）沟通方式的障碍

1.语言沟通方式造成的障碍

语言是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构条理而构成的符号体系。人们只有借助语言才能表达情感、交流思想、协调关系。因此，语言是公共关系沟通的重要工具。不同国度、不同民族、不同方言地区之间的沟通会遇到语言障碍，语义不明也会造成信息沟通的障碍。要保证交际的正常进行，交际双方都必须遵守共同的语言规则和语用原则，避免造成表达错误和领会错误。此外，交际双方还得遵守交际规则，主要包括合作原则和礼貌原则。

2.沟通渠道选择不当造成的障碍

各种沟通渠道都有各自的优缺点，随意选择沟通渠道，势必造成信息沟通的障碍。应当根据实际情况和公共关系工作的具体要求，综合运用多种方式在实践中对各种渠道不偏废，扬长避短，充分发挥其积极作用和整体效应。

3.在信息沟通中信息冗余造成的障碍

在与公众进行信息交流时，无休止的套话和老话使得信息冗余，超出公众心理承受能力，造成沟通障碍。针对目标公众在认知和态度上的变化，公共关系人员应密切关注公众的反应，有意识地收集公众反馈的各种信息，逐步调整、改变所传递信息的内容、数量、形式，有区别、分层次地传播，使具体传递的信息既不脱离主题，又有适当的变化和差异，避免雷同和完全重复。