杭氧的服务资源：基于客户需求的知识型人力资本和声誉优势

制造企业实施服务化转型，须在原有制造资源的基础上新增服务资源。而服务资源更多地表现为无形资产。通常而言，生产性服务大部分以人力资本和知识资产作为主要投入。其中，知识资产在制造企业中的地位和作用越来越重要，并成为企业产品差异化和提供竞争优势的重要来源。基于案例的具体情况，本节从知识型人力资本、声誉资源两个角度分析杭氧的服务资源。

第一，知识型人力资本。杭氧在提供气体服务时，主要涉及两种知识型人力资本：一是针对客户企业特殊需求的技术研发人才。服务通常是针对某一客户或客户群体，围绕其需求展开的，因此具有个性化。杭氧需要事先了解客户企业的气体需求、技术要求等，而后由设计部门开展方案设计。这意味着，设计人员需要在原有技术水平上进行新的研发或调整，从而实现客户企业所需达到的技术参数。二是运营管理人才。杭氧从卖设备向卖气体转换的过程中，采用的服务方式是在客户企业附近设立气体子公司及进行后期的设备维护和运营操作。因此，公司需要大量管理人才和负责稳定设备运营的专业运营人才。

空分设备是一个比较复杂的设备，公司对于人员对其的操作和熟悉程度是有要求的。如果哪个阀门关错或是整个运行的调控掌握不好，都会导致能耗过高，甚至会发生一些严重事故。所以，公司对运营人员的技术素养要求很高。内部选送方面，我们已经办了几期“气体干部集体培训班”，就是从设计、管理、制造等部门挑选一些年龄合适、工作经验丰富、有意愿的人才去参加培训。培训几个月后，让这些人到气体公司挂职锻炼一年，然后双向选择，你自己愿意的，对方也认可的，就去工作，单方觉得不合适就回到原来岗位。(www.xing528.com)

第二，声誉资源。工业气体的生产属于连续生产流程。若空分设备不能稳定运行或未达到设计的生产能力，客户企业将承受巨大的经济损失。所以，客户企业会通过严格的程序筛选配套的气体供应商，尤其注重供应商在行业中的历史业绩和品牌知名度，以及服务业务方面的实际业绩。杭氧具有显著的运营服务的品牌优势。

客户对我们的产品很认可，对我们的运营团队也很认可。所以在实际市场上，我们在产品和气体市场的占有率有40%—50%。这些相对体现了市场对我们技术的认可和对我们服务水平、合作水平的认可。很多用户从原来与其他公司合作，转到我们这里。我们现在最大的问题是与国外企业竞争有点困难。国外气体供应商有技术、设备和资金上的优势，由于历史原因，还有一些用户有用进口的比用国产的好的心理倾向。