曹操的B2C出行模式：全方位解析

自2015年上线公测、2017年获得网约车经营许可证以来，曹操出行一直坚持“新能源汽车+公车公营+认证司机”的B2C模式（见图5-9），将很多资本投入车辆、司机、管理体系中，以确保车辆及司机的整体素质。目前，曹操出行使用的车辆90%以上都是新能源汽车，既符合国家的政策导向，又降低了运营成本（苏金超，2018）。“公车公营”指曹操出行对提供出行服务的新能源汽车拥有完全的产权与经营权，能最大限度实现自主经营。“认证司机”指通过线下司机认证服务，严格考察司机素质系列指标。曹操出行全面导入了伦敦出租车近百年的司机培训认证体系，司机需在曹操学院接受出行服务专业知识培训。培训内容涉及仪容仪表、服务标准、商务礼仪、医疗常识等诸多范畴，并且定期举办安全培训，提升驾驶员从业交通安全意识。

图5-9　曹操出行的B2C模式

资料改编自曹操专车：制造业娩出的新经济“黑马”（苏金超，2018）中的图1.

与滴滴等同时横向扩展快车、顺风车等业务模式不同，吉利集团在出行服务业务上采取垂直生态战略，从中高端移动出行细分市场切入，通过纵向整合公务商旅人士出行前、出行中并延伸至出行目的地的各种需求，使服务体现了多元化、高品质及个性化的特点（甄文媛，2017）。2017年2月，曹操出行取得了由浙江省交通运输厅下发的《申请从事网约车经营具备线上服务能力的认定结果》，成为国内首个获得网约车牌照的新能源汽车共享出行服务商。并于2018年1月获资本市场的认可，完成了A轮10亿元的融资，估值超过100亿元。曹操出行也以参股或设立分支机构的方式，积极地在全国布局出行服务。截至2019年12月31日，曹操出行已在全国50多个城市上线，平台累计注册用户3300万余名，累计投放合规营运车辆4.8万辆。从2019年第二季度开始，曹操出行成为中国第二大网约车公司、中国第一大B2C网约车平台。

综上，未来汽车行业的竞争，不只是产品本身的竞争，更在于商业模式的竞争。因此，吉利集团也不再只是以造车为商业模式的核心，还致力于满足客户不断变化的需求，在审视自身定位的基础上，兼顾软硬两方面，将提供服务与车辆制造结合起来，打造区别于一般互联网平台型企业的出行服务模式和独特竞争优势。

卡片5-3：曹操专车CEO刘金良访谈摘录

（1）谈曹操专车由来

在刘金良看来，吉利集团作为一家传统的汽车制造企业，推出网约车业务是顺势而为。“未来汽车出行的需求将从拥有权向使用权转移，出行行业将呈现电动化、智能化、网联化、共享化‘四化’一体的局面。如果制造商不参与出行业务，我觉得会像诺基亚和摩托罗拉一样被淘汰。因为它们没有把准市场的脉，始终将自己定位为手机制造商，没有及时向通信服务商转型，不适应、不引导潮流。而曹操专车的推出，表达了吉利集团由传统的汽车制造商向道路运输服务商转型的决心。拥抱互联网，传统制造业只有转型升级，才能持续发展。对共享出行市场的看好，是吉利集团推出曹操专车的大前提。网约车新政的推出和落实，无疑是一次行业洗牌的过程。”因此，自2016年1月1日起，曹操专车正式进入公众视野。

（2）谈内部管理

“做好曹操专车，其实我就关心两件事，一是我们的专车干不干净，包括车内有没有异味，整洁舒适度如何；二是我们的司机个人卫生好不好，这还包括司机的服务话术到不到位，衣着是否得体整洁。你别小看这两件事，做好了真不容易。”刘金良说，“我们的司机是交社保的，其实是一名企业员工，一名员工就要对企业的理念有贯彻，踏踏实实地把服务做好，让乘客有更好的体验。”

“曹操专车司机的招募，比网约车新政的要求高很多。我们有很专门的曹操学院，负责招募、面试、培训司机，除了要考察司机们入职之前的行为表现，有没有犯罪前科之外，我们还要对司机进行心理测试，看他们是否适合向乘客提供网约车服务。此外，我们也有健全的反馈通道，有每日自查，有‘神秘乘客’的不定期抽查，有顾客评价打分，有畅通的投诉电话，我们可以动态地掌握司机的服务情况。除了对司机的监管，我们更重视司机们的归属感。一直以来，我们把司机看作曹操专车最重要的财富。进入曹操学院培训合格的司机，我们会发给他‘曹操护照’，里面会详细记录这位司机在曹操专车任职期间的表现，以及他的培训经历、服务表现等。一是方便人力资源管理，更重要的是当这位司机流动到其他城市，再要进入曹操专车就职时，可以省去前期报名、提交材料这些重复的手续，无形之中也加深了司机们的归属感。”(www.xing528.com)

（3）谈深耕B2C模式

不同于普遍推行的C2C模式，曹操专车重资产的B2C模式曾受到外界很多质疑。“我们在做网约车的过程中受到很多质疑，有些人一开始觉得我们没有金刚钻就不应该揽这个瓷器活，对我们打击很大。而且再看一些同行的数量规模都很大，就想曹操专车是不是还能继续做？但我们坚持下来了。”刘金良说。随着网约车合法合规后，运营车辆和司机的准入门槛都提高了很多，原来以C2C为运营模式的网约车公司受到了不小的冲击。平台需要承担主体责任，多数网约车企业转而通过优化服务、塑造口碑等来培育竞争力。彼时，社会对B2C模式的质疑声也越来越少，这对以B2C模式来运营的曹操专车来说，是一次很好的机会。

“通过B2C模式，企业不仅能高效做到对车辆的维护保养，还能保证司机们提供标准化的优质服务。”刘金良举例道，“例如，在中间有绿化带的大马路上叫车，附近有很多空置车辆。但是，曹操专车的后台给你派的车，一定是车头朝着你的车，而不是车尾和车身对着你的车，因为车头朝你的车会是最快到达你身边的车。为什么能做到这一点？因为曹操专车不仅是出行服务商，背靠的更是汽车制造商，因此可以在车身安装传感器，准确抓取汽车的车身方向。这一点，品牌多样、车型复杂的C2C企业仅靠GPS定位就难以做到。另外，对每辆车的电池电量实施监控，如果电量低于系统默认值，后台就不会派单给这辆车。当用户距目的地有100千米，平台一定会派续航里程超过100千米的车来接用户。这也能保证提供完整有效的服务。除此之外，曹操专车也带给用户更多安全感。有曹操专车的用户告诉他，只有坐在曹操专车上才敢安心睡觉打盹，甚至有用户委托曹操专车接送孩子上下学。为什么可以这么信任曹操专车？因为曹操专车B2C的运行模式背后是吉利集团的品牌，所以用户们的信任度和安全感会高出不少。”

（4）谈企业发展

在刘金良的规划中，快速突进显然不是最适合曹操专车发展的谋略。一方面按照网约车新政管理办法，曹操专车想在一个城市上线运营，需要“平台证”“运输证”“司机证”三证齐全，不能像在C2C模式下那样快速布局。另一方面，重资产式的B2C模式，2万多名司机考验着团队在城市运营管理中的能力。“管理2万多名司机不容易，管理10万名司机更不容易，这考验着我们的城市管理运营水平。提升用户满意度，这是一个挑战。”刘金良表示，“我们在有些城市已经达到了盈亏平衡，但很多城市的出行服务发展还在爬坡阶段，谈盈利还尚早。希望在2020年，曹操专车在大部分城市能达到盈亏平衡。”

谈及曹操专车发展至今最得意和最想做的事，刘金良说道：“似乎没有特别得意的事。如果一定要说，那就是曹操专车打响了用网约车平台推广电动汽车的第一炮吧，现在我们也看到了其他同行开始大规模吸收电动汽车作为网约车使用。我非常想在城市的东南西北角打造几个‘曹操司机之家’或‘出租车驿站’。司机们可以在这里住宿、吃饭、给车子充电等。这样的一个小型区域，不仅对曹操专车的司机们开放，也对其他出租车司机们开放，因为司机这个群体，是城市交通、城市治安、城市文明的重要参与者。他们需要被关注，需要被友善地对待，这是我目前最想实现的目标。”

（5）谈未来愿景

“希望曹操专车出行更便捷、更智慧、更富有情感”是刘金良对曹操专车的未来愿景。谈及曹操专车的最终发展方向，刘金良表示：“我们一直期望在中国真正建立一种绿色低碳的出行模式，曹操专车也一直在朝这个方向努力。我们会通过不断的量变，来达到最终的质变。所以必须有规模，仅仅在几个城市铺开肯定不够，必须覆盖中国的主流城市。只有覆盖了这些城市，才算是真正为中国的老百姓铺好了低碳环保的绿色出行道路，才能真正树立起一个绿色的中国出行品牌。”

除此之外，曹操专车目前已在八个城市进行无人驾驶实验，并借助沃尔沃汽车的辅助驾驶与无人驾驶技术、Terrafugia的飞行汽车等前沿科技，打造更加多样化、高效环保的出行解决方案。另外，由吉利集团和腾讯共同入股新组建的国铁吉讯科技有限公司负责动车组Wi-Fi平台建设和经营，将向旅客提供站车一体化、线上线下协同的出行服务，包括Wi-Fi服务、休闲文化娱乐服务、新闻资讯服务、在线点餐服务、特色电商服务、联程出行服务、智慧零售服务等。曹操专车也将作为高铁网络运营构建家到家、门到门出行服务生态的重要一环，强化吸引生态内战略合作资源，参与曹操专车出行事业的联营共建，助力曹操专车取得快速发展。

资料来源：摘编自曹操出行内部资料《默·契》

注：该资料出版时，曹操专车尚未改名曹操出行，故在卡片内未做改动。