罗尔斯·罗伊斯的MRO服务：优化发动机性能

罗尔斯·罗伊斯和知名汽车品牌劳斯莱斯均由Rolls-Royce Limited（1906年建立）于1973年分拆而来。其中，罗尔斯·罗伊斯主要由航空航天部、陆地和海洋部两大部门组成^[18]。前者生产大型民用飞机和商务机的航空发动机，有超过50种类型的飞机发动机应用于民用和国防领域，有超过29，000部发动机在役服务。目前，罗尔斯·罗伊斯是全球三大航空发动机制造商之一，其服务化目标是为世界上三分之一的商用飞机发动机提供高质量的检修服务。

在发动机领域，罗尔斯·罗伊斯是最早进入售后服务市场的。传统上，罗尔斯·罗伊斯以生产为中心，即只负责发动机设计、生产及销售活动，也包括客户咨询受理等。而航空公司负责发动机的使用，当设备运转出现问题时，航空公司一般自行修理或交付第三方MRO服务企业维修。图2-4展示了罗尔斯·罗伊斯传统的功能定位。

图2-4　以生产为中心的发动机制造商及航空公司的职能定位

资料来源：改编自蒂姆·贝恩斯，霍华德·莱特福德.为服务而制造［M］.李靖华，毛丽娜，译.杭州：浙江大学出版社，2017：125.

但自20世纪90年代开始，罗尔斯·罗伊斯就推出“总代管”服务协议，想接管用户的部分操作，进入售后服务市场，以弥补发动机销售收入的不足（孙立，2018）。如图2-5所示，罗尔斯·罗伊斯将业务延伸至MRO服务领域，甚至包括监测发动机的实时运营状况。后来，其他发动机制造商开始相继效仿。

图2-5　提供MRO高级服务的发动机制造商及航空公司的定位

资料来源：改编自蒂姆·贝恩斯，霍华德·莱特福德.为服务而制造［M］.李靖华，毛丽娜，译.杭州：浙江大学出版社，2017：125.

最初，这种类型的协议是存在风险的。然而，通过采取多项举措，包括在客户运营中心（美国得克萨斯州、新加坡、中国香港地区）建立合资保养维修企业，发展飞机发动机健康管理系统（Engine Health Management，EHM）和数据分析软件，以及在英国德比建立运营控制中心，罗尔斯·罗伊斯终于降低了相关的风险。这些技术和设施成为高效率和高效益服务的主要推动因素。如今，罗尔斯·罗伊斯超过50%的收入都来自MRO服务领域的高级合同服务（莱，2017）。

为了传递高级服务，罗尔斯·罗伊斯将服务点设在用户企业附近。例如，他们在美国得克萨斯、新加坡和中国香港地区采用合资的方式组建维护和维修工厂，以更快的响应能力应对航空公司的需求，提高其对罗尔斯·罗伊斯的依赖程度和体验到的产品可靠性（贝恩斯，莱特福德，2017）。事实上，每一个维修工厂的选址对特定用户而言，都具有重要意义。

另外，罗尔斯·罗伊斯开发了发动机健康管理系统，以处理发动机预发状况，提供更高效的MRO服务。在燃气轮机内安装一个微处理器，持续检测16项参数（如燃料消耗、机器震动、燃烧温度和压力等）。如果燃气轮机内的压缩机叶片损坏了，那么这些监测的参数就会发生变化，并且数值的波动情况会反映在监测记录中。这些数据会传到罗尔斯·罗伊斯总部，在飞机长途飞行过程中，一般会进行6次数据传输^[19]。此外，这些数据会被输送到位于英国德比的全球发动机运营控制中心，由那里的工程师和技术人员进行深入分析。该中心会收到由公司监控的所有发动机的数据信息，再由中心的工作人员从这些数据中剔除无用信息，探究数据变化的原因，制订解决方案，采取行动，并注意把握处理进度（贝恩斯，莱特福德，2017）。信息技术能力将航空公司与发动机制造商紧密联系在一起，在客户端运作过程中抓取数据，再由制造商负责分析并执行。(www.xing528.com)

但目前，数据分析应用范围较小，发动机循环产生的千兆字节数据只有少量被有效利用。罗尔斯·罗伊斯也在致力挖掘并利用更深层次的信息，以解决更多的问题。另外，2017年罗尔斯·罗伊斯还进一步成立了R2数据实验室^[20]。该实验室的主要目标是优化客户服务，满足其随着发动机老化而不断变化的需求。对用户而言，发动机可靠性、燃油消耗、剩余价值及维护成本是关键。为了优化这些因素，罗尔斯·罗伊斯的全球发动机运营控制中心不仅收集发动机和零部件的数据，还收集航空公司的飞行模式、航线和飞行员行为等数据。R2实验室运用人工智能科技对此进行分析，再让工程师根据发动机性能数据，对发动机进行远程维修或防御性维护。凭借信息集中程度和数据分析能力，发动机制造商将数据变得“智能”和“实用”，帮助航空公司降低发动机安全风险。

综上，MRO服务业务使发动机制造商与其主要客户——航空公司之间的一系列“接触点”变多，交互更紧密。除了增加收入来源和扩大利润空间之外，罗尔斯·罗伊斯涉足MRO服务行业还能积累维修经验。对发动机制造商而言，每解决一项故障，每记录一条信息，都是不断丰富其知识库的一个过程。通过调动知识库中的知识与经验，制造商处理发动机故障与问题的能力，以及设计和制造发动机的能力都得到不断提升。

卡片2-2拉尔夫·罗宾斯爵士的贡献

拉尔夫·罗宾斯从1992年开始担任罗尔斯·罗伊斯的总裁，直到2003年上半年结束任期。这段时间内，罗尔斯·罗伊斯的每一位股东都表示，他们从未看到罗尔斯·罗伊斯的股价出现过如此大幅度的跳跃式提升。

20世纪80年代，罗尔斯·罗伊斯只能向为数不多的几家航空公司提供发动机，而且只能为16种军用飞机提供动力。然而，到了2002年，由罗尔斯·罗伊斯的发动机提供动力的民机数量有了较大的增长，从1980年的4种机型迅速发展到40多种，而军机也从原来的16种机型增加到30种。这期间，罗尔斯·罗伊斯在航空业务方面占据了世界领先地位。

在评价总裁罗宾斯的业绩时，中国区总裁罗世杰提到：“我们的营业额几乎翻了一番，这使得（支付利息和税收之前的）基本净利润从1.25亿英镑增加到5.94亿英镑。为了使业务发展得更为平衡，我们还改变了融合的销售模式，服务方面的收入从1991年的10亿英镑，发展到2001年的23亿英镑，约占公司总收入的14%。我们的服务项目还随着发动机交付量的增加而继续增加，服务基地也在不断成熟，修理和大修业务不断增长。在产品中应用的高水平专利技术保证了我们的增值服务范围不断扩大。”

英国航空公司总裁马歇尔勋爵对罗宾斯的评价是：他是重建罗尔斯·罗伊斯可信度和成功者形象的首席设计师。在他供职期间，真正的罗尔斯·罗伊斯时代又回来了。

关于拉尔夫的大量功绩，《金融时报》做了简明的摘录，并这样写道：在罗尔斯—罗伊斯供职期间，他显露了超人的辨识能力，证明自己有能力将一家英国企业发展成为世界领先的工程集团之一……当许多英国企业被转手到外国人手中时，作为一家具有世界先进技术且公司的名字在世界各地就是质量象征的企业，罗尔斯·罗伊斯却始终是英国的骄傲。他的竞争对手——通用电气航空和普惠，也因为罗尔斯·罗伊斯在其眼皮底下夺走了发动机订单而懊恼。罗尔斯·罗伊斯现已成为仅次于通用电气航空的第二大发动机销售商。

罗宾斯非常清楚罗尔斯·罗伊斯在英国工业中所占据的重要地位，他这样说道：我们的公司是一家非常重要的企业，从某种意义上讲，英国在未来唯一可做的就是生产“可转换为高价值的产品（High-Converted-Value Product）”。我们不能只停留在冶炼更多钢铁和开采更多煤矿的水平上。

当罗宾斯在2002年3月宣布退休时，英国《独立报》这样写道：罗尔斯·罗伊斯是唯一一家达到世界级水平的英国工程公司……拉尔夫爵士是一位十分与众不同的人，作为一名英国工程师，他成功运作了一家富有传奇色彩的大型公司，并且当别的企业被吞并或是在日本或美国企业面前失去竞争力时，仍然使公司保持着自己的独立性。因此，他在公司的发展史册上理所应当地占有比别人更多的篇章。

资料来源：彼得·皮尤.罗尔斯·罗伊斯的传奇：发动机家族［M］.武增辉，等，译.北京：航空工业出版社，2013：419-422.