制造业服务化的转型路径

Vandermerwe & Rada（1988）将制造企业服务化的演变过程分为三个阶段：第一阶段是提供高品质产品。传统制造企业仅了解到客户希望自身所购买的产品耐用，因此他们将注意力放在提高品质上。但不足的是无法完全满足客户的需求。对于客户而言，制造企业还应提供一些相关服务。因此，第二阶段是制造企业提供“物品—附加服务”。其中最典型的是一般售后服务，如修理产品、安装产品及维护产品。这些服务是“伴随产品的服务”，是附加品，甚至是“必要的累赘”。第三阶段是提供“产品—服务包”，服务包不仅包括修理、维护，还包括融资购买、安装、运输、技术支持和系统集成等。该阶段的最大特点是服务是产品价值的重要组成部分，产品和服务共同构成完整的解决方案。

图1-1　人均国内生产总值与总就业中商业服务就业人数比重之间的相关性

资料来源：蒂姆·贝恩斯，霍华德·莱特福德.为服务而制造：高级服务的兴起［M］.李靖华，毛丽娜，译.杭州：浙江大学出版社，2017：34.
注：At表示奥地利（Austria）；Be表示比利时（Belgium）；Bg表示保加利亚（Bulgaria）；Ch表示瑞士（Switzerland）；Cy表示塞浦路斯（Cyprus）；Cz表示捷克（Czech）；De表示德国（Germany）；Dk表示丹麦（Denmark）；Ee表示爱沙尼亚（Estonia）；Es表示西班牙（Spain）；EU1是欧洲15个国家的均值；EU2是欧洲国家的均值；Fi表示芬兰（Finland）；Fr表示法国（France）；Gr表示希腊（Greece）；Hu表示匈牙利（Hungary）；It表示意大利（Italy）；Le表示黎巴嫩（Lebanon）；Lt表示立陶宛（Lithuania）；Lv表示拉脱维亚（Latvia）；Mt表示马耳他（Malta）；Nl表示荷兰（Netherlands）；No表示挪威（Norway）；Pl表示波兰（Poland）；Pt表示葡萄牙（Portugal）；Ro表示罗马尼亚（Romania）；Se表示瑞典（Sweden）；Si表示斯洛文尼亚（Slovenia）；Sk表示斯洛伐克（Slovakia）；Uk表示英国（United Kingdom）(www.xing528.com)

在此基础上，White，Stoughton & Feng（1999）提出了基于产品的服务功能阶段。他们认为，把已有的实物产品作为平台或工具，向客户提供与产品相关的服务，便是基于产品的服务功能阶段。例如，围绕着计算机软件、硬件系统进行的网络集成服务，围绕着化学品使用进行的化学品管理服务。服务演变的最终阶段是制造企业向客户提供全面的服务合同，这也在一定程度上延伸了服务化演变的历程。另外，沿着产品—服务连续体，Oliva &Kallenberg（2003）将服务化转型阶段划分为巩固产品相关的服务、进入安装基础服务市场、以扩大关系基础/过程为中心的服务，以及全面接管终端用户运营的服务等四个阶段。

国内学者也对服务化演变的阶段给出了见解。如基于转型程度的差异，戴志强（2007）提出服务模式的演变可分为三个层面：第一层面，服务衍生模式，即对产品增加附加服务；第二层面，服务功能业务化模式，即制造企业通过提供专业化的服务产品来满足不同类型的客户需求。第三层面，服务价值创新模式，即制造企业逐渐剥离低价值的制造环节，向服务提供商转型，主要通过服务来为企业创造价值。类似地，蔺雷、吴贵生（2008）将其分为四个阶段，分别是附属阶段、提升阶段、深化阶段和主体阶段。从“服务只是产品附属品”到将服务视为“激励因素”，提高客户满意度，而后服务成了企业发展战略之一，最终作为独立业务，为企业贡献了很大一部分利润。相应地，企业建立了“以客户需求为中心”的理念，完成了向服务主导逻辑的转换。基于企业自身特征，安筱鹏（2010）将转型的服务模式和实现路径分为四种，分别为基于产品效能提升的增值服务、基于产品交易便捷的增值服务、基于产品整合的增值服务、从基于产品的服务到基于需求的服务。基于企业价值链，简兆权、伍卓深（2011）提出转型路径分为上游产业链服务化、下游产业链服务化、上下游产业链服务化和完全去制造化四种。

虽然制造企业提供服务的过程和实现服务功能的方式不尽相同，但总体上满足“服务含量由少到多、服务价值由低到高、服务地位由边缘到核心”的转型过程（诸雪峰，贺远琼，田志龙，2011）。