制造服务化的兴起与发展

在实业界，制造商历来关注产品创新和成本降低。这让人们产生一种观念，即制造商提升竞争力的途径无非就是新的原材料和技术，更快、更可靠的自动化生产线，更精细化的加工水平，更详细的废料减少计划，更平稳的部件供应，对员工更关怀的承诺，以及在供应链上更密切的配合等。而事实上，提供服务业务已成为竞争的新方式。早在19世纪，美国国际收割机公司通过为美国中西部地区的农民提供服务，成功打开了当地新款收割机市场。与此类似，按小时供能的计费方式也部分起源于20世纪60年代布里斯托尔·西德利发动机有限公司的生产实践。

可见，“制造活动”不仅仅是产品创新、流程技术及生产，还包括更广泛的由此衍生出来的服务活动。对努力获取成功的公司来说，服务业务并不是一个“替代选项”，也并不意味着制造商必须放弃自身的技术强项。相反，制造企业应在制造优势的基础上，通过提供服务业务获得长期竞争力。这样一来，服务业务就越来越有产生高价值的潜力了。

纵观学术界，制造服务化的概念可追溯到Levitt（1969）。他引述了一位工具销售人员的话：“去年获得的一百万个1/4英寸钻头的销售业绩，并不是因为人们需要这些钻头，而是因为他们需要1/4英寸的孔。”这个例子表明，客户需要的是利用制造商产品的功能以解决问题，而非产品本身。为满足客户这一需要，制造商需要从提供产品向提供功能（通过产品）和客户解决方案转型。

基于这一基本思路及对计算机行业的观察，Vandermerwe & Rada（1988）在20世纪80年代末首次提出“制造服务化”这一术语，并成了各派学者对制造服务化研究的奠基石。他们将其描述为，制造企业不再仅仅提供产品，而是以客户为中心，提供包括产品、服务、支持、自服务和知识的一揽子“产品—服务包”，并以服务为统领的制造企业行为。(www.xing528.com)

之后，各派学者基于不同视角，对制造服务化进行解读，形成了服务营销学派、服务管理学派、运作管理学派、产品服务系统学派及服务科学学派（贝恩斯，莱特福德，2017）。其中，服务营销是传统营销门类中的一个分支，其研究焦点已经从商品的交易和配送转变为服务提供过程中的客户关系管理。区别于产品交易的根本特质，服务交易并非将服务所有权从卖方转移到买方，而是以接触或临时占有形式实现。服务管理学派很大程度上来自主流的运营和战略领域，研究重点是提供服务业务的组织及行业。运作管理学派中的大批学者则将研究重点放在如何协助制造商通过提供服务来参与市场竞争。产品服务系统学派是一个相对新兴的群体，其研究致力于促进社会、经济、环境和产业的可持续发展。另外，很大程度上从信息系统学派演变而来的服务科学学派主要通过跨学科研究，促使人们更好地理解复杂的服务系统。

可见，无论是实业界，还是学术界，社会对制造企业的焦点都转移到了服务化的实施和研究中，制造服务化的热潮正在兴起。